Klanten zijn veeleisend en willen graag snel geholpen worden. Vooral dat laatste zorgt voor spanningen binnen organisaties. Maar zelfs al hadden we alle tijd om onze producten en diensten te leveren, dan zou er nog steeds af en toe iets fout kunnen gaan.
Fouten maken we immers allemaal wel eens. Het is een van de bekende verspillingen en zelfs Six Sigma gaat uit van 3,4 fout op de 1 miljoen. Ultieme perfectie bestaat niet. Het gaat erom dat je als organisatie leert van fouten waardoor de fout niet nog eens optreedt. Na verloop van tijd verhoog je daarmee het percentage ‘First Time Right’. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan.
First Time Right: Nastreven klantwens
First Time Right gaat erom dat de producten of diensten die je levert in één keer voldoen aan de verwachtingen van de klant. Maar wanneer weet je eigenlijk of je hier volledig aan hebt voldaan? Klantwensen zijn er namelijk in veel verschillende vormen. Om die reden is het binnen Lean Six Sigma zo belangrijk dat je exact weet wat je klant wilt en waar je product of dienst aan moet voldoen. Dit noemen we ‘Voice of the customer’ (VOC). Deze VOC kan je vervolgens weer vertalen naar meetbare factoren, wat we ‘Critical to Quality’ (CTQ) noemen. Deze eerdere blog legt goed uit hoe je dit doet.
Fouten maken in de beginfase mag
De waarde van het first-time-right principe is afhankelijk van de levenscyclus van een product of dienst. In de beginfase is het maken van fouten en defecten juist een manier om te ontwikkelen. Wachten met het lanceren van een product is kostbaar en levert geen waardevolle input op om te verbeteren. De kopers die op dat moment in de markt zijn (de ‘innovators’), accepteren zelfs defecten en gaan ervan uit dat je het samen met hen oplost.
Leren van je fouten
Ondanks dat er in de beginfase dus nog wel eens fouten worden gemaakt, laat dit niet weg dat de impact van die fouten erg groot is. Fouten moeten hersteld worden. Dat kost tijd en energie van medewerkers en neemt krediet op bij klanten. Kwaliteitsgoeroe Philip Crosby schreef er in 1987 een beroemd boek over: ‘Quality is Free’. Ondanks de leeftijd een aanrader om te lezen. De 4 principes die hij beschrijft over kwaliteit en de noodzaak voor First Time Right gelden namelijk nog steeds. Het gaat niet om de hoeveelheid fouten die je maakt, maar de gestructureerde manier waarop je bezig bent om deze te voorkomen. Alleen in een degelijk systeem maken mensen geen fouten meer.
Case: Installatiebedrijf zonnepanelen
Ontstaan fouten door verouderde werkprocessen
Een jaar geleden was ik betrokken bij een organisatie die zonnepanelen installeerden bij consumenten. Het was een sterk groeiend bedrijf. Werkprocessen dienden een tijd waarin men nog in een ruimte bijeen zat en snel kon schakelen met elkaar. Omstandigheden waren echter inmiddels veranderd, terwijl de werkprocessen hierin achterbleven. Dit resulteerde in veel verloren tijd bij de klantcontact medewerkers, omdat ze niet snel de informatie konden vinden die nodig was voor de installatie van de zonnepanelen. Het gevolg: veel fouten. Zo stonden installateurs op de stoep van klanten met verkeerde materialen of zelfs op verkeerd afgesproken tijdstippen. First time right was hier dus ver te zoeken.
Nadelige gevolgen
Het mes sneed hier aan meerdere kanten. Niet alleen klanten waren ontevreden, ook de installateurs hadden het niet meer zo op deze opdrachten. Sommigen lieten zelfs de zonnepanelen bij de klanten liggen en reden weg met alle risico’s van dien. Dit moest anders en dat was duidelijk ook. De hele organisatie werkte keihard aan het goedmaken van fouten. Dat geeft geen voldoening en is niet winstgevend. Investeerders waren dus ook terughoudend met verdere funding.
Aanpakken van de fouten
Gelukkig hebben we hen goed kunnen helpen. Door met Pareto’s 80-20 regel de meest impactvolle fouten uit het proces te halen ontstond er weer ruimte om na te denken. Vervolgens hebben we de werkprocessen, vanuit de klant gedacht, stapje voor stapje gestandaardiseerd. Nieuwe systemen werden geïntroduceerd met checks zodat belangrijke informatie niet meer verloren kon gaan.
Gevolg: winst
Het gevolg van deze aanpak? Meer dan 40% verbetering in First Time Right. Klanten tevreden, installateurs tevreden, medewerkers tevreden, management tevreden, investeerders tevreden. Een belangrijke stap voor de organisatie wat hen weer in staat stelt om verder te groeien en de wereld te verduurzamen.
