Slimmer werken,
blije klanten

Hoe kan een Gemba walk bijdragen aan verbetering?

Stel je voor: Je bent leidinggevende van een organisatie en ontvangt een rapportage waaruit blijkt dat een groeiend aantal klanten klaagt over de kwaliteit van het geleverde product. De onderliggende oorzaak van de klacht is niet gespecificeerd in de rapportage. Dit betekent dat er veel verschillende factoren zijn die hierin een rol zouden kunnen spelen. Ligt het aan de andere gebruikte grondstoffen, een nieuwe medewerker die nog niet helemaal is ingewerkt of is er sprake van een logistiek probleem? Wanneer je hier verder geen informatie over hebt is het lastig om te bepalen wat de voornaamste reden is dat de klanten klagen over kwaliteit. Hoe kom je dan verder? Een manier om dit te onderzoeken is het doen van een ‘Gemba’ of ‘Gemba walk’.

gemba

Wat is Gemba?

Gemba is het Japanse woord voor ‘werkelijke plaats’, of ook wel ‘daar waar het gebeurt’. Voor een organisatie is de werkvloer de plaats waar het gebeurt, want daar wordt waarde toegevoegd voor de klant.

Het doen van een ‘Gemba’ of ‘Gemba walk’ betekent letterlijk het bezoeken van de werkvloer. Voor sommige mensen in een organisatie (vaak in de hogere echelons) geldt dat ze de werkvloer zelden met eigen ogen zien. En dat is jammer, want vaak op de werkvloer zijn betekent dat je meer zichtbaar en beschikbaar bent voor medewerkers. En dus ook de organisatie meer kunt ondersteunen om continu te verbeteren.

Doel van een Gemba

Echter is een Gemba meer dan alleen een rondje lopen over de werkvloer. Het doel van een Gemba is om met een vooraf bepaalde en gerichte opdracht, jezelf te informeren over een specifiek onderwerp. Bijvoorbeeld over hoe medewerkers het gebruik van een bepaald ICT systeem ervaren, of in welke mate medewerkers een nieuwe werkprocedure hanteren.

In de praktijk komen we regelmatig mensen tegen die erop vertrouwen dat belangrijke signalen van de werkvloer bij hen terecht komen. “Mijn deur staat altijd open en medewerkers mogen altijd bij me langs komen als er iets is” zeggen ze bijvoorbeeld. Maar sommige problemen zijn niet zo evident. En bovendien zien we dat medewerkers het vaak als een enorme drempel ervaren om naar hun leidinggevende toe te stappen om een probleem aan te kaarten of om te vragen om hulp.

Door zelf te ervaren hoe zaken in de praktijk lopen ontstaat er een op feiten gebaseerd begrip voor wat er goed gaat en wat er beter kan. Het doen van een Gemba is een beproefde methode om effectief sturing te kunnen geven aan een organisatie of een proces en te ondersteunen bij het continu verbeteren ervan.

gembawalk

De 4 stappen van Gemba

1. Voorbereiding

In de voorbereidingsfase bepaal je waar je je precies op gaat focussen en waar je op wilt gaan letten tijdens het uitvoeren van de Gemba.

Bijvoorbeeld: welk proces wil je beschouwen? Welke aandachtspunten zijn er? Welke recente ontwikkelingen zijn er geweest?

Daarnaast is het van belang om vooraf te bedenken hoe je informatie wilt vergaren tijdens de Gemba. Bijvoorbeeld: welke vragen wil je gaan stellen en aan wie? Is er iets dat je wilt bijhouden (hoe vaak gebeurt…?)

2. Uitvoeren van de Gemba

Eenmaal op de werkvloer is het de kunst om ‘onbevooroordeeld te observeren’. Dit doe je door open vragen te stellen en feiten te verzamelen.

Het doel van deze fase is om input en antwoorden te krijgen om de vraagstelling die je in de voorbereidingsfase hebt geformuleerd, in de volgende fase te kunnen gaan beantwoorden.

3. Uitwerken van bevindingen

In deze fase analyseer je de opgehaalde informatie. Zo kun je bijvoorbeeld onderscheid maken tussen ’successen’ en ‘verbeterpotentieel’.

Verder achterhaal je mogelijke grondoorzaken en mogelijke verbeterstappen.

4. Feedback & Continu verbeteren

Voor een goede afronding van de Gemba is het van belang een terugkoppeling te geven op de werkvloer van de bevindingen.

Dit is de uitgelezen kans om bevindingen te valideren en gezamenlijk op te trekken bij eventuele vervolgacties.

Tot slot

Niet alleen kan het uitvoeren van een Gemba veel inzicht opleveren. Veelal horen we dat medewerkers het enorm waarderen als een andere collega (zeker een leidinggevende) zich laat informeren over het reilen en zeilen op de werkvloer (“zo fijn dat ze eindelijk eens zelf komen kijken hoe het gaat” horen we vaak). Erkenning speelt hierin een belangrijke rol.

Wanneer staat jouw volgende Gemba gepland?

Ook interessant:

Over de auteur: Rogier Schopman

Voordat ik bij Bureau Tromp begon, heb ik ervaring opgedaan in verschillende branches, onder andere in de financiële dienstverlening, zorg, onderwijs en bij gemeentes. Hierdoor heb ik brede kennis en ervaring opgedaan van de toepasbaarheid van Lean en Six Sigma. Daarnaast ben ik bevoegd HBO docent. De combinatie van mijn project- en onderwijservaring kan ik goed gebruiken bij Bureau Tromp. Ik ontleen veel plezier aan het helpen van mensen om bijvoorbeeld binnen hun organisatie processen te verbeteren en hun werk te vergemakkelijken.