Wat is RPA (robotic process automation)?
Het onderwerp RPA (Robotic Process Automation) leeft en we raken er maar niet over uitgepraat. We smullen van inspirerende verhalen over Artifical Intelligence (kunstmatige intelligentie) en dromen over de ongelimiteerde mogelijkheden van deze technologie. Keerzijde van dit succes is dat veel organisaties de ondersteuning van robots niet duurzaam inzetten en gedwongen terugkomen op zeer kapitaal intensieve beslissingen. Een sprekend voorbeeld is de keuze voor het inzetten van robots in klantcontact. In deze blog staan we stil bij de toepassing van robots in klant contact en waarom dit een onverstandig keuze is.
Nog niet een zo lang geleden belde Jan zijn hypotheekverstrekker op met een vraag. Hij kwam via een ‘speciaal telefoonnummer’ in contact met een virtuele assistent. Na het beantwoorden van een aantal duidelijke vragen werd hij 4 keer verkeerd doorverbonden met een robot voordat hij op de juiste plek kwam en een medewerker kon spreken. Nog buiten het onnodig lang wachten om, miste hij vooral het persoonlijk contact en leek de intentie van de organisatie vooral veel vragen digitaal af te willen handelen. Er bekroop hem een gevoel dat hij als klant tot last was voor de organisatie.
Een gemiste kans!
Naast de hypotheek verstrekker experimenteren veel andere organisaties met het robotiseren van klantcontact via bijvoorbeeld chatbots of virtuele telefoon assistenten. Dat is jammer, want goed klantcontact is namelijk essentieel en nou net datgene waar organisaties zich mee kunnen onderscheiden.
Elk klantcontact moeten we zien als een uniek moment tot het verkrijgen van waardevolle informatie. Dat kan informatie zijn over je klanten, maar ook over jouw organisatie en de markt waarin je actief bent. Daarnaast krijg je niet vaak de kans om een goede indruk achter te laten. Door bijvoorbeeld een gedetailleerde Customer Journey te maken zie je als organisatie dat er legio kansen zijn om meer uit je klantcontact te halen.Helaas is de robot niet in staat om het klantcontact maximaal te benutten, omdat we nog niet in staat zijn gebleken om inlevingsvermogen en empathie te programmeren. Robots of chatbots kunnen klanten weliswaar informeren, maar ze kunnen niet meer dan dat we ze opdragen. Veel organisaties lijken moe te worden van klantcontact en zijn van mening dat de ‘domme vragen’ ze onnodig veel tijd kost. Draai het liever om en gaan nadenken/ leren van de reden waarom klanten ‘domme vragen’ stellen en daarmee aan de slag gaan.