Voor veel organisaties is het verbeteren van processen gelukkig al een continue activiteit. Het doel is duidelijk: klantwaarde en efficiëntie verhogen, kosten verlagen en de algehele operationele effectiviteit verbeteren. Een van de krachtigste hulpmiddelen die bedrijven inzetten bij procesverbetering, is het modelleren van processen. Dit kan op verschillende manieren: flow charts, BPMN-modellen, Value Stream Maps, spaghetti-diagrammen, etc. De lijst met beschikbare middelen is zo groot dan zelfs ChatGPT er niet aan begint om ze allemaal te benoemen.
Deze modellen vormen een goed uitgangspunt voor het begrijpen van een proces. Maar wat is ‘het proces’? Door het modelleren van een proces, wordt een proces in een vaste vorm gegoten, maar een proces, zeker in de dienstverlening, gedraagt zich in de praktijk zelden volgens hetzelfde patroon. Activiteiten worden soms in een andere volgorde doorlopen, worden soms overgeslagen of worden juist dubbel uitgevoerd. Dit zorgt voor allerlei verschillende varianten van hetzelfde proces.
“Elk proces bestaat uit verschillende varianten. Natuurlijk, er zijn procesvarianten die bewust gecreëerd zijn om de klantbeleving of efficiency te verbeteren. Het probleem is dat organisaties zich bewust zijn van de gewenste varianten, maar zich niet bewust zijn van alle ongewenste procesvarianten die ook plaatsvinden. Het onbewust zijn van de ongewenste procesvarianten, en ze daardoor niet kunnen managen, is een belangrijke oorzaak waardoor gerealiseerde verbeterresultaten vaak achterblijven bij de verwachte resultaten”, aldus Mathijs Menheere.
Procesvarianten verwijzen naar de verschillende manieren waarop een specifiek proces kan worden uitgevoerd om hetzelfde resultaat te bereiken. Deze varianten kunnen ontstaan door factoren zoals verschillende manieren van werken tussen medewerkers, verschillen tussen locaties, andere werkwijzen voor verschillende type klanten, etc. Het begrijpen en managen van deze varianten is van cruciaal belang, omdat het organisaties in staat stelt om flexibel te reageren op veranderingen en zich aan te passen aan nieuwe omstandigheden. Procesvarianten moeten er dus zijn, maar diezelfde procesvarianten staan ook vaak de impact van verbetertrajecten in de weg.
“We leren vanuit Six Sigma dat bij goed presterende processen, de procesvariatie binnen de grenzen van de klantverwachting blijft. De (proces)varianten moeten niet met de variatie uit Six Sigma verward worden, maar ze hebben weldegelijk invloed op elkaar”, aldus Mathijs Menheere.
Hoe varianten er in de praktijk uit zien? We nemen een facturatieproces als voorbeeld. We denken dat facturatie een standaard proces is (zie figuur 1) met een enkele uitzondering, maar de praktijk is dat er vele manieren zijn om van start tot einde te komen (zie figuur 2). Deze verschillende manieren noemen we procesvarianten. In het voorbeeld dat we hier hebben, kijken we in totaal naar 111 verschillende procesvarianten, bij het onderzoeken van 684 facturen. Dit groot aantal procesvarianten is een groot obstakel, als het gaat om de impact van de verbeteringen die de medewerkers met alle goede Lean bedoelingen voor ogen hebben.
“Ik werk veel in de dienstverlening. Wat opvalt is dat bij organisaties waarbij het proces niet fysiek afgedwongen wordt, zoals een lopende band doet in een autofabriek, de procesvarianten een bepalende factor zijn in de mate van succes van verbeterinitiatieven”, aldus Mathijs Menheere.
Procesvarianten kunnen worden geïdentificeerd door middel van grondige procesanalyse en data analyse. Een handig tool hierbij is process mining. Door het inzetten van deze techniek kunnen organisaties best practices definiëren op basis van de meest efficiënte procesvarianten en deze standaardiseren. Dit leidt tot consistente en voorspelbare resultaten, zelfs in een complexe omgeving.
Kortom, procesverbetering en het beheren van procesvarianten gaan hand in hand. Door deze twee elementen effectief te combineren, verhogen organisaties de impact van de verbetertrajecten, wat cruciaal is bij een succesvolle Lean-transitie. Benieuwd naar de procesvarianten in jouw proces, of meer weten over hoe process mining binnen Lean past? Neem contact met ons op via 030 227 0000 of via info@bureautromp.nl. Wij helpen je graag met je vragen.