Bas Kooijman heeft al vaker beschreven wat hij in de praktijk meemaakt tijdens trainingen en projecten. Deze keer vertelt hij over hoe belangrijk het is om je aanpak inzichtelijk maken door middel van statistiek en waarom je kansen mist als je Minitab niet gebruikt.
Tegenover mij zat een cursist uit de Green Belt training die ik voor het gemak Henk zal noemen. Henk moest een praktijkopdracht doen en ik deed met hem de intake. Mijn collega had hem in de opleiding gehad en was een zenuwinzinking nabij omdat Henk het pertinent met alles oneens was wat in de opleiding werd aangereikt. En nu zat Henk met het geweldige idee om de overbodige stappen uit de DMAIC te halen en daar zijn project van te maken. “Wat een geweldig idee!” zei ik en Henk had die duidelijk niet zien aankomen. In ieder geval we gingen ermee aan de slag en het project was : Verwijder de overbodige stappen uit de DMAIC.
Lijkt het je, net als Henk, ook een uitdaging om met de DMAIC aan de slag te gaan? In onze Green Belt training leggen we je uit wat de DMAIC is, maar ook dat het een reeds >50 jaar bewezen techniek is. Er zitten daarom *spoiler* eigenlijk geen overbodige stappen in.
Elk Lean Six Sigma project begint met de vraag: Wat is het probleem en wie heeft er last van? Om hier het probleem te begrijpen, moeten we de context van Henk begrijpen en daarmee ook zijn aanleiding voor dit project. Henk was incident manager en zijn werk was om de hele dag incidenten te analyseren en uiteindelijk op te lossen. En wat Henk zei was letterlijk: “Weet je Bas, elk incident is uniek en ik vind het oprecht heel sympathiek, het gepraat over fouten voorkomen, maar in de praktijk werkt het zo niet of het wordt zo hoog over dat alles erin past.”
Hoe toon je aan dat de probleemoplossende aanpak niet werkt als je de hele dag incidenten oplost? Heel simpel gezegd: door aan te tonen dat de werkelijke aanpak anders is dan de voorgestelde aanpak. Dan kun je verwerpen dat de voorgestelde aanpak werkt. Logisch toch?
Ik vroeg Henk inzichtelijk te maken wat hij nu eigenlijk deed. Wat voor incidenten had hij zoal en hoe loste hij die op. “Maar dan krijg ik een hele lange lijst want ik probeer je uit te leggen dat elk incident uniek is.” Ik gaf Henk gelijk en zei hem dat hoewel wat hij zei logisch is, je toch inzichtelijk moet maken dat de incidenten uniek zijn en je dus ook geen gemeenschappelijke aanpak hebt.
Na een week kwam Henk met een uitdraai van alle incidenten. Dat waren er ruim 1200. Ik moedigde Henk aan en vroeg hem om nu de oplossingen voor elk incident erbij te zoeken. Want als elk incident uniek is, heeft elk incident ook een unieke oplossing. Na nog een week kwam Henk terug en had de oplossingen gereduceerd tot een Pareto Chart met hoog over oplossingen zoals: server probleem, kaart defect of op locatie opgelost. Nog steeds weinig tot nietszeggend. Ik moedigde Henk aan omdat hij op deze manier steeds een stap dichter kwam bij wat zijn werkwijze nu zo uniek maakt. Ik vroeg Henk om nu de grootste categorie beet te pakken en daar door de incidenten te lopen en te verzamelen wat hij in elk incident precies had gedaan, wat nu de grondoorzaak was en wat de oplossing was.
Het duurde even voordat Henk bij me terugkwam, maar uit de verzamelde data werd mij al vrij snel duidelijk dat er een patroon was. Alleen Henk zag het patroon nog niet. Met Minitab® gingen we vervolgens relaties leggen en ik hoefde niets te zeggen om Henk zelf tot de conclusie te laten komen dat hij eigenlijk elke dag bezig was om dezelfde problemen met dezelfde grondoorzaken op te lossen. Het enige dat verschillend en daarmee uniek was, waren de tijd en plaats van het incident. De grondoorzaken waren hetzelfde als ook de oplossing.
Met de DMAIC aanpak maak je van een praktisch probleem een statistisch probleem en kom je via de statistische oplossing tot de praktische oplossing. Statistiek helpt je om de feiten onder ogen te zien en statistiek heeft geen boodschap aan jouw eigen blinde vlekken. Voor Henk was zijn werk uniek en door deze oefening was hij erachter gekomen dat hij eigenlijk bezig was om elke dag brandjes te blussen en dat er maar een handjevol oorzaken waren.
Kern van het verhaal is dan ook dat je door inzicht te krijgen in de data en vervolgens relaties te leggen waarin een programma als Minitab® je ondersteunt, je inzicht krijgt in wat er nu werkelijk aan de hand is in plaats van wat je denkt dat er aan de hand is. Organisaties of Belts die statistiek en een programma als Minitab® niet gebruiken, missen dan ook kansen.