Een bedrijf heeft een productontwikkelafdeling. Ze doen het goed: er worden innovatieve producten opgeleverd, die het bedrijf marktleider maken.
De productontwikkelafdeling wordt afgerekend op het opleveren van innovatieve producten. Niet op de kwaliteit van deze producten.
De verkoopafdeling is minder blij. Zij ontvangen de klachten van klanten en moeten deze oplossen. De kosten hiervan liggen bij de verkoopafdeling.
Er is nauwelijks contact tussen beide afdelingen. Klachten over de kwaliteit worden door productontwikkeling niet opgepakt, want tja, daar hebben ze geen Key Performance Indicator voor. Verkoop mag dat oplossen.
Wat de logica van deze bedrijfsstructuur is, ontgaat mij. Het levert overduidelijk problemen op:
Productontwikkeling lijkt feedback te krijgen over de kwaliteit van de producten, maar krijgt blijkbaar de ruimte niet om hier wat aan te doen. Het gevolg is, dat ontwerpfouten jaren in producten blijven zitten.
Productontwikkeling heeft geen zicht op de financiële consequenties van de kwaliteitsproblemen. Het ligt niet op hun bord. Verkoop draagt de kosten, is gefrustreerd en voelt zich niet serieus genomen.
Klanten krijgen nog steeds producten met problemen.
Wat zijn hier de kosten voor lage kwaliteit (COPQ)?
De kosten van het oplossen van de klachten:
· Materiaalkosten voor nieuwe onderdelen
· Arbeidsloon voor reparatie
· Arbeidsloon voor klantcontact
· Arbeidsloon voor administratie
· Kosten voor kantoorruimte
· Kosten voor reparatieruimte
· Verzendkosten
Wat hebben we nog meer?
· Wachttijd voor de klant
· Frustratie voor de klant dat er een product van slechte kwaliteit wordt geleverd
· Verlies aan omzet omdat klanten minder of niet meer bij het bedrijf kopen
· Verlies aan omzet omdat klanten een slechte review achterlaten
· Frustratie voor medewerkers die de klachten afhandelen
Wat zou je hier kunnen verbeteren?
· De afdeling productontwikkeling en sales moeten beter in contact komen. Mensen moeten elkaar echt leren kennen en kunnen aanspreken. Productontwikkeling moet verkoop als een interne klant zien, in plaats van als lastige zeurkousen
· Ontwerpfouten moeten aangepakt worden
· Productontwikkeling moet ook een KPI op kwaliteit krijgen.
· De financiële afhandeling hoort niet bij de verkoopafdeling, maar bij productontwikkeling
De kosten van reparaties van producten van lage kwaliteit lopen gezien over jaren nogal op. Toyota heeft aangetoond, dat het loont om dit soort problemen aan te pakken in plaats van ze op beloop te laten. Uiteindelijk heeft iedereen daar baat bij. De klant krijgt een beter product en de kosten voor het bedrijf dalen. Tel uit je winst!
De blog is geschreven door Carla van Wees