Een dialoog met je collega’s als inspiratiebron voor continu verbeteren
Misschien herken je dit voorbeeld wel. Een collega van een andere afdeling is bij jullie team over de vloer om een opmerking te maken over het werk dat jullie hebben geleverd.
Hij was absoluut niet te spreken over jullie dienstverlening. Zodra deze collega de kamer heeft verlaten, starten jullie een klaagzang over hem.
Een van de collega’s roept: “Waar haalt hij het lef vandaan om zo te praten over ons, terwijl we zoveel goed doen?” Een andere collega zegt stellig: “Vergeet het maar! Dit was de laatste keer dat ik zoveel moeite voor hem doe.”
Het is helaas een voorbeeld wat we vaak in de praktijk zien. Elkaar verwijten, vervolgens opmerkingen persoonlijk maken, en als protest geen verantwoordelijkheid nemen voor je daden.
Dit soort situaties zorgt voor fricties in de interne samenwerking. En de onderlinge irritaties kunnen soms zo oplopen, dat zelfs de eindklant daar last van krijgt.
Waarom samenwerking met de interne klant zo belangrijk is
Als je van een afstand naar jouw organisatie kijkt, dan zul je zien dat jij en jouw collega’s allemaal één doel nastreven.
Zoveel mogelijk waarde leveren voor de eindklant. Dat is waar jullie het voor doen.
Dan is het natuurlijk van groot belang dat alle schakels binnen de organisatie optimaal samenwerken. Om dat voor elkaar te krijgen, leren we medewerkers om te stoppen met verwijten, verontschuldigen, elkaar negeren, et cetera.
We moedigen gedrag aan waarmee de klant centraal wordt gesteld en er zoveel mogelijk focus is op samen verbeteren.
Dat betekent bijvoorbeeld dat fouten en verwijten juist prachtige kansen zijn om te groeien.
Maar hoe benut je die kansen dan optimaal?
Van klachten naar kansen
Laat me je inspireren met een voorbeeld. Een medewerker raakte geïrriteerd omdat zij had vernomen dat er negatief gepraat werd over haar afdeling.
Dat deelde ze tijdens de weekstart van haar team, en de primaire reactie van het team was om er niets mee te doen. Om het te negeren.
Om de interne klant te “vergeten”
Totdat een van de teamleden lef toonde en vroeg “Maar wat nou als we in gesprek gaan met hen? Misschien kunnen we daar beter van worden?”
Het team was niet direct enthousiast, en toch werd het initiatief uitgevoerd. In het gesprek met de interne klant werden een aantal vragen gesteld, zoals:
“Wij horen dat er een aantal klachten zijn over onze afdeling, herken je deze klachten?”
“Nu we toch met elkaar in gesprek zijn. Welke punten voor verbetering zie je nog meer?”
“Hoe ervaar je verder onze samenwerking? Wat vind je goed gaan, en wat kan beter?”
Binnen enkele dagen was de feedback opgehaald, en daar kwamen bruikbare verbeterpunten aan het licht voor de afdeling.
De verbeterpunten werden geïmplementeerd, en daarmee werd het proces en de samenwerking geoptimaliseerd.
De ervaring werd zo positief ervaren door alle partijen, dat er zelfs voor is gekozen om in het vervolg regelmatig in gesprek te gaan met elkaar.
Simpel, en toch vinden we het moeilijk om te doen
Het lijkt misschien een eenvoudig voorbeeld. Maar deze open, nieuwsgierige houding vraagt om lef.
Al helemaal wanneer het binnen jouw organisatie niet gebruikelijk is om de dialoog aan te gaan.
In het voorbeeld was het slechts één persoon die het anders wilde doen. Die verandering wilde zien. Die het beter wilde doen voor de klant.
Soms is de moed van één persoon voldoende om een team, een proces, of de samenwerking in beweging te krijgen.
Dus als jij de volgende keer geïrriteerd raakt van een opmerking van jouw collega. Schiet je dan in de verdediging? Ga je klagen? Of ga je het vanaf nu beschouwen als kans om van te leren?
Geschreven door Rudie van der Beek