Laat de klanttevredenheid te wensen over? Dan denk je al snel aan Lean Six Sigma én terecht. Bij Lean Six Sigma staat de klant immers centraal. De DMAIC-structuur kan daarin een goede leidraad bieden om klanttevredenheid te verhogen. Deze projectstructuur zorgt voor een heldere werkwijze die de juiste knelpunten aanpakt.
Define fase
In de Define fase bepalen we het projectdoel. Daarvoor is het van belang eerst te bepalen wie je klant is. Als dit inzichtelijk is, mogelijk door middel van een SIPOC, kunnen de klanten gesegmenteerd worden. Niet elke klant heeft immers dezelfde behoefte. Door klanten in verschillende segmenten op te delen kun je voor elke klantgroep een eigen set behoeftes bepalen. Het kan namelijk zijn dat een verbetering voor de ene klant, nadelig is voor een andere klant. Vanuit deze behoeftes worden meetbare indicatoren bepaald die de wens van de klant weergeven.
Measure fase
In deze fase bepalen we wat de huidige situatie van het te verbeteren proces is. Hoe voegen we in de verschillende stappen waarde toe voor de klant? Procesverbeteringen die zonder kosten kunnen worden doorgevoerd (Low Hanging Fruit) kunnen direct geïmplementeerd worden. Voor de rest van de stappen geldt dit nog niet.
Analyse fase
In deze fase identificeren we de oorzaak: ‘Waarom is de klant nog niet tevreden?’. Met de hulp van een Visgraat-diagram kunnen we de grondoorzaken van een probleem bepalen. Wanneer we de grondoorzaken weten kunnen we de oplossingen gaan bedenken. Hoe delen we het proces in zodat we de klanttevredenheid verhogen? Kunnen de grondoorzaken voorkomen worden? Zodra we deze vragen beantwoord hebben is het tijd voor de volgende fase.
Improve fase
In de Improve fase werken we de oplossingen voor de belangrijkste grondoorzaken uit. We vergelijken en testen de verschillende oplossingen met elkaar. Als de beste oplossingen gekozen zijn, is het van belang dat er draagvlak voor de verbeteringen is. Het is belangrijk om gedurende het hele verbetertraject de gebruikers mee te nemen in het proces. Een groot deel van de verbeteringen worden door de dagelijkse gebruiker voorgesteld. Het blijft belangrijk om de verschillende stakeholders goed te informeren. Een goed implementatie plan is daarbij belangrijk. Het moet duidelijk zijn bij de gebruiker hoe de verbeteringen eruitzien en wanneer de veranderingen doorgevoerd worden.
Control fase
Als we de verbeteringen hebben doorgevoerd is het belangrijk dat er gemeten wordt of de verbeteringen goed werken. De verbeteringen moeten geborgd worden om terugval te voorkomen. Daarom is het belangrijk dat er ook vanuit het management draagvlak voor de veranderingen is.
Door de DMAIC structuur te volgen kun je een goed onderbouwde oplossing vinden. Met het brede draagvlak van zowel het management als de werkvloer, kun je de verbetering voor klanten op de lange termijn waarborgen. Daar draait het tenslotte om. Een tevreden klant.
Wil je met ons sparren over de manier waarop jij, je team of de organisatie waardevoller en slimmer werken? Neem gerust contact op met één van onze consultants: tel. 030 227 0000 of info@bureautromp.nl
Wil je teams en organisaties leren slimmer te werken? Volg dan de Lean team coach opleiding.
Volg ons op LinkedIn (we delen onze blogs met je)