Door de Voice of the Customer (VoC) begrijp jij je klanten

Voice of the Customer

Het kunnen voldoen of overtreffen van de Voice of the Customer (VoC) is de kern van een klantgerichte organisatie. Dit betekent dat je als organisatie moet begrijpen wie je klanten zijn en wat je klanten van jouw product of dienst verwachten én aan deze verwachtingen moet kunnen voldoen. Maar waar begin je als je een klantgerichte organisatie wilt zijn?

Na het lezen van deze blog begrijp je:

• Wat de Voice of the Customer precies inhoudt;
• Hoe je de Voice of the Customer in beeld kunt brengen met 3 tips;
• Hoe je op een gestructureerde manier met de VoC aan de slag kunt gaan!

Wie is de klant?

Het startpunt van een klantgerichte organisatie is dat het heel helder is wie de klant of wie de klanten zijn die producten of diensten afnemen. Klanten kunnen verschillend zijn en daarmee ook verschillende behoeften hebben. Het is dus van belang om als organisatie antwoord te hebben op de volgende vragen:

• Welke verschillende groepen klanten zijn er zowel binnen als buiten de organisatie?
• Wat zijn de specifieke kenmerken van deze klantgroepen? Met andere woorden, hoe onderscheiden verschillende klanten of klantgroepen zich van elkaar?
• Wie zijn de belangrijkste klanten binnen een groep? Wat vinden zij belangrijk?

Hoe verzamel ik de Voice of the Customer?

Na helder te hebben wie de verschillende klanten of klantgroepen zijn, kun je de Voice of the Customer (ook wel klantwens genoemd) ophalen met behulp van de volgende 3 tips:.

1. Gebruik geen online vragenlijst maar verzamel informatie aan de hand van open vragen. Maak gebruik van de “5x why?” methode om tot de kern van de wens te komen. Klanten redeneren namelijk vanuit hun bestaande referentiekader en zijn niet altijd op de hoogte van de mogelijkheden die een product of dienst te bieden heeft.

2. Organiseer een Customer Journey Mapping sessie, waarin je vanuit de ogen van de klant jouw proces doorloopt. Wanneer hebben we contact met de klant? En hoe beleeft de klant ons proces? Wij organiseren Customer Journey Masterclasses.

3. Een fout die velen maken is om te denken dat het in kaart brengen van de Voice of Customer een eenmalig proces is. Zowel klanten als hun wensen zijn continu aan verandering onderhevig omdat ze veranderen over tijd. Dit proces wordt versneld door de technologische ontwikkelingen waar we ons middenin begeven. Omdat de Voice of the Customer continu verandert, zal je als organisatie continu in contact moeten blijven met je klanten.

3 manieren om continu in contact te blijven met je klant:

Als het ophalen van de Voice of the Customer een continu proces is, hoe zorgen we er dan voor dat we dit blijven doen op een effectieve en efficiënte manier?:

• Net Promoter Score: Een eenvoudig maar krachtig instrument om met één vraag de klantentevredenheid te meten en een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van je bedrijf of product. De NPS kan tot op medewerker niveau worden vastgelegd en worden gebruikt om het eigen werk elke dag beter te doen.
• Co-creatie: Samenwerking tussen klant en organisatie om producten op diensten te ontwikkelen. Het is een kleine stap om in nauw contact te blijven met je klanten bij de doorontwikkeling van datgene wat je aanbiedt.
• Voice of the Customer medewerker: Een medewerker die al zijn of haar tijd besteedt aan het ophalen van de Voice of the Customer, zowel intern als extern. Een bekende Nederlandse energiemaatschappij werkt al een tijdje met een vaste VOC-medewerker.

Klant denken als organisatiecultuur

Met behulp van verbetermethodieken Lean en Six Sigma werken inmiddels veel organisaties aan het continu verbeteren van hun waardeketen. Het verbeteren van de waardeketen wil zeggen; het op een zo efficiënt mogelijke manier creëren van waarde voor je klanten.

Vaak worden klanten alleen gezien als de afnemer van jouw totale product/dienst. Is dat juist? Nee, onze (in)directe collega’s zijn óók onze klanten. Door continu op de hoogte te blijven van wat jouw collega’s van jouw verlangen, kan je ze in de juiste behoefte voorzien. Dit helpt om verspillingen in jouw werk(omgeving) te reduceren.  Daarnaast wordt het ook mogelijk om voor jezelf te bepalen wat de meest slimme of efficiënte manier is om de juiste behoeften van jouw klanten te creëren.

Alle medewerkers in een organisatie doen er dus goed aan om dagelijks bezig te zijn met het ophalen van de Voice of the Customer van zowel hun interne als externe klanten. Wanneer men dit iedere dag doet wordt het een automatische handeling. Dit zal resulteren in een VoC cultuur. Heeft jouw organisatie dit niveau al bereikt? Gefeliciteerd! Je hebt niet alleen de daad bij het woord gevoegd wat resulteert in vertrouwen van jouw klanten; ook zul je op een dagelijkse basis snel verspillingen elimineren.

Praktijkvoorbeeld

Het identificeren van de VOC lijkt eenvoudig, maar de praktijk is weerbarstiger. Om dat aan te tonen geven we een voorbeeld van wat we in de praktijk tegenkomen als Voice of the Customer:

• We willen zekerheid over levering op afgesproken datum;
• Wij willen sneller antwoord op onze vragen;
• De klantenservice had geen antwoord op mijn vragen;
• Het moet eenvoudiger zijn om een order te plaatsen;
• Levering moet altijd voldoen aan afgesproken eisen;
• Ik wil meer inzicht in levertijden.

Bovenstaande behoeften zijn simpelweg niet concreet genoeg om mee aan de slag te gaan. Het uitgangspunt is om de Voice of the Customer helder te definiëren en te vertalen naar concrete aanpassingen in de waardeketen van de organisatie; pas dan zal je organisatie daadwerkelijk klantgericht zijn. Maar hoe gaan we meetbaar aantonen dat deze behoeften worden gerealiseerd?

Hoe maken we de Voice of the Customer meetbaar?

De manier waarop we de VoC concreet maken is door kritieke kwaliteit kenmerken aan de wensen van de klant te hangen. Dit noemen we binnen Lean en Six Sigma: Critical To Quality (CTQ).

Eenmaal duidelijk wat onze klanten precies willen, dan kunnen we verder met het KANO model om deze klantwensen te plaatsen en prioriteren, zodat we gestructureerd met de Voice of the Customer aan de slag kunnen gaan. Meer informatie over het KANO-model vind je hier. 

Onthoud dus goed:

• Zorg dat je altijd in contact blijft met je klanten;
• Probeer de kritieke kwaliteit kenmerken van de Voice of the Customer goed te begrijpen;
• Alleen op deze wijze kan je tot efficiënte waarde creatie komen;
• Begin vandaag nog met het creëren van een V.o.C cultuur. Download de infographic en hang hem op bij jullie op kantoor!:

Leuk om te lezen? Like, Deel, Connect of schrijf je in voor onze maandelijkse nieuwsbrief!

We delen onze kennis, ervaringen, evenementen en acties met je.  Zo blijf je op de hoogte van Lean Six Sigma.

Geschreven door: Bas Kooijman