Slimmer werken,
blije klanten

Kritiek voor de kwaliteit: de CTQ-boom in 5 stappen

De klant: Het allerbelangrijkste in je organisatie en het proces. In deze blog lees je meer over de klant en de ‘Voice Of the Customer’ (VOC). Het ophalen van de VOC is essentieel voor het slagen van een Lean Six Sigma project: Het is immers het startpunt van je verbeterproject. Echter, na het bepalen van de klantwens volgt een logische vraag:

“Wat betekent deze VOC nu concreet voor mijn proces?”

Bij de beantwoording van deze vraag komt de CTQ-boom (‘critical to quality tree’) om de hoek kijken. Na het lezen van dit blog weet je:

  • Wat een CTQ-boom is;
  • Welke rol een CTQ-boom heeft in een Lean Six Sigma project;
  • Hoe je zelf in 5 stappen een CTQ-boom kunt opzetten.

Lean Mean

Definitie CTQ-boom

‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.

CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:

  • Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;
  • Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
  • Veiligheid – aantal ongevallen;
  • Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;
  • Flexibiliteit – omsteltijden;
  • Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.

De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:

 “De kwaliteit moet goed zijn”

“Er moet snel geleverd worden”

“De producten moeten op tijd binnen zijn”

“Ik moet goed geïnformeerd worden”

Door met de klant in gesprek te gaan over de concrete invulling van de behoefte breng je de verwachtingen helder in beeld en kun je hier altijd op terugkomen.

Voorbeeld CTQ-boom

De CTQ-boom help je om een klantbehoefte steeds verder te concretiseren door behoeften op te splitsen in aspecten en vervolgens aan aspecten concrete indicator(s) te koppelen. Als voorbeeld is de behoefte “ik wil goed geholpen worden aan de balie” uitgewerkt:

CTQ-boom

De CTQ-boom (ook wel CTQ flowdown genoemd) wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een Lean Six Sigma project. De tool wordt toegepast om de ‘voice of the customer’ concreet te maken. Daarnaast kan binnen Lean Six Sigma de tool gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten en Design for Lean Six Sigma (DfLSS).

CTQ-boom zelf opstellen

Doorloop bij het opstellen van een CTQ-boom de volgende stappen:

  1. Omschrijf helder het product of de dienst;
  2. Bepaal voor welke klanten(groepen) de boom wordt opgezet;
  3. Bepaal welke behoeften van de klant daarmee worden vervuld;
  4. Stel vast welke aspecten van de levering van het product of dienst bijdragen aan het vervullen van die behoefte;
  5. Bepaal door steeds de vraag te stellen ‘wat bedoel je precies met …’ wat uiteindelijk de meetbare eigenschappen zijn die van belang zijn voor het goed vervullen van de behoefte van de klant.

Zet de drie niveaus behoefte, aspecten en meetbare indicator in een boomstructuur door verbindingen te leggen via lijnen. Met Microsoft Powerpoint kun je met behulp van SmartArt zelf vrij eenvoudig een CTQ-boom opstellen.

Ook interessant:

Over de auteur: Jelle Marius

Jelle heeft bij verschillende organisaties gewerkt en altijd in samenwerking met klanten. Van financiële dienstverlening, e-commerce en IT naar Lean Six Sigma consultancy. Hij krijgt energie van een inhoudelijk gesprek over uitdagingen waar mensen en organisaties voor staan. Door zijn sterke inlevingsvermogen, analytische vaardigheden en creativiteit, komt hij tot mooie oplossingen. Het is zijn passie om een organisatie verder te helpen bij het realiseren van kansen of bij het overwinnen van uitdagingen.

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.