Mijn greenbelts hadden al jaren last van een taai probleem. Ondanks diverse pogingen van verschillende mensen was het probleem na jaren nog steeds niet opgelost.
De organisatie waar het om ging ondersteunt diverse gemeentes bij het opstellen van contracten. In alle gevallen gaat het om maatwerk binnen bepaalde kaders. Een administratief proces dus.
Wat was het probleem? 5 verschillende gemeentes met 5 verschillende werkwijzen die bij de organisatie van mijn greenbelts een aanvraag indienden voor het opstellen van een contract.
Iedereen op zijn eigen wijze, via de mail. Het gevolg: een langdurige en tijdrovende mailwisseling om alle gegevens te verkrijgen om de aanvraag af te ronden naar een juist contract. Waarbij het contract vaak als mosterd na de maaltijd tot stand kwam.
Analyse van de situatie bracht aan het licht, dat de doorlooptijd op kon lopen tot wel 6 maanden. Dat het foutpercentage hoog lag en dat de verborgen fabriek uit gemiddeld 7 keer herbewerking bestond, maar het kon oplopen tot 10. Ze schrokken er van!
Maar wat nu? Klantwensen waren al eens geïnventariseerd en er op inspelen was geprobeerd, maar dat had niet geholpen.
Ik deed een suggestie die ze heel spannend vonden: ga nog eens om de tafel met je klanten, maar dan alle 5 tegelijk en leg daar ook op tafel met welk probleem jullie worstelen.
Kan dat wel? Allemaal tegelijk? En ze vragen om te helpen?
En dan ook nog voor de zoveelste keer over dit proces. Zouden ze wel mee willen werken?
Waarom niet! De meeste mensen willen maar wat graag helpen en een snellere doorlooptijd met minder fouten zou in ieders belang zijn.
De bijeenkomst werd belegd en de verwachte weerstand bleef uit, na uitleg over de gekozen aanpak: samen gestructureerd kijken naar wat er aan schort. De klanten waren blij dat er een duidelijke structuur in de aanpak van het probleem zat en voelden zich serieus genomen. Ze begrepen dat helpen hier in ieders belang was.
De klanten herkenden dat ze veelal dezelfde problemen hadden: veel tijd kwijt aan het opzoeken van informatie en doorgeven van informatie. Dat ze allemaal hetzelfde wilden: tijdig een juist contract. En ze begrepen de problemen die de leverende organisatie had: tijdig aan volledige en juiste informatie komen.
Mogelijkheden en onmogelijkheden werden besproken en daarna was het terug naar de tekentafel voor een oplossing waar iedereen mee zou kunnen werken.
Het eindresultaat: een aanvraagformulier waar iedereen tevreden over is. Dat alle benodigde informatie bevat. Dat zo ingericht is, dat de kans op fouten maken zo klein mogelijk wordt gemaakt (Poka Yoke).
Dus: geen verborgen fabriek meer (in de vorm van eindeloze emailswisselingen), (tot nu toe) geen fouten meer en een veel snellere doorlooptijd. En de verbetering kwam razendsnel tot stand.
Blog geschreven door Carla van Wees