Wat is Process Mining?
Process Mining is een methode om het verloop van bedrijfsprocessen in kaart te brengen, te visualiseren en te analyseren met behulp van speciale software. Deze software kijkt naar data die al in de logboeken van een organisatie aanwezig is.
Dit klinkt vrij ingewikkeld, maar het valt reuze mee: De meeste systemen houden iedere geautomatiseerde of manuele handeling (event) die in het systeem wordt verricht bij in een logboek. Zie het als digitale vingerafdrukken die het systeem registreert. In deze ‘event logs’ staat beschreven op welk tijdstip een bepaalde handeling is uitgevoerd en op welke order of case deze betrekking heeft. Soms wordt ook gelogd wie de handeling heeft uitgevoerd en hoe lang de handeling duurde.
Met behulp van Process Mining software worden de event logs van duizenden cases gecombineerd om overzichtelijk in kaart te brengen hoe het gangbare proces eruitziet, maar ook wat de afwijkingen ten opzichte van de ‘happy flow’ (het proces zonder verstoringen) zijn. Dit kunnen afwijkingen zijn in termen van tijd, resultaat of de volgorde van handelingen. Je duikt dus een proces in vanuit de data die erover beschikbaar is.
Voor Process Mining heb je dus relatief weinig data nodig:
- Een case ID: een uniek identificatienummer van een zaak;
- Een activity: de processtap in het proces;
- Een timestamp: het moment dat een activiteit plaats vindt.
Het is hierbij wel van belang dat de data volledig is en overeenkomt met de realiteit. Als dit niet het geval is, worden er namelijk met onvolledige of ongeldige data conclusies getrokken.
Waarom gebruik je Process Mining?
Veel bedrijven hebben bergen informatie over het (online) gedrag van hun klanten en over het verloop van interne processen. Maar wat kun je hier mee? Het lijkt misschien lastig om die grote hoeveelheden gegevens om te zetten in concrete bruikbare managementinformatie, maar dat hoeft niet zo te zijn! Process Mining helpt je daar namelijk bij.Wat is het nut van Process Mining als je ook gewoon procesbeschrijvingen kunt gebruiken voor je analyse? Het antwoord is dat er altijd een gat bestaat tussen hoe het proces zou moeten verlopen (het ideale proces, vaak de procesbeschrijving zoals die bekend is) en hoe het proces daadwerkelijk verloopt (de proces realiteit). Dit zorgt ervoor dat managers hun besluiten baseren op een combinatie van onvolledige en soms onjuiste informatie, de resultaten van het proces en hun eigen intuïtie, in plaats aan de hand van objectieve informatie over het proces. Met behulp van data kun je een betrouwbaar inzicht krijgen in hoe een proces werkelijk verloopt en op basis daarvan kun je de grondoorzaak (root-cause) van ongewenste resultaten achterhalen. Dus: meten is weten!
De tweede grote kracht is het visualiseren van processen, waardoor complexe processen op een toegankelijke manier gepresenteerd kunnen worden. De happy flow, afwijkingen en bottlenecks zijn in een oogopslag zichtbaar, wat erg handig is bij bijvoorbeeld managementpresentaties!
Wanneer gebruik je het?
Het in kaart brengen van de procesflow met behulp van Process Mining software is van grote toegevoegde waarde in de volgende situaties:
- Je weet niet met zekerheid hoe het proces precies verloopt, omdat bijvoorbeeld meerdere afdelingen en IT-systemen het proces complex maken;
- Je wilt weten of het afgesproken proces ook daadwerkelijk gevolgd wordt, bijvoorbeeld om te voldoen aan wet- en regelgeving;
- Je wilt weten waar in het proces zich verspillingen bevinden zoals bottlenecks, onnodige stappen of afwijkingen om deze op te kunnen lossen.
Bedrijven in verschillende branches zijn continu op zoek naar manieren om hun processen te verbeteren en te analyseren. Vaak kost het hen veel tijd en moeite om deze data te verzamelen aangezien processen steeds complexer worden. In veel organisaties wordt dit zelfs nog handmatig gedaan. En dit terwijl er juist steeds meer data beschikbaar is in de bestaande systemen binnen organisaties. Deze organisaties zijn vaak nog onwetend van programma’s die hen hierin enorm kunnen helpen en de data voor hen kan analyseren.
Download: Brochure Process Mining
Process mining per branche
Process Mining kan snel inzicht geven binnen een grote verscheidenheid aan branches die wil weten hoe hun daadwerkelijke proces loopt, de variatie binnen het proces wil herkennen en dit wil verbeteren op basis van feiten verzameld over een langere periode. Dit is ook hetgeen waarin Process Mining verschilt ten opzichte van het “oude” meten. Je visualiseert het daadwerkelijke proces dat iets of iemand doorloopt met al aanwezige data, wat je een hoop tijd zal schelen.
Algemeen
Afhankelijk van de data die uit de systemen worden gehaald kunnen er ook vergelijkingen worden gemaakt tussen afdelingen, medewerkers en klanten. Door de eindeloze mogelijkheid om te variëren en combineren met data kan hier steeds dieper in worden gedoken om zo de oorzaken en variatie in de processen terug te vinden.
Gezondheidszorg
Process Mining kan worden gebruikt om verplaatsingen van mensen en middelen binnen ziekenhuizen te visualiseren. Hierbij valt te denken aan patiëntenstromen, wachttijden van patiënten en doorlooptijden van afspraken maar ook verplaatsing van medicijnen en operatiemateriaal. Een andere mogelijkheid is om de doorlooptijd van een herstelperiode in combinatie met een bepaalde behandelmethodiek te visualiseren.
Gemeentes
Het aanvragen van een vergunning, een nieuw reisdocument of subsidies zijn complexe processen met vele verschillende partijen, waar nu nog vaak onnodig lang over wordt gedaan. De vraag hierbij is: doorlopen de aanvragen altijd de kortste weg voordat de klant een uitspraak krijgt over zijn aanvraag of beweegt een aanvraag veel heen en weer tussen afdelingen? Dit kan efficiënt en duidelijk in beeld worden gebracht door het gebruik van Process Mining.
Productie-industrie
In de productie-industrie kan Process Mining inzicht geven in de productieprocessen van alle materialen of halffabricaten. Omsteltijden, doorlooptijden, wachttijden, verwerkingstijden en voorraadopslag zijn onderdelen die van grote impact kunnen zijn op de bedrijfsvoering binnen een productieproces. Maar ook het verrichten van herstelwerkzaamheden of het creëren van restafval kan van grote invloed zijn. Daarnaast is de afhankelijkheid van toeleveranciers en klanten van belang om het proces goed in te richten.
Logistiek
In de logistiek worden tegenwoordig steeds hogere eisen gesteld door de klanten. Voor de logistieke sector kan inzicht worden verkregen in de flow van pakketten, poststukken of bewegingen van vervoersmiddelen. Ook binnen het openbaar vervoer zijn er vele mogelijkheden om Process Mining toe te passen voor het analyseren van het in- en uitcheck gedrag van reizigers, het onderhoud van vervoersmiddelen of de inzet hiervan.
Financiële dienstverlening
Binnen de financiële dienstverlening zijn er ook talrijke mogelijkheden om inzicht te krijgen in de daadwerkelijke processen. Vaak zijn het uitzonderingen die een proces verstoren en voor problemen zorgen. Maar ook de diversiteit aan stappen en controles die vaak moeten worden uitgevoerd kunnen inzichtelijk worden gemaakt met Process Mining. De aanvraag van hypotheken, bedrijfskredieten, facturatie aan klanten of klantcontact zorgen voor een grote diversiteit aan processen die nader onder de loep genomen kunnen worden door Process Mining.
Praktijkcase:telefoonverkeer bij een serviceorganisatie
Kortgeleden heeft één van onze klanten gevraagd of wij hun telefonieverkeer konden analyseren en hun konden helpen processen te verbeteren waar nodig. Deze klant, een grote serviceorganisatie, had de twee volgende doelen voor zichzelf opgesteld:
het First Time Right (FTR) percentage, het percentage klanten dat in één keer naar de juiste persoon doorverbonden wordt, verhogen naar 95%;
de wachttijd verlagen naar 15 seconden in 95% van de gevallen.
Process Mining, als tool van Lean Six Sigma, kan je helpen om deze doelen te behalen. Hieronder leggen wij uit hoe wij deze case hebben aangepakt en wat de uitkomsten hiervan waren.
Voorbereiding
De hoeveelheid logdata die wij voor dit project aangeleverd kregen had voordelen, maar ook zeker nadelen (voor ons dan). Door de hoeveelheid data konden wij tot in detail de processen in beeld brengen en analyseren, wat uiteraard een voordeel is. De hoeveelheid datalabels maakte het echter wel erg ingewikkeld voor ons. Want tja, wat betekenen alle verschillende tijdvariabelen en welke zijn relevant en hebben wij nodig voor onze analyse? Maar het is wel noodzakelijk om de data eerst volledig te begrijpen voordat je deze gaat analyseren. Want anders kun je er natuurlijk niet zo veel waardevols over zeggen. Dit kost veel tijd, maar het voorkomt wel dat je data verkeerd wordt geanalyseerd of dat verkeerdere aannames de basis voor je analyses vormen. Pas wanneer je de data volledig begrijpt, ga je het opschonen en klaarmaken voor de analyse.
