Het aantal keer dat ik in trainingen en daarbuiten heb uitgelegd dat Lean niet alleen in productie omgevingen van toepassing is, is op 10 handen nog niet te tellen.
Natuurlijk is Lean bekend geworden vanuit de successen in de productie omgeving en dan met name bij Toyota. Maar juist Toyota heeft altijd een integrale toepassing van de Lean principes onderstreept. Integraal betekent hier over alle organisatieprocessen heen en dus ook de administratieve processen. Verspillingen in de productie omgeving zijn goed zichtbaar en daardoor leiden verbeterstappen ook snel tot resultaten. Dat wil niet zeggen dat er sprake zou zijn van weinig laat staan geen verspillingen in de administratieve omgeving. Bij dit laatste komt het begrip Lean Office om de hoek kijken.
Wat is Lean Office?
Lean Office gaat over de toepassing van Lean principes in de administratieve omgeving. In iedere organisatie is sprake van enige vorm van administratie processen. Of het nu gaat om facturatie of om het verwerken van declaraties, overal is sprake van processen. Juist omdat deze minder zichtbaar zijn, worden de verspillingen vaak onderschat. Ga maar na in je eigen situatie:
- (Te)veel tijd bezig zijn met zoeken naar de juiste informatie
- Hoe vol is je inbox, en hoe adequaat reageer je op emails
- Te veel doorlooptijd wordt verbruikt vanaf het moment van order tot het moment dat de uitvoering kan starten.
- Lage efficiency van het proces voor het aanmaken van nieuwe leveranciers
- Relatief laag percentage van de facturen die in één keer goed zijn
- Wachten op informatie van collega’s of derden
- Etc.
Als geen van deze punten herkenbaar zijn, dan ben je waarschijnlijk Lean bezig. In dat geval voegt dit betoog wellicht weinig toe. Zo niet? Lees dan verder.
Het belang van Lean Office
De gevolgen van de zojuist genoemde administratieve verspillingen kunnen vaak groter zijn dan in de productie omgeving. Neem nu een fout in de specificatie, waardoor er een product of dienst wordt geleverd die niet (helemaal) voldoet aan de wensen van de klant. Gevolg kan zijn klantenklachten, te laat (of geen) betaalde facturen en ontevreden klanten. Een verspillingen in de administratieve omgeving kan op deze manier direct van invloed zijn op de klant.
Van reactief naar proactief participeren
Waarom zou je die verspillingen nu willen weten of reduceren?
- De aanleiding kan zijn dat de organisatie bedreigingen/uitdagingen van buitenaf dient te pareren.
- Het kan zijn dat de prijzen structureel te hoog zijn waardoor de organisatie zich uit de markt prijst. Dit kan te maken hebben met een propositie die niet goed aansluit bij de klantbehoefte of een te hoog kostenniveau.
- Ook kan de levertijd structureel langer zijn dan de klant verwacht.
Organisaties die met dit soort situaties te maken hebben zijn reactief bezig. Terwijl het bij Lean juist gaat om proactief anticiperen. Lean organisaties gaan uit van hun eigen kracht maar zijn zeker niet blind voor de ontwikkelingen in de markt. Structureel worden inlichtingen ingewonnen en daarnaast blijft de organisatie in beweging. Achterover leunen is er nooit bij. Vandaar dat er wordt gesproken over een cultuur van continue verbeteren.
De cultuur van continu verbeteren
Bij een cultuur van continu verbeteren is er van hoog tot laag in de organisatie een structureel oog voor verspillingen en verbeterkansen. Er wordt dus niet gewacht totdat de markt je dwingt om bepaalde acties te ondernemen. Meestal ben je dan al te laat en zijn flinke reorganisaties nodig. Daarnaast worden er op diverse niveaus KPI’s gevolgd die aanleiding kunnen geven om verbeteractiviteiten in gang te zetten.
Uiteindelijk gaat het erom dat je de gedefinieerde doelstellingen in de X-matrix of Hoshin Kanri, gaat realiseren. De bijbehorende (verbeter) activiteiten worden voortdurend gemonitord. Een deel van de beschikbare capaciteit wordt gereserveerd voor continue verbeter activiteiten.
Bij alle verbeterstappen wordt altijd uitgegaan van de behoefte van de (interne) klant om te vermijden dat eigen interpretaties leiden tot een niet optimale vervulling van de klantbehoefte.
8 ‘dodelijke’ verspillingen in de administratieve omgeving
De 8 zogenaamde ‘dodelijke’ verspillingen in de administratieve omgeving luiden als volgt:
- Fouten door bijv: incorrecte data-invoer; niet volgen van de procedures etc.
- Overproductie door bijv: overbodige rapportages; rapportages zonder consequenties; reeds bestaande rapportages in databestanden; onnodig lange overleggen; dezelfde informatie vaker invoeren door gebruik van verschillende software systemen etc.
- Transport door bijv: tansport van dossiers naar externe opslag etc.
- Wachten door bijv: onbalans tussen (grote) vraag van de klant en (te klein) aanbod aan capaciteit (klant wacht) en andersom wacht de medewerker; vast werkpatroon i.p.v. volgorde van binnenkomst (b.v. afsluitingen, facturatie, gegevensverzameling); wachten op een handtekening etc.
- Voorraad door bijv. niet verwerkte transacties; te verwerken facturen of te verwerken aanvragen etc.
- Beweging door bijv: zoeken naar de juiste informatie (laatste versies etc); verspreide info en extra invoergegevens; vaker dezelfde gegevens invoeren etc.
- Overprocessing door bijv: geen duidelijk inzicht in de klantbehoefte; onnodig lange en fraaie presentaties maken en geven etc.
- Talentverspilling door bijv: te veel operationele taken bij de leiding.
Aan deze lijst is te zien dat de 8 verspillingen dus zeker ook terug te vinden zijn in de administratieve omgeving. Hierdoor zijn ook veel andere Lean en Lean Six Sigma tools en methodes goed toepasbaar.
Lean en Six Sigma tools binnen Lean Office
De andere Lean en Six Sigma tools die je toe kan passen binnen Lean Office strekken zich uit over diverse gebieden. Zo valt te denken aan de waardestroomanalyse, visgraatanalyse en 5x Why maar ook statistische analyses zoals controlcharts en hypothese testen. Maar ook 5S (sorteren, schikken, schoonmaken, standaardiseren, standhouden) is heel bruikbaar bij Lean office. Er is ook een afgeleide hiervan voor Lean Office bedacht namelijk 3S wat betekent Sort, Sweep, Standardize. Aangezien kantoren steeds digitaler zijn geworden is dit ook goed toepasbaar in de computer: sorteren van de juiste data, welke wel en niet nodig is, files en bestanden opschonen, standaardiseren door vastleggen in werkinstructies en toezien op naleving.
Voorbeelden doelstellingen Lean Office omgeving
Tot slot zal ik hieronder enkele voorbeelden aangeven van doelstellingen van concreet uitgevoerde verbeteractiviteiten in de Lean Office omgeving:
- Het elimineren van het gebruik van eenmalige leveranciers vanwege de administratieve inspanning die het vergt om deze aan te maken.
- Het verkorten van de doorlooptijd voor het aanmaken van een nieuwe leverancier vanaf de aanvraag totdat de leverancier operationeel in gebruik kan worden genomen.
- Het reduceren van de doorlooptijd voor het maken of aanpassen van arbeidscontracten van gemiddeld 2 weken naar 3 werkdagen.
- Het deels automatisch verwerken van inkoopfacturen. Deze oplossing ligt in de sfeer van RPA (robotic process automation).
- Het halveren van de tijd om de maandelijkse rapportage van verpakkingsdata ten behoeve van de belastingdienst te genereren.
Dit is een greep uit de vele verbeteractiviteiten die betrekking hebben op de administratieve omgeving. Met behulp van de toepassing van Lean en Six Sigma methodes kan je de slag- en concurrentiekracht van jouw organisatie drastisch verbeteren.