De 80 percentiel kan een sterk hulpmiddel zijn om het succes te laten zien. Verbeterprojecten worden namelijk uitgevoerd in verschillende omgevingen en met diverse redenen. Om aan het einde van het project te kunnen vertellen wat het project heeft opgeleverd moet je bij de start al nadenken hoe je het resultaat gaat weergeven.
Verbeteren van dienstverlenende processen
Bij procesoptimalisatie in organisaties waarin dienstverlenende processen belangrijk zijn, zoals bij:
• Het verlenen van vergunningen
• het doen van een aanbod voor een nieuwe ketel
• Het verlenen van een hypotheek
is de doorlooptijd van de aanvraag een belangrijke maatstaf.
Klanten willen in dit soort processen graag snel en goed geholpen worden. Verbeterprojecten in dit soort omgevingen worden dan ook regelmatig opgestart om de doorlooptijd van dit soort processen te verminderen.
Het meten van de doorlooptijd gebeurt in dit soort organisaties vaak met behulp van de aanvraag applicatie, het zaak- of ticketsystem of met een handmatige registratie in een aanvragen-volg-registratie-bestand. Vaak is de gemeten doorlooptijd erg afhankelijk van de snelheid waarmee een medewerker de aanvraag afsluit in het systeem waardoor de nauwkeurigheid van gemeten doorlooptijd beperkt is. Maar de organisatie wil wel verder.
De gemeten proces prestatie
Als we kijken naar de gegevens van zo’n proces zoals In de grafiek (histogram) hieronder, kunnen we de aantal cases zien dat de aangegeven doorlooptijd had na afsluiten.
Het valt meteen op dat het veel van de aanvragen beantwoord worden binnen 10 dagen, in lijn met de ambitie die dit bedrijf heeft. Er zijn helaas ook aanvragen die veel langer hebben gelopen. Deze grafiek laat ons dus zien dat het mogelijk is om het proces binnen de 10 dagen af te ronden maar dat het verbeterteam in de analyse fase op zoek moet naar de oorzaken van de spreiding in de doorlooptijd.
Snel aan de slag
Op basis van ervaringen uit eerdere projecten spelen in dit soort omgevingen verschillende oorzaken die de doorlooptijd beïnvloeden:
• Door de inrichting van het proces is het proces in het algemeen wat sneller of langzamer
• Door factoren die niet altijd goed beïnvloed kunnen worden door het bedrijf zelf en waar de organisatie effectief mee moet leren omgaan.
Om zowel snel resultaten te halen als op de langere termijn de versnelling te borgen zal het verbeterproject beide groepen van factoren moeten aanpakken. Een methode die hierbij kan helpen is:
• Doe een reguliere procesanalyse om de inrichting van het proces te optimaliseren en voorspelbaarder te maken.
• Maak steeds een lijst van de 10 langstlopende aanvragen en laat die door een supervisor oppakken. Door dit een aantal keer te herhalen wordt de ‘staart van de grafiek” weggewerkt en komen de minder goed beïnvloedbare factoren snel naar boven zodat de supervisor daar een aanpak voor kan bepalen die in het proces kan worden geïmplementeerd
De resultaten meten
In de praktijk is het in dit soort processen niet altijd mogelijk “alle aanvragen binnen 10 dagen” te verwerken. En ook de gemiddelde doorlooptijd is dit geval niet een hele duidelijke maat voor de procesprestatie. In de gemeten situatie is de gemiddelde doorlooptijd 9,7 dagen maar dat is niet wat veel klanten echt ervaren.
In dit geval kan de 80 percentiel een uitkomst bieden: de tijd die nodig is om 80% van de aanvragen te verwerken. In deze situatie is de 80 percentiel 14 dagen. Gebruik voor een eerste verbeterproject bijvoorbeeld een doel van 10 dagen voor de 80 percentiel en blijf deze KPI in volgende verbeter initiatieven steeds scherper zetten.
Werk je met Excel? In Excel bereken je een percentiel met de “percentiel” werkblad-functie. Meer weten? Neem contact met ons op.
Auteur: Willem-Jan van der Knaap
Email: vanderknaap@bureautromp.nl