Lean stelt de klant centraal. Dat is makkelijk gezegd, de uitvoering vergt nogal wat.
Iedereen heeft wel ervaringen in een ziekenhuis of elders, waar je niet het gevoel hebt gehad, dat jij centraal stond. Ook al was je de klant of de patiënt.
De baliemedewerker die om je ziekenhuispasje vraagt, zonder de blik van het computerscherm af te halen.
De huisartsenpraktijk die het uitstrijkje voor het bevolkingsonderzoek op woensdagmiddag plant, in plaats van onder schooltijd, zodat veel vrouwen extra kinderopvang moeten regelen.
De dokter die met ferme pas vooruit beent en de hoek omslaat naar de spreekkamer, want hij loopt al uit, terwijl jij er achteraan komt hobbelen met je (waarschijnlijk) versleten heup. Welke kamer ging hij in?
De medewerker die zegt dat het niet in de computer staat en dus niet waar kan zijn wat je vertelt.
Ik kan zo nog wel een tijdje doorgaan. Herkenbaar?
Eigen werkproces centraal
Geen van deze personen is bezig geweest met jou, de patiënt of klant. Het eigen werkproces staat hier centraal.
“Niets zo leerzaam als een nachtje in je eigen ziekenhuis”, stelde de orthopeed, terwijl we bezig waren het verpleegproces te analyseren. Je echt kunnen verplaatsen in de belevingswereld van de klant is lastig, maar zelfs het bevragen van klanten is niet zo leerzaam als zelf klant zijn.
De klant centraal heeft veel met empathie te maken. Niet iedereen is daar even goed in. De chirurg die een borstreconstructie ging doen en daarbij opmerkte: ‘Wat jammer dat je je zwangerschap hebt moeten afbreken, anders had je nu meer vel gehad’, heeft overduidelijk de operatieprocedure centraal gesteld en qua patiëntgevoel de boot volledig gemist.
Begrip is fijn, maar niet genoeg
Begrip is fijn, maar daarmee is je manier van werken nog niet klantvriendelijk. Een groep studenten heeft iets bedacht, waardoor mensen op de spoedeisende hulp beter geïnformeerd worden over de wachttijd, waardoor ze meer begrip en daarmee geduld hebben. Ik zou liever kijken naar het verkorten van de wachttijd. ‘Niets zo planbaar als de spoedeisende hulp’, stelde de ziekenhuisdirecteur. Waarom zijn de wachttijden dan vaak zo enorm lang?
Klanten kunnen heel goed vertellen wat ze prettig vinden en wat niet. De medewerkers daar naar laten handelen is vers twee. Het vergt een analyse van de werkprocessen vanuit klantperspectief en het proces daar naar inrichten. De wens van de klant heeft in eerste instantie voorrang op de wens van de medewerker of het proces zelf. Eén van de grote valkuilen is: ‘het is handiger voor ons’, zoals bij de huisartsenpraktijk met het ‘alle-uitstrijkjes-op-woensdagmiddag’-beleid.
Schuif je de belangen van je medewerkers opzij, dan zal je personeel vertrekken. Vergeet je het bedrijfsbelang, dan kun je afstevenen op een slecht resultaat. Het is zaak om uit te komen op een gezonde balans tussen de belangen van klanten, medewerkers en het bedrijf.
Hoe het afliep met de huisartsenpraktijk? Ik heb aangeven dat ik het heel klantonvriendelijk vond, hoe ze het bedacht hadden. Ze hadden inderdaad geen seconde nagedacht vanuit de patiënt, maar puur besloten op basis van wat voor hen handig was. Ze konden ook heel goed uitleggen, waarom het voor hen zo handig was. Iets waar geen patiënt een boodschap aan had. Een paar maanden later kon je weer op een willekeurig moment terecht voor een uitstrijkje. Fijn als iemand luistert!
Wil jij leren luisteren naar je klant? Kom de trainingen van Bureau Tromp volgen om processen te optimaliseren en meer vanuit de klant te denken en handelen.
Dit is geschreven door Carla van Wees.