… in 5 stappen naar een blijere klant!
De 5 Lean principes zijn Waarde, Waardestroom, Flow, Pull en Perfectie. Wat deze 5 principes inhouden leggen we je uit in deze blog. Lean Management richt zich op het weghalen van verspillingen uit processen om zo slimmer te werken waardoor je de klant beter van dienst kan zijn. Lean wordt al sinds de jaren ’50 toegepast in productieomgevingen (auto-industrie, bouw) en is al snel door de service industrie (zoals de zorg of onderwijs) overgenomen. Maar Lean heeft waarde voor iedere industrie en bedrijfsgrootte. Het ‘Lean maken’ van een organisatie wordt gedaan aan de hand van 5 principes: Waarde, Waardestroom, Flow, Pull en Perfectie.
Waarde, stel de klant centraal
Ieder bedrijf bestaat bij de gratie van haar klanten. De vraag die elk bedrijf zich daarom continu zou moeten stellen is: Op welke manier wordt er zo veel mogelijk waarde voor de klant gecreëerd? Waarde is een proces of dienst (of delen daarvan) waar de klant voor wil betalen of op wil wachten. Daarvoor moeten we eerst weten wie de klant is (dit kunnen ook interne afdelingen of collega’s zijn) en waar deze klant waarde aan afleidt. Dit klinkt logisch, maar hoe vaak worden er dingen gedaan ‘omdat ze altijd al zo gingen’, ‘omdat de baas het wil’ of ‘omdat we denken dat de klant dit wil’? En zolang je niet weet wat de klant precies wil, hoe kun je hier dan op sturen?
Let op! Klantwaarde is anders dan klantvraag. Succesvolle bedrijven begrijpen zó goed wat voor hun (potentiële) klanten van waarde is dat ze de klanten verrassen met een product waar ze nog niet om hadden gevraagd, maar wel van veel waarde blijkt te zijn. Een voorbeeld uit de praktijk van de uitvinder van de eerste auto geeft aan hoe belangrijk het goed kennen van je klanten is.:
Een mooi voorbeeld dichter bij huis is Coolblue. Zij zijn niet zo groot geworden door de goedkoopste te zijn maar door goed te snappen dat hun klanten best iets meer willen betalen voor vergaande service en een ruim assortiment. Investeer dus vooral in het ontdekken van wat voor je klant van waarde is!
Waardestroom, waar wordt waarde gecreëerd
Nadat gespecificeerd is waar de klant waarde aan afleidt, is het belangrijk te onderscheiden welke activiteiten binnen het bedrijf waarde toevoegen voor de klant en welke niet. Deze laatste categorie worden binnen Lean verspillingen genoemd. Een handige tool om dit inzichtelijk te maken is de waardestroom (Value Stream Map), waarin alle processtappen van de trigger van de klant tot aan de levering van een dienst of product gedetailleerd in kaart gebracht worden. Vervolgens wordt voor elke activiteit bepaald of het wel (Customer Value Added) of geen waarde toevoegt voor de klant.
De activiteiten waar de klant zelf geen waarde aan hecht onderscheidt Lean in twee groepen:
- Business Value Added: Activiteiten die nodig zijn om het bedrijf draaiende te houden. Deze moet je zoveel mogelijk minimaliseren.
- Non Value Added: ‘Waardeloze’ activiteiten. Deze moet je elimineren.
Voorbeeld: Met een klant presentatie voeg je waarde toe voor de klant. Het volgen van een compliance training om te voldoen aan wet- en regelgeving is waarde voor het bedrijf. Echter het onnodig ge-cc’d worden in emails van collega’s hebben zowel klant als bedrijf niets aan!
Flow, zorg voor een continue doorstroming
De vervolgstap valt te raden: verwijder alle geïdentificeerde verspillingen uit het proces zodat alleen de waarde toevoegende activiteiten overblijven. Denk hierbij bijvoorbeeld aan onnodige voorraad creëren of wachten. Stem daarna deze activiteiten op elkaar af zodat er geen opstoppingen ontstaan en daarmee een natuurlijke flow wordt gecreëerd. De ultieme Lean oplossing is het toepassen van ‘one-piece flow’, waarbij (in tegenstelling tot batchproductie) kostbare voorraden tot een minimum worden beperkt en fouten niet worden doorgegeven aan de volgende processtap. In de praktijk is een mengvorm echter in veel gevallen een betere oplossing.
Het doel van ‘flow’ is om de dienst of het product volgens de kwaliteitseisen van de klant zonder tijdverlies naar de klant te laten ‘stromen’. Dit kan alleen als binnen het bedrijf vanuit de keten wordt gedacht in plaats van afzonderlijke hokjes. Door het zo kort mogelijk maken van de doorlooptijd van de keten is het meer regel dan uitzondering om online bestellingen de volgende dag al in huis te hebben. Waar ‘dezelfde dag bezorgd’ nu nog iets unieks is, is dit over een paar jaar misschien wel de standaard!
Pull, doe wat nodig is, wanneer het nodig is
Nu de verspillingen binnen het bedrijfsproces geminimaliseerd zijn en alles gericht is op het toevoegen van waarde voor de klant, heeft het alleen nut ook daadwerkelijk te produceren als de klant hier om vraagt. Dit principe heet ‘Pull’: alleen doen wat nodig is, wanneer het nodig is. Dit beperkt onnodige tussen- en eindvoorraden. De uitstroom van producten is de trigger voor de organisatie om voor nieuwe instroom te zorgen (Kanban).
Uiteraard betekent ‘Pull’ niet dat voorraad helemaal uit den boze is. Supermarktbezoeken zouden een stuk tijdrovender zijn als broden nog ter plekke gemaakt zouden moeten worden. Wat het wel betekent is dat de supermarkt precies weet hoeveel voorraad ze minimaal aan moeten houden, en op basis van de verkopen zorgen dat dit ‘Just in Time’ weer wordt aangevuld.
Perfectie, continu leren en verbeteren
Het vijfde principe binnen Lean is het streven naar perfectie. Tegenwoordig worden er tijdschriften vol geschreven over hoe het streven naar perfectie je ongelukkig maakt, want perfectie is iets wat je nooit zult bereiken. Dit is dan ook niet de gedachte achter dit principe. Het doel is om een lerende organisatie te zijn die het iedere dag een stapje beter doet in plaats van zo nu en dan een groot project op te tuigen. Een handig hulpmiddel is het organiseren van een overlegstructuur zoals een weekstart, waardoor continu verbeteren onderdeel wordt van het dagelijkse werk. Daarnaast helpt het verbeteringen te borgen zodat verspillingen niet terugkeren.
Het mooie is dat de tijdwinst die deze 5 principes opleveren weer gebruikt kan worden om het gesprek aan te gaan met klanten om nieuwe behoeften boven water te krijgen en nog beter op deze behoeften in te spelen. En dat maakt de cirkel weer rond…
Meer leren?
Wil je meer leren over Lean en ben je benieuwd naar wat Lean of Lean Six Sigma voor jouw organisatie kan betekenen? Volg dan een van onze trainingen: