Slimmer werken,
blije klanten

Wanneer is er écht sprake van klantgerichtheid?

Welke organisatie zegt niet dat het klantgericht is, of dat het de klant centraal stelt? De vraag is dan: ervaar je dat zelf ook écht zo in de praktijk? Het lijkt er regelmatig op alsof klantgerichtheid alleen bestaat uit een fraai geformuleerde tekst op een website, in plaats van dat er binnen een organisatie écht aan wordt gewerkt om ‘klantgerichtheid’ vorm te geven.

Wat is klantgerichtheid?

Allereerst valt op dat de termen ‘klantvriendelijk’ en ‘klantgericht’ nogal eens ten onrechte door elkaar worden gebruikt. Net zomin als dat klantgerichtheid betekent dat je je klant ‘vertroetelt’ met goede service of andere extra’s.

Klantgerichtheid is de vaardigheid van een organisatie om te kunnen aansluiten bij de leefwereld en werkelijke behoefte van de klant. Dat vergt om werkelijk in de schoenen van de klant te gaan staan en niet te denken vanuit het aangeboden product of de aangeboden dienst. Tenzij je opereert in een markt waarin een enorme schaarste is of je beschikt over zo’n uniek product, bepaalt de mate van klantgerichtheid voor de meeste organisaties ook de mate van het behaalde succes.

Praktijkvoorbeeld klantgerichtheid

Jaren geleden hebben de pechdiensten zich gerealiseerd dat klanten geen abonnement op een wegenwacht of pechdienst willen. Klanten willen gewoon zeker weten dat ze op de plaats van bestemming aankomen. Dat is iets anders dan wat ze aanboden. Daarom bieden veel pechdiensten en autofabrikanten nu mobiliteitsgarantie. Uiteraard is de pechdienst nog altijd een (belangrijk) onderdeel van die service, maar bijvoorbeeld vervangend vervoer hoort daar ook bij. Kortom om klantgericht te zijn is het voor een organisatie belangrijk om zich te realiseren wat de daadwerkelijke behoefte van de klant is. Je verkoopt geen ‘boren’, maar ‘gaten’, zoals Jos Burgers heel geestig toelicht.

Hoe kun je klantgerichtheid vormgeven binnen je organisatie?

Allereerst begint klantgerichtheid bij het goed luisteren naar je klant. Dit doe je door het structureel verzamelen, vastleggen en analyseren van signalen van de klant. Welke feedback ontvangen de accountmanagers of klantcontactmedewerkers van klanten? Wat voor soort thema’s komen er naar voren in het klanttevredenheidsonderzoek? Welke klachten zijn er de afgelopen periode binnengekomen? Stuk voor stuk waardevolle bronnen van informatie.

Vervolgens is het van belang om ook daadwerkelijk iets te doen met de informatie die je van je klanten hebt ontvangen. Veel organisaties bestoken hun klanten met allerlei soorten klanttevredenheidsonderzoek (KTO), maar slechts weinigen geven er echt opvolging aan. Dit leidt ertoe dat ze jarenlang dezelfde resultaten terugkrijgen (dat is natuurlijk niet gek als je niks verbetert!). Kortom: ga eerst verbeteren, dan pas opnieuw meten.

Tot slot is het belangrijk om te laten zien aan je klanten welke verbeteracties je op basis van de ontvangen feedback in gang hebt gezet. Hierdoor hou je klanten betrokken, voelen ze zich serieus genomen en zullen ze in de toekomst sneller geneigd zijn om nog eens feedback te geven.

De relatie met Lean Six Sigma

Binnen Lean Six Sigma wordt er verbeterd vanuit het perspectief van de (interne) klant, door de Voice of the Customer te analyseren en op basis hiervan verbeterbehoefte te identificeren. Zodoende is Lean Six Sigma een methodiek die zeer bijdraagt aan de klantgerichtheid en daarmee het succes van een organisatie.

Op de hoogte blijven van nog meer van dit soort interessante artikelen? Meld je aan voor onze nieuwsbrief en vul je gegevens hieronder in:

 

Ook interessant:

Over de auteur: Rogier Schopman

Voordat ik bij Bureau Tromp begon, heb ik ervaring opgedaan in verschillende branches, onder andere in de financiële dienstverlening, zorg, onderwijs en bij gemeentes. Hierdoor heb ik brede kennis en ervaring opgedaan van de toepasbaarheid van Lean en Six Sigma. Daarnaast ben ik bevoegd HBO docent. De combinatie van mijn project- en onderwijservaring kan ik goed gebruiken bij Bureau Tromp. Ik ontleen veel plezier aan het helpen van mensen om bijvoorbeeld binnen hun organisatie processen te verbeteren en hun werk te vergemakkelijken.

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.