Slimmer werken,
blije klanten

Het KANO-model toepassen

In een van onze vorige artikelen hebben we beschreven wat het KANO-model is en welke plaats het inneemt binnen een verbeterproject. In dit artikel vertellen we hoe je het KANO-model praktisch inzet om je project een stap verder te helpen.

Korte samenvatting

Als je aan de slag gaat met het verbeteren van processen, is het verstandig te beginnen om te onderzoeken wat de klant van het proces wil: waar moet mijn product of dienst aan voldoen? Logisch, maar hoe vaak denken we wel te weten wat onze collega’s, andere afdelingen of de eindklant wil? “Het gaat al jaren zo”, “dit staat in mijn werkbeschrijving”, “we horen geen klachten”. Allemaal argumenten om niet in gesprek te hoeven gaan met de klant en echt door te vragen. Het gevolg: direct bezig gaan met nog sneller werken, terwijl we niet eens weten of de klant daar wel op zit te wachten.

kano model

Een mooi voorbeeld uit de praktijk: Onlangs werden we gevraagd door de manager van een backoffice om een administratief proces te verbeteren. Het proces kostte te veel tijd voor de medewerkers en was daardoor te duur. Navraag bij de klant die de rapportages ontving wees uit dat de helft van de opgeleverde documenten niet ingezien werden. Daarnaast was het ook helemaal niet nodig dat de documenten per post werden verstuurd, mailen was voldoende. Op jaarbasis scheelde dit 1 FTE aan werk, alleen door te vragen wat de klant precies wilde. Hadden we dat overgeslagen, dan zouden we het proces misschien sneller hebben kunnen inrichten. Dan hadden we heel snel documenten geproduceerd die nog steeds in de prullenbak zouden belandden.

Als je in gesprek gaat met je klant of klanten, krijg je vaak meerdere wensen of suggesties. Het is onmogelijk (en niet nodig) om deze allemaal tegelijk op te pakken. Met behulp van het KANO-model prioriteer je de wensen, en kun je daardoor bepalen waar je als eerst mee begint.

KANO-model

De drie categorieën daarbij zijn:

  • Basisfactoren: waar minimaal aan voldaan moet worden,
  • Prestatiefactoren: hoe meer, hoe beter,
  • WOW-factoren: daar kun je mee verrassen.

Stel dat je met het vliegtuig op vakantie gaat, dan is het in goede staat arriveren van je bagage een basisfactor (daar ga je immers vanuit) de filmselectie een prestatiefactor en een upgrade naar businessclass een WOW-factor (die verwacht je namelijk niet).

Maar hoe werkt dit nu in de praktijk als we aan de slag gaan met Lean Six Sigma? Stoelriemen vast:

KANO-model in de praktijk

Een verbeterproject start met een probleem of verbeterpotentieel, en de vraag aan jou om dit op te gaan lossen. Uiteraard begin je met het probleem helder te krijgen en te bepalen wat je scope is. Met welke klanten binnen en buiten de organisatie je te maken krijgt, ligt er aan welke focus je aanbrengt.

De vervolgstap is duidelijk krijgen wat je klanten willen, door simpelweg in gesprek te gaan met ze. Natuurlijk kun je ook vragenlijsten gebruiken of bij de klantenservice peilen wat er aan klantinformatie binnenkomt. Maar het beste blijft om de telefoon te pakken en een aantal te bellen.

Wijs, liefst samen met de klant, de wensen voor het proces (de dienst, het product) toe aan een van de drie categorieën. De Basisfactoren die binnen je scope vallen wil je het liefst allemaal in je project meenemen, tenzij het dusdanig veel zijn dat dit niet mogelijk is. Gebruik dan de Benefit/Effort-Matrix om een selectie te maken. De reden dat je bij de Basisfactoren begint is dat je heel hard kunt werken aan ‘de extraatjes’, maar eerst moet zorgen dat de basisbehoefte van de klant bevredigd wordt. Als je iemand een upgrade geeft naar de businessclass maar haar koffers worden per ongeluk niet meegenomen, dan is de klant minder gelukkig dan andersom.

Benefit/Effort-Matrix

De Prestatiefactoren wil je naar een goed niveau brengen zodat je proces, het product of de dienstverlening competitief en aantrekkelijk is. Ook hier geldt dat als je te veel onderwerpen hebt, de Benefit/Effort-Matrix uitkomst kan bieden.

Tenslotte, de WOW-factoren. Neem je ze niet mee in je project, dan mist de klant ze niet. Neem je ze wel mee, of een paar daarvan, dan zet je nét dat stapje extra om je te onderscheiden van je concurrenten. Kies daarom, als de tijd die je hebt voor je project dit toelaat, 1 of 2 WOW-factoren uit en verras je klant!

Aan de slag

Met hoeveel wensen de klant op de proppen komt en hoeveel je daarvan kunt (en wilt) meenemen in je project, verschilt per keer. Belangrijk is om de klantwens duidelijk te krijgen en vervolgens het KANO-model te gebruiken om prioriteiten aan te brengen. De vervolgstappen worden hierna direct duidelijk.

Ook interessant:

Volg ons op LinkedIn (we delen onze artikelen met je)

Of deel het in je netwerk:

Over de auteur: Jelle Marius

Jelle heeft bij verschillende organisaties gewerkt en altijd in samenwerking met klanten. Van financiële dienstverlening, e-commerce en IT naar Lean Six Sigma consultancy. Hij krijgt energie van een inhoudelijk gesprek over uitdagingen waar mensen en organisaties voor staan. Door zijn sterke inlevingsvermogen, analytische vaardigheden en creativiteit, komt hij tot mooie oplossingen. Het is zijn passie om een organisatie verder te helpen bij het realiseren van kansen of bij het overwinnen van uitdagingen.