Slimmer werken,
blije klanten

Quality Function Deployment en de relatie met de Voice of the Customer

Binnen Lean en Six Sigma vormt de klant het belangrijke middelpunt. Veel Lean-tools zijn hier dan ook op afgestemd en houden rekening met de Voice of the Customer (VOC). Dit geldt ook voor Quality Function Deployment. Benieuwd hoe dit kwaliteitssysteem je aanmoedigt om diepgaande inzichten te verwerven van je klanten? Lees dan vooral verder.

Quality Function Deployment

De geschiedenis van Quality Function Deployment

Het gebruik van Quality Function Deployment (QFD) begon meer dan 35 jaar geleden in Japan. Het diende als een kwaliteitssysteem gericht op het leveren van producten en diensten om klanten tevreden te stellen. Een belangrijk uitgangspunt hierbij was de Voice of the Customer (VOC). Door deze VOC gedurende het gehele ontwikkelingsproces van een product of dienst in de gaten te houden, wordt er zo efficiënt mogelijk waarde geleverd.  Dr. Shigeru Mizimo, Dr. Yoji Akao en andere kwaliteitsexperts in Japan bouwden dit idee verder uit. Zij ontwikkelden de tools en technieken van het QFD-model en vatten ze samen in een uitgebreid systeem. Zo werd kwaliteit en klanttevredenheid in nieuwe producten en diensten verzekerd.

Sinds 1983 hebben bedrijven deze krachtige aanpak ontdekt. Tegenwoordig wordt de QFD tegelijkertijd gebruikt met crossfunctionaliteit teams en engineering afdelingen om producten en diensten te verbeteren, te ontwerpen of te ontwikkelen.

Quality Function Deployment … een definitie

Quality Function Deployment is een klantgerichte benadering van product- en dienstinnovatie. Het leidt managers door het proces van de creatie en realisatie van nieuwe producten en diensten. Het QFD proces moedigt je aan om een diepgaand inzicht te verwerven in de eisen van je klanten. Hiermee kan je prioriteiten geven aan de kenmerken en voordelen van je product of dienst om aan deze eisen tegemoet te komen.

Belangrijkste doelstellingen van QFD

1. Begrijpen van de klantwens
2. Begrijpen van de prioriteiten van die klantwens
3. Zorgen voor overeenstemming tussen afdelingen
4. Vertalen van klantwensen in doelstellingen
5. Specificeren van requirements
6. Bieden van structuur voor het in kaart brengen van klantwensen
7. Inzetten van resources om aan de klantwensen te voldoen

House of Quality

Het House of Quality model is een onderdeel van QFD. Dit model, in de vorm van een huis, brengt alle wensen van de klant en van de organisatie in kaart. Hieronder wordt een kort voorbeeld geschetst van zo’n House of Quality. Er wordt hier gekeken naar de verbetering voor een dronefabrikant.

Quality House

1. Klantspecificaties en prioriteiten

Aan de linkerkant in het oranje staan de klantwensen opgenoemd. Daarbij staan ook de prioriteiten zoals die vanuit de VOC zijn geformuleerd op een schaal van 1-5.

2. Product eisen

Bovenaan in het blauwe deel staan de technische methoden die nodig zijn om de productie te meten en uit te voeren

3. Target

Onderin staan de product eisen gespecificeerd in een meetbare output (Y) van het proces. Het is dus de meetbare specificatie van wat de klant zou willen. Dit is dus ook gelinkt aan de CTQ (Crititcal to Quality) voor een klant.

4. Middelste raster

Dit geeft aan hoe sterk de relatie is tussen de verschillende klantspecificaties die zijn geformuleerd en de technische eisen. In de legenda aan de rechterkant kan je de sterkte van de relatie terug vinden.

5. Het “dak” van het huis

In het dak van het huis staat de correlatie weergegeven tussen verschillende technische specificaties. De plusjes en minnetjes geven het soort correlatie weer. Zo staat in het puntje van het huis – -. Als het gewicht van de drone dus omhoog gaat zal die een negatief effect hebben op het aantal beschikbare vliegminuten. Er zijn sterkere motoren nodig als de batterij sneller leeg loopt.

6. Minimaliseren of maximaliseren

Net onder het dak geven de pijlen weer in welke richting de klant wil dat elke technische specificatie uit gaat. Bijvoorbeeld meer kilometers of minder geluid.

7. Prioriteiten

Hierin staan de prioriteiten weergegeven na evaluatie van het klant belang en de technische relaties. Om dit getal te verkrijgen worden de prioriteiten van de klant vermenigvuldigd met de waarde van de relatie. Een sterke relatie (9), matige relatie (3) en sterke relatie (1).

Bij het gewicht vermenigvuldigen we dus:
Lichtgewicht (3) met de sterke relatie van 9 = 27 en hoge kwaliteit verf (3) met zwakke relatie van 1 = 3. Als we dit optellen komen we dus op een prioriteit uit van 30.

Daaronder staan de percentages benoemd van het totaal aantal gescoorde punten. En dit noemen we het gewicht per technische specificatie. Minuten is dus de belangrijkste specificatie met 24%.

8. Benchmark

Rechts staat een benchmark vergelijking met concurrenten die ook drones produceren. Hierin staat een lijn aangegeven van de huidige prestaties op een schaal van slecht (1) tot erg goed (5). Tevens kan er ook aangegeven wat het toekomstige streven is van de organisatie en waar men naar toe zou willen groeien.

Kortom, Quality Function Deployment is een efficiënte methode voor product- en dienstinnovatie, omdat het rekening houdt met de klantwens. Het resultaat van deze methode is een gegevensmatrix, weergegeven in het House of Quality.

Quality Function Deployment

Ook interessant:

Over de auteur: Bureau Tromp

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.