Het is een donderdagochtend en ik ben onderweg naar kantoor in Houten. Plotseling begint er een lampje te branden op het dashboard en verschijnt er een waarschuwing: “Controleer bandenspanning”. Gelukkig bevindt zich op weg naar kantoor een tankstation met een handige luchtpomp. Maar eerst moet ik een pakje kauwgom kopen, aangezien het apparaat alleen muntgeld accepteert en ik geen kleingeld heb. Dat is een verhaal op zich, maar laten we daar niet te veel bij stilstaan.
Hoeveel bar moet er eigenlijk in die banden? Gelukkig hoef je dat tegenwoordig niet meer uit je hoofd te weten. Dankzij een QR-code scan je snel het merk en type van je auto, en voilà: 2,2 bar achter en 2,3 bar voor. Het is jammer dat de melding “Controleer bandenspanning” niet automatisch verdwijnt, maar na enkele knoppenindrukken lukt het toch.
Eerste Incident – Lekke Band op de A12:
Een dag later, op vrijdagochtend, ben ik op weg naar een klant. Halverwege begint dat irritante lampje van de bandenspanning weer te branden en te piepen. Na nog een half uur begint de auto zwaarder te sturen, en binnen 30 seconden helt de auto naar links en begint hij te schudden. Je raadt het al, een lekke band. En dat op de linkerhelft van de A12, met auto’s die met 100 tot 120 kilometer per uur langs je heen razen.
Out of Control Actieplan en Problemen:
Wat doe je in zo’n situatie? Welke keuzes maak je?
Het eerste wat ik deed, was mijn “Out of Control Action Plan” erbij pakken. Dit is het plan dat je hebt om zo snel mogelijk weer terug te keren naar de normale situatie. Ten minste zo vertel ik het in mijn trainingen. In mijn geval betekende dat contact opnemen met de leasemaatschappij en ervan uitgaan dat zij het zouden regelen. Althans, dat dacht ik. Maar mijn eerste probleem was dat ik mijn OCAP niet goed had bijgewerkt en gedocumenteerd. Ik had het telefoonnummer van de leasemaatschappij niet bij de hand. Dus belde ik eerst mijn partner om het nummer te vragen.
Communicatie en keuzemomenten:
Toen ik daarna de leasemaatschappij belde, konden ze niets doen totdat ik van de snelweg was gehaald. Hiervoor moest ik 112 bellen en Rijkswaterstaat inschakelen.
Bij 112 kreeg ik de keuze tussen Brandweer, Politie of Ambulance. Nee, ik wilde Rijkswaterstaat. Dat leek de mevrouw aan de andere kant van de lijn een beetje vreemd, maar uiteindelijk werd ik doorgeschakeld.
Rijkswaterstaat vroeg me waar ik me precies bevond. Ik antwoordde: “A4, precies voor de afslag naar Ring Oost en Ring Noord.” Maar dat zei hun niets. Toen vroegen ze of ik een hectometerpaaltje kon zien. Ik zag er twee. “Welke wilt u hebben?” vroeg ik. “Maakt niet uit,” zeiden ze. Uiteindelijk gaf ik hen de gegevens van A12 hectometerpaal 113,5. Er volgde wat discussie, maar uiteindelijk wisten ze waar ik was. De matrixborden werden ingeschakeld en mijn wachttijd begon te lopen. “We zijn binnen 1,5 uur bij u,” werd mij verteld.
Wachten Wachten en nog eens wachten
Twee uur later arriveerde een gele sleepwagen. Ik werd netjes naar een benzinestation gebracht, waarop ik opnieuw contact opnam met mijn leasemaatschappij. Dit keer kreeg ik een andere medewerker aan de lijn, dus moest ik alles opnieuw uitleggen. Maar uiteindelijk kreeg ik te horen dat er iemand zou komen, ongeveer 1,5 uur later.
Na nog eens 2 uur was er nog steeds niemand gearriveerd, dus besloot ik opnieuw te bellen. Weer kreeg ik een nieuwe medewerker aan de lijn en moest ik de hele situatie opnieuw uitleggen. “Oh ja, nu zie ik het in mijn systeem,” zei de medewerker. “Nog een half uurtje.” En inderdaad, een half uur later werd ik gebeld door een man die zei dat hij nog één auto moest afleveren en dan bij mij zou zijn. Vijf minuten later arriveerde exact dezelfde sleepwagen, maar met een andere chauffeur.
Zo dichtbij en toch zo ver weg
De chauffeur vroeg waar ik naartoe wilde. “Naar een garage voor een nieuwe band?” zei ik. “Of ik naar Euromasters mag? Want die zit hier 150 meter verderop.” Ik had geen idee, maar besloot mijn leasemaatschappij te bellen. Zoals je misschien al verwacht, moest ik opnieuw alles uitleggen en gegevens verstrekken. Maar goed nieuws: Euromasters was aangesloten, dus dat was prima. Mijn auto werd op de wagen geladen, en we reden 150 meter naar Euromasters. Helaas hadden ze daar niet de juiste banden op voorraad, maar ik kreeg te horen dat ze uiterlijk om 14.00 uur zouden arriveren. Dus begon ik opnieuw te wachten. Gelukkig vielen de wachttijden mee, en werden de banden snel geleverd. Om 14.30 uur was ik eindelijk weer onderweg.
De overeenstemming van een lekke band en de 6 principes voor klantwaarde
Na deze ervaring moest ik aan het volgende denken: de 6 principes voor klantwaarde:
- Los mijn probleem volledig op.
- Verspil mijn tijd niet.
- Lever precies wat ik wil.
- Lever waarde waar ik wil.
- Lever waarde wanneer ik dat wil.
- Reduceer het aantal beslissingen dat ik moet nemen om mijn probleem op te lossen.
Hoe geweldig zou het zijn als alle betrokken bedrijven deze principes zouden hanteren, niet alleen voor hun eigen stukje van het proces, maar door de hele keten heen? Dit zou mij veel frustratie en irritatie hebben bespaard, het aantal beslismomenten hebben gereduceerd en minstens 4 uur wachten. Er is nog veel winst te behalen in het creëren van klantwaarde. Niet alleen voor mij als klant maar ook voor alle partijen in de keten.
Rootcause analyse en leermomenten
Ik heb ook twee belangrijke leermomenten gehad:
- Het hebben van een actueel Out of Control Action Plan (OCAP) is geen overbodige luxe.
- Deze situatie had namelijk volledig voorkomen kunnen worden als ik een goede analyse had gedaan van waarom het lampje brandde op donderdag. Dus niet alleen 2,3 bar in mijn voorbanden stoppen, maar ook controleren op slijtage. Dat had mij veel frustratie, beslismomenten en minstens 4 uur wachten gescheeld.
Benieuwd naar het toepassen van de Lean principes om klantwaarde te creëren in jouw proces en organisatie, of meer weten over tool als Out of Control Action Plan, Rootcause Analyse, herkennen van verspillingen? Wij helpen je graag met je vragen. Neem contact op via 030 227 0000 of info@bureautromp.nl.
Geschreven door Remko Bies