Slimmer werken,
blije klanten

Waarom klantcontact niet gerobotiseerd moet worden

Robotic Process Automation

Het onderwerp RPA (Robotic Process Automation) leeft en we raken er maar niet over uitgepraat. We smullen van inspirerende verhalen over Artifical Intelligence (kunstmatige intelligentie) en dromen over de ongelimiteerde mogelijkheden van deze technologie. Keerzijde van dit succes is dat veel organisaties de ondersteuning van robots niet duurzaam inzetten en gedwongen terugkomen op zeer kapitaal intensieve beslissingen. Een sprekend voorbeeld is de keuze voor het inzetten van robots in klantcontact. In deze blog staan we stil bij de toepassing van robots in klant contact en waarom dit een onverstandig keuze is.

Nog niet een zo lang geleden belde Jan zijn hypotheekverstrekker op met een vraag. Hij kwam via een ‘speciaal telefoonnummer’ in contact met een virtuele assistent. Na het beantwoorden van een aantal duidelijke vragen werd hij 4 keer verkeerd doorverbonden met een robot voordat hij op de juiste plek kwam en een medewerker kon spreken. Nog buiten het onnodig lang wachten om, miste hij vooral het persoonlijk contact en leek de intentie van de organisatie vooral veel vragen digitaal af te willen handelen. Er bekroop hem een gevoel dat hij als klant tot last was voor de organisatie.

Een gemiste kans!

Naast de hypotheek verstrekker experimenteren veel andere organisaties met het robotiseren van klantcontact via bijvoorbeeld chatbots of virtuele telefoon assistenten. Dat is jammer, want goed klantcontact is namelijk essentieel en nou net datgene waar organisaties zich mee kunnen onderscheiden.

Elk klantcontact moeten we zien als een uniek moment tot het verkrijgen van waardevolle informatie. Dat kan informatie zijn over je klanten, maar ook over jouw organisatie en de markt waarin je actief bