Wat is CTQ?
CTQ staat voor Critical to Quality en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant. In dit artikel leggen we uit wat de CTQ-boom is.
De klant, het allerbelangrijkste in je organisatie en het proces. In deze blog lees je meer over de klant en de ‘Voice Of the Customer’ (VOC). Het ophalen van de VOC is essentieel voor het slagen van een Lean Six Sigma project: Het is immers het startpunt van je verbeterproject. Echter, na het bepalen van de klantwens volgt een logische vraag:
“Wat betekent deze VOC nu concreet voor mijn proces?”
Bij de beantwoording van deze vraag komt de CTQ-boom (‘critical to quality tree’) om de hoek kijken. Na het lezen van dit blog weet je:
- Wat een CTQ-boom is;
- Welke rol een CTQ-boom heeft in een Lean Six Sigma project;
- Hoe je er zelf in 5 stappen een kunt opzetten.
Definitie CTQ-boom
CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:
- Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;
- Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
- Veiligheid – aantal ongevallen;
- Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;
- Flexibiliteit – omsteltijden;
- Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.
De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:
“De kwaliteit moet goed zijn”
“Er moet snel geleverd worden”
“De producten moeten op tijd binnen zijn”
“Ik moet goed geïnformeerd worden”
Door met de klant in gesprek te gaan over de concrete invulling van de behoefte breng je de verwachtingen helder in beeld en kun je hier altijd op terugkomen.
Voorbeeld CTQ-boom
De CTQ-boom help je om een klantbehoefte steeds verder te concretiseren door behoeften op te splitsen in aspecten en vervolgens aan aspecten concrete indicator(s) te koppelen. Als voorbeeld is de behoefte “ik wil goed geholpen worden aan de balie” uitgewerkt:
De CTQ-boom (ook wel CTQ flowdown genoemd) wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een Lean Six Sigma project. De tool wordt toegepast om de ‘voice of the customer’ concreet te maken. Daarnaast kan binnen Lean Six Sigma de tool gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten en Design for Lean Six Sigma (DfLSS).
Zelf opstellen
Doorloop bij het opstellen de volgende stappen:
- Omschrijf helder het product of de dienst;
- Bepaal voor welke klanten(groepen) de boom wordt opgezet;
- Bepaal welke behoeften van de klant daarmee worden vervuld;
- Stel vast welke aspecten van de levering van het product of dienst bijdragen aan het vervullen van die behoefte;
- Bepaal door steeds de vraag te stellen ‘wat bedoel je precies met …’ wat uiteindelijk de meetbare eigenschappen zijn die van belang zijn voor het goed vervullen van de behoefte van de klant.
Zet de drie niveaus behoefte, aspecten en meetbare indicator in een boomstructuur door verbindingen te leggen via lijnen. Met Microsoft Powerpoint kun je met behulp van SmartArt zelf vrij eenvoudig een CTQ-boom opstellen.