Wij werken voor veel verschillende bedrijven en organisaties waardoor we bepaalde overeenkomsten en verschillen zien tussen onze klanten. Iedere organisatie is uniek waardoor we steeds verschillende tools uit de Lean-gereedschapskist gebruiken. In dit artikel leg ik uit welke verschillen we zien tussen Lean voor productiebedrijven en Lean dienstverlening.
Onder dienstverleners verstaan we ook de diverse (semi)overheden. Die verlenen diensten aan hun burgers. Bij een productiebedrijf heb je ook meerdere secundaire processen/ondersteunende diensten die vooral een dienstverlenend karakter hebben. Het gaat hier over hun primaire proces, het productieproces. Er zijn andere branches waar weer andere verschillen spelen, dit zijn de meest voorkomende situaties:
Mensen
Opmerkingen over de manier van werken van medewerkers leveren snel heftige reacties op. Verbeteren betekent ook vaak veranderen en in algemene zin lijkt bij dienstverleners de weerstand tegen verandering groter te zijn dan bij productiebedrijven.
Soms moet je werken met statistische gegevens en dan blijkt dat dit bij een dienstverlener meer weerstand of ongeloof oproept dan bij een productiebedrijf.
Aanpassingsvermogen
Het lijkt alsof dienstverleners zich wat sneller aanpassen aan een veranderende klantvraag, dan productiebedrijven. Dit geldt zeker niet voor iedereen, maar in de grote lijnen gaat dit op.
Onderhoud
In een machinepark van een productiebedrijf is onderhoud een groot issue. Bij dienstverleners speelt dit veel minder. Lean dienstverlening gaat meer over mensen dan machines.
Voorraad
In een productiebedrijf is voorraad en tussenvoorraad erg goed zichtbaar en bij dienstverleners niet. Bij de laatste zit de (tussen)voorraad vaak in iemands mailbox of zit op een andere manier in de computer of het is één van de stapeltjes op iemands bureau. Er wordt bij een dienstverlener nauwelijks gekeken naar ‘Onderhanden Werk’.
Wachttijden
Bij dienstverleners heb je vaker te maken met (lange) wachttijden. Meestal komt dit omdat ergens in het proces goedkeuring nodig is. Ook zie je veel minder controle op ‘ Onderhanden Werk’ en iets als FIFO (First In First Out). Ga maar na hoe velen hun mailbox afhandelen.
Defecten
Bij een dienstverlener zijn defecten in het algemeen veel minder goed zichtbaar dan bij een productiebedrijf. Niet zelden is het bij een dienstverlener pas de klant die het defect opmerkt.
Locatie
Productiebedrijven hebben meestal 1 fysieke locatie waar het product wordt gemaakt. Wel zie je vaak dat (onder)delen ergens anders worden gemaakt en dan heb je op logistiek gebied een beste klus. Bij dienstverleners wordt meestal een computersysteem gebruikt. De fysieke locatie is dan minder van belang. Delen van het systeem kunnen op elke plek ter wereld staan.
Kwaliteit
Een product of dienst moet aan bepaalde kwaliteitseisen voldoen. In een productiebedrijf worden die eisen in bepaalde mate gehaald. Er zijn veel gradaties mogelijk. Soms wordt een product dat het net niet haalt een goedkopere B-keuze. Bij een dienstverlener is het meer alles of niets. Het product voldoet wel of niet.
N.B. Feedback over kwaliteit vanuit klanten gebeurt online vaak middels 1 tot en met 5 sterren plus een stukje tekst. Voor een goede analyse is dit wel een eerste indicatie, maar niet voldoende.
Meetgegevens
Bij dienstverleners zijn doorgaans minder meetgegevens voorhanden. De toenemende automatische met ERP-systemen helpt enorm. Als er meetgegevens zijn dan zitten ze vaak verborgen in de systemen en heb je een specialist nodig om ze te verkrijgen. Een gevolg kan zijn dat beslissingen bij een dienstverlener vaker dan bij een productiebedrijf worden genomen op basis van subjectieve gegevens. Je beslist het liefst op basis van objectieve gegevens.
Een ander type bedrijf vraagt om een andere Lean-aanpak. Het is onze missie om organisaties te helpen slimmer te werken en van hun klant koning te maken. Dat doen we door middel van (maatwerk) in-company opdrachten en door het trainen van (open inschrijving) deelnemers. De Lean Six Sigma methodiek heeft zich inmiddels al meer dan bewezen. Het levert: kortere doorlooptijden, grote besparingen, tevreden klanten en meer kwaliteit op. Ben jij al bezig met het continu verbeteren? Start vandaag nog met slimmer werken!
Wil je advies over hoe jij kunt starten met Lean dienstverlening? Voor meer informatie over kun je altijd contact met ons opnemen op 030 227 0000 of door een mail te sturen naar: info@bureautromp.nl. We helpen je graag!
*Wist je dat als je een training volgt bij Bureau Tromp je korting krijgt op je vervolg training?!