Service design: klantervaring staat centraal

De naam zegt het al, bij service design staat de klantervaring (service) rondom het gebruik van een product/dienst centraal. Het onderzoekt grondig de onderliggende motivatie en toegevoegde waarde van het gebruik van een product/dienst. Dat begrip is vervolgens het startpunt voor innovatie. In deze blog leg ik je er meer over uit.

We willen meer dan alleen een product/dienst

Vandaag de dag kom je niet meer weg met het leveren van een basic versie met weinig service eromheen. Klanten willen dat een product/dienst functioneel is, dat het er mooi uitziet en dat ze er een aangenaam gevoel bij hebben wanneer ze het afnemen/gebruiken. Als jij het niet levert, dan gaan jouw klanten vroeg of laat naar een concurrent die dat wel levert. Constante innovatie is dus vereist voor lange termijn succes.

Doelgroeponderzoek

Om te ontdekken wat klanten willen en wat hun motivaties zijn om een product/dienst aan te schaffen, wordt bij service design allereerst uitgebreid doelgroeponderzoek gedaan. Klantwensen veranderen, dus het is noodzakelijk om een constante dialoog te onderhouden. Waarom koopt men een bepaald product/dienst? Waar kopen ze het? Wie zijn zij? Wat voor gevoel krijgen ze erbij wanneer ze het gebruiken? Is de doelgroep op te delen in segmenten met andere motivaties? Hoe bereik ik welke doelgroep? Wat is hun koopkracht? Zodoende kom je echt tot de kern van de toegevoegde waarde en betekenis van jouw product/dienst voor een klant of klantgroep.

Co-design

Binnen service design wordt gesproken van co-design en co-productie. Door de klant te betrekken kun je door barrières heen kijken en met baanbrekende innovaties komen. Daarmee bedoel ik echt betrekken. De klant komt fysiek naar jouw kantoor om het product te ervaren, mee te denken en feedback te geven gedurende de ontwikkelfase.

Agile

Centraal binnen service design staat een agile werkwijze. Daarmee bedoel ik het kort-cyclisch opleveren van prototypen aan de klant en stakeholders. Die geeft vervolgens feedback dat direct weer meegenomen wordt in een volgende sprint. Zodoende blijf je op het juiste pad in het leveren van klantwaarde.

Design Sprint

Veranderingen kunnen snel gaan. Zo snel zelfs dat je in zeer korte tijd een product/dienst moet ontwikkelen of aanpassen om terugvallende vraag tegen te gaan. Een methode binnen service design om in een korte tijd een prototype van een nieuw product of dienst op te leveren is de design sprint. Daarbij breng je verschillende type medewerkers (sales, marketing, techniek, IT developers, finance, HR, etc) samen die in een week een eerste werkbare versie van een product/dienst opleveren. Op dag 4 komen er ook echt klanten langs om het prototype product/dienst te testen en feedback te geven. Zodoende lever je in een week een geteste versie op.

Lean & Service Design

De overeenkomst tussen Lean & service design zit vooral in de focus op de klant. Bij Lean staan ook de klantwensen centraal en is het doel om een constante kwaliteit te leveren. Voorbeelden zijn tools als CTQ, het Kano-model, en Value Stream Mapping. Echter, is bij Lean overwegend het doel om met die kennis van de klantwensen, verspillingen te verminderen en werkprocessen efficiënter te maken. Service design, met het doel om nieuwe baanbrekende producten/diensten te ontwikkelen, is daarin een stuk innovatiever.

Ik ben benieuwd wat jouw ervaringen zijn met service design. Neem gerust contact met mij op om te overleggen.

Ook interessant:

• Het gebruik van ANOVA binnen Lean Six Sigma
• Wat is de PDSA-cirkel?
• Welke feedback methodes zijn er?