De Voice of the Customer (VOC) is binnen Lean Six Sigma een belangrijk vertrekpunt voor verbetering van processen. Door de VOC (of klanttevredenheid) te onderzoeken blijf je op de hoogte van wat de ontwikkelingen zijn met betrekking tot bijvoorbeeld de tevredenheid, wensen en behoeften van de klant.
Klanttevredenheid meten
Klanttevredenheid kan op vele manieren gemeten worden. Een veelgebruikte manier om klanttevredenheid te meten is met behulp van een rapportcijfer. Op een schaal van 1 t/m 10. Het voordeel hiervan is dat iedereen een vergelijkbaar beeld heeft bij de waarde van een cijfer. Daarom is het ook makkelijk te begrijpen voor een respondent en goed te interpreteren voor een organisatie.
Daarnaast zijn Customer Effort Score (CES) en Net Promoter Score (NPS) populaire metrics die regelmatig bij klantonderzoeken worden gebruikt.
- CES is gericht op het meten van de moeite die een klant ervaart om iets geregeld te krijgen van een organisatie. Bijvoorbeeld om een afspraak te maken of om bepaalde informatie te vinden op een website.
- NPS is gericht op het meten van loyaliteit van een klant en daarmee de intentie tot herhaalaankoop. Het wordt gemeten met de vraag “hoe waarschijnlijk is het dat u … aanbeveelt aan uw familie of vrienden?”. Met name het meten en interpreteren van NPS zien we in de praktijk erg vaak fout gaan. Daarom zeg ik bijna altijd: houd het simpel en vraag een rapportcijfer.
Zelf een klanttevredenheidsmeting opzetten
Het opzetten van een goede klanttevredenheidsmeting vergt wat denkwerk. Aan de ene kant wil je niet te oppervlakkig onderzoek doen. Aan de andere kant: hoe meer vragen je stelt aan een klant, hoe groter het ‘afhaak-risico’ is. Met slimme vraagtechnieken is het mogelijk om het onderzoek kort en bondig te houden, maar tegelijkertijd toch actiegerichte inzichten op te halen.
Gebruik de resultaten van je meting
Ongeacht hoe je klanttevredenheid meet, is de vraag wat je met de resultaten gaat doen, de belangrijkste vraag?
Veel organisaties bestoken hun klanten met allerlei soorten klanttevredenheidsonderzoeken, maar slechts weinigen geven er echt opvolging aan. Dat wil zeggen dat er maar weinig wordt geleerd van de uitkomsten, laat staan dat deze als uitgangspunt dienen om verbeterprojecten mee te doen.
Dit leidt ertoe dat veel organisaties jarenlang dezelfde resultaten terugkrijgen (dat is natuurlijk niet gek als je niks verbetert!). Kortom: ga eerst verbeteren, dan pas opnieuw meten.
Een laatste tip nog: het is belangrijk om te laten zien aan je klanten welke verbeteracties je op basis van de ontvangen feedback in gang hebt gezet. Hierdoor hou je klanten betrokken, voelen ze zich serieus genomen en zullen ze in de toekomst sneller geneigd zijn om nog eens feedback te geven.