Analyse
De software van Process Mining kan de processen eenvoudig inzichtelijk maken en doet dit ook nog eens visueel, waardoor meteen te zien is hoe het proces eruit ziet. Door de aanwezige data in de software te zetten zagen wij dus meteen wat de gangbare route was van het telefoonverkeer.
Te zien was dat ruim de helft van de inkomende telefoontjes direct door de eerste werknemer afgehandeld wordt: First Time Right. Hieraan was dus meteen te zien dat dit niet overeenkomt met hun doelstelling, namelijk een FTR-percentage van 95%.
Om te kijken hoe dit FTR-percentage verhoogd kan worden doken wij dieper de data in. Hierin was te zien dat een specifiek team onevenredig veel telefonie doorgeschakeld krijgt. Dit zou drie oorzaken kunnen hebben: een onduidelijk keuzemenu, onduidelijkheid binnen afdelingen over de verantwoordelijkheden van andere teams of een verouderd doorschakelsysteem. Als er een onduidelijk keuzemenu is, weten klanten niet goed welke optie zij moeten kiezen en kunnen zij al snel bij de verkeerde afdeling terecht komen. Het zou ook kunnen dat afdelingen zelf niet weten welk team waarvoor verantwoordelijk is en dus zelf ook vaak verkeerd doorverbinden. Het was namelijk te zien dat teams vaak doorschakelen naar verschillende andere teams. En dit misschien een beetje met het idee van ‘’’die weet het vast wel’’. Als laatste is het ook mogelijk dat de nummers die in een doorschakelsysteem staan oud zijn en dat er eigenlijk naar een ander team of werknemer doorgeschakeld moet worden.
De reden hierachter kan tot in detail nagegaan worden met behulp van Process Mining en de vele analysemogelijkheden die de software biedt. Het is hierbij echter wel van belang dat er genoeg geschakeld wordt met werknemers om de uitkomsten van de analyse bij hen te verifiëren en hier verder op in te gaan. Process Mining is dus niet een oplossing die je op zichzelf moet gebruiken, maar alleen als onderdeel van een geheel verbeteringsproces. Zo wordt bij deze serviceorganisatie nu hard gewerkt aan het verhogen van het FTR-percentage. Zij geven trainingen aan de werknemers zodat zij ook taken van elkaar kunnen overnemen, leggen duidelijk uit wat wiens verantwoordelijkheid is zodat er goed doorgeschakeld gaat worden en zij vernieuwen het doorschakelsysteem.
Resultaat
Met Process Mining is het mogelijk om het proces per beller inzichtelijk te maken, waardoor eenvoudig te herleiden is waardoor de wachttijd wordt veroorzaakt. Na onze eerste analyse werd duidelijk dat ongeveer een kwart van de inkomende telefoontjes binnen de streeftijd van 15 seconden wordt opgenomen. Dit is ver onder het doel van 95%. Maar hoe komt dit dan precies? Het blijkt dat dit grotendeels door het huidige telefoniesysteem komt. Het kost dit systeem te lang om de telefoontjes te verwerken, waardoor de telefoon pas te laat overgaat bij een werknemer. Dus het systeem maakt het voor de werknemers heel moeilijk om binnen 15 seconden op te nemen. Daarnaast was te zien dat de pieken in oproepen niet overeenkomen met de pieken in de beschikbaarheid van werknemers, wat leidt tot onderbezetting en langere wachttijden.
Maar wat is dan de beste aanpak om deze problemen op te lossen? Onze klant heeft ervoor gekozen om met werknemers in gesprek te gaan om het gemakkelijker te maken om telefonisch beschikbaar te zijn als er vanuit huis wordt gewerkt en zijn er vaste telefoniediensten per team opgericht. Met onze wortels in Lean Six Sigma zoeken wij altijd eerst naar de eenvoudigste en goedkoopste oplossingen voor problemen die zich voordoen. Pas als deze niet effectief genoeg zijn, gaan wij over op duurdere oplossingen, zoals een nieuw telefoniesysteem in dit geval.
Stel nu de vraag eens aan jezelf: Heb ik al mijn processen inzichtelijk? Heb ik data tot mijn beschikking maar weet ik niet wat ik ermee wil? Wil ik snel en visueel inzicht in mijn processen…? Kijk dan snel verder naar de mogelijkheden van Process Mining.