Welke organisatie zegt niet dat het klantgericht is, of dat het de klant centraal stelt? De vraag is dan: ervaar je dat zelf ook écht zo in de praktijk? Het lijkt er regelmatig op alsof klantgerichtheid alleen bestaat uit een fraai geformuleerde tekst op een website, in plaats van dat er binnen een organisatie écht aan wordt gewerkt om ‘klantgerichtheid’ vorm te geven.
Wat is klantgerichtheid?
Allereerst valt op dat de termen ‘klantvriendelijk’ en ‘klantgericht’ nogal eens ten onrechte door elkaar worden gebruikt. Net zomin als dat klantgerichtheid betekent dat je je klant ‘vertroetelt’ met goede service of andere extra’s.
Klantgerichtheid is de vaardigheid van een organisatie om te kunnen aansluiten bij de leefwereld en werkelijke behoefte van de klant. Dat vergt om werkelijk in de schoenen van de klant te gaan staan en niet te denken vanuit het aangeboden product of de aangeboden dienst. Tenzij je opereert in een markt waarin een enorme schaarste is of je beschikt over zo’n uniek product, bepaalt de mate van klantgerichtheid voor de meeste organisaties ook de mate van het behaalde succes.
Praktijkvoorbeeld klantgerichtheid
Jaren geleden hebben de pechdiensten zich gerealiseerd dat klanten geen abonnement op een wegenwacht of pechdienst willen. Klanten willen gewoon zeker weten dat ze op de plaats van bestemming aankomen. Dat is iets anders dan wat ze aanboden. Daarom bieden veel pechdiensten en autofabrikanten nu mobiliteitsgarantie. Uiteraard is de pechdienst nog altijd een (belangrijk) onderdeel van die service, maar bijvoorbeeld vervangend vervoer hoort daar ook bij. Kortom om klantgericht te zijn is het voor een organisatie belangrijk om zich te realiseren wat de daadwerkelijke behoefte van de klant is. Je verkoopt geen ‘boren’, maar ‘gaten’, zoals Jos Burgers heel geestig toelicht.