Als implementatiespecialist en trainer van Lean methodes en technieken bij het onderdeel training & business consult van Bureau Tromp, Consultancy & Training en specialist op het gebied van Lean en Six Sigma, is het een eer commentaar op ontwikkelingen in dit vakgebied te kunnen leveren.
RFTOT in de service omgeving
Recente onderzoeken hebben uitgewezen dat forse verbeteringen in de servicesector haalbaar zijn door toepassing van Lean methodes en technieken. Bij een groot aantal autodealers in Europa kon bij experimenten het percentage RFTOT (Right the First Time On Time) bij bepaalde type reparaties worden verhoogd van gemiddeld 60 naar 94%. De kosten van de reparaties werden tegelijkertijd verminderd met 30%. Een voorbeeld van een win-win situatie voor klant en dealer.
Lering voor service en onderhoud-organisaties
Een ding is zeker, het verbeter potentieel dient niet te worden onderschat. Uit mijn ervaring zeg ik dat er nog veel te winnen is, omdat Lean methodes en technieken nog relatief beperkt worden toegepast. Sommige bedrijven zeggen wel een en ander te doen, maar bij nadere beschouwing is er mondjesmaat wat bereikt. Bijvoorbeeld wel in bepaalde deelstappen van het proces waarbij een benadering op basis van het totale proces ontbreekt, dus vanaf het moment dat de klant belt tot aan de oplevering/aflevering naar tevredenheid. Wordt onderhoud/reparatie beschouwd als sluitpost of noodzakelijk kwaad, of is het een essentieel onderdeel in de total cost of ownership waarbij wordt gefocust op maximale beschikbaarheid met minimale uitval tengevolge van storing. Het integreren van de primaire klant processen met de instantie(s) die onderhoud en reparatie verrichten is een fundamenteel aspect.
Total Preventive Maintenance (TPM)
TPM is een Lean methode die de nodige aanknopingspunten biedt. Hoe vaak komt het voor dat storingen aan welke apparatuur in huis dan ook door de leverancier of service-instantie niet in een keer kunnen worden opgelost maar meerdere bezoeken vergen. Dit kunnen wij voorkomen. Vaak heerst er een bepaalde terughoudendheid om de klant met bepaalde vragen te confronteren. Het is in ieders belang zijn om juist meer aandacht aan de diagnosefase te geven. De reparatie verloopt dan sneller en goedkoper.
Bij het onderhoud aan treinen worden zogenaamde vooropnames gedaan om de daaropvolgende onderhoudsactiviteiten zo efficiënt mogelijk te laten plaatsvinden. De kwaliteit van deze vooropnames zijn van grote invloed op de doorlooptijd en de kosten van het onderhoud. Een Lean uitgangspunt is dat kortere doorlooptijd ook minder kosten met zich mee zal brengen (zonder grote investeringen te doen). Kortom met een betere voorspelbaarheid is winst te behalen. De uitvoerende processen, materiaal- en manbeschikbaarheid (zowel kwantitatief als kwalitatief) moeten natuurlijk wel in de pas moeten lopen.
Auteur: Massimo Schutte
Email: schutte@bureautromp.nl
Linkedin: Massimo Schutte
Ook interessant:
- Wat betekent Six Sigma nou precies?
- Waarom we niet zonder Six Sigma kunnen
- Mis geen kansen door het gebruik van Minitab
Volg ons op LinkedIn (we delen onze artikelen met je)