Er zijn vele definities van klantwaarde en verschillende mogelijkheden om waarde voor de klant te bepalen. In relatie tot de Lean filosofie betekent het leveren van klantwaarde het vervullen van een diepere behoefte bij de klant, die op basis van de wijze waarop een product of dienstverlening wordt ontwikkeld, een afweging maakt om deze bij jouw organisatie af te nemen.
Wat is klantwaarde?
In een steeds steviger concurrerende economie, dien je als organisatie continu te blijven ontwikkelen om aan de veranderende en steeds kritisch wordende klantwensen te kunnen voldoen. Alleen als je klantgericht opereert en klantwaarde creëert, houd je als organisatie jouw bestaansrecht. Maar wat is klantwaarde? En op welke wijze draagt Lean bij aan het creëren van klantwaarde?
Klantwaarde en klantvraag zijn niet hetzelfde. Een klantvraag is een directe uiting die een klant als middel inzet om een onderliggende behoefte te vervullen. Vaak is men zich niet bewust van deze behoefte. Juist in het proces van bewustwording van behoeftes liggen kansen voor organisaties; hier ontstaat klantwaarde. Bedrijven die succesvol zijn in het creëren van klantwaarde hebben een diepgaand begrip van de behoefte van de klant.
Waarom het creëren van klantwaarde belangrijk is
Het creëren van waarde voor de klant draagt bij aan de groei van organisaties. In een toenemend concurrerende economie wordt er steeds meer gevraagd van het onderscheidend vermogen van bedrijven. Tegelijkertijd groeit de complexiteit van de behoefte van klanten en stellen ze steeds hogere eisen aan producten en dienstverlening.
Ook zie je dat vanwege deze groeiende complexiteit en steeds kritisch wordende klant de transitie naar een vraag-gestuurde economie onverminderd doorzet. Het is niet meer: Wat is ons aanbod en hoe willen we dat bij onze doelgroep brengen? Maar: Wat wil onze doelgroep en hoe kunnen we op deze behoefte inspelen?
Ook organisaties zonder commercieel oogmerk, zoals bijvoorbeeld scholen en ziekenhuizen, zien in toenemende mate waarom de focus op klantwaarde belangrijk is. Met de toenemende administratielast in de zorg en onderwijs komen de kerntaken onder druk te staan. Ook bij de overheid zien we wat het gebrek aan besef van waarde voor de burger voor impact heeft op het langetermijnperspectief en strategische beslissingen. Een actueel voorbeeld hiervan zijn de mislukte verhuisplannen van een marinierskazerne.
Dit vraagt om een significant andere benadering, waarbij een herstructurering van bestaande bedrijfsprocessen de klantbehoefte als uitgangspunt neemt; Lean kan een significante bijdrage leveren aan deze herstructurering.
Hoe kan je waarde verbeteren?
Organisaties zoeken verschillende manieren om in te spelen op veranderende klantbehoeften. Dit vraagt om flexibel veranderbare processen waarbij men focust op het leveren van klantwaarde. De Lean filosofie geeft handvatten om met een gestructureerde aanpak processen op klantgerichte wijze te verbeteren.
Met behulp van verschillende instrumenten en technieken kan je klantwaarde definiëren, en onderzoeken welke activiteiten binnen bedrijfsprocessen toegevoegde waarde leveren. De activiteiten die geen directe klantwaarde toevoegen, verspillingen, probeer je zoveel mogelijk te minimaliseren of elimineren. Zo kan je meer tijd besteden aan het optimaliseren van klantwaarde.
Focus hierbij niet alleen op de externe klant. Elke proces heeft een klant en veel bedrijfsprocessen creëren output voor collega’s of medewerkers van andere afdelingen. Wanneer je jouw collega’s ook als (interne) klanten beschouwt, verbeter en intensiveer je de samenwerking over de gehele keten voor jouw externe klanten. Zo kan je gerichter het gezamenlijke doel nastreven; het creëren van waarde.
Wil je meer weten over dit onderwerp en aan de slag met het creëren van klantwaarde met Lean binnen jouw organisatie? Wij van Bureau Tromp helpen jou daar graag bij!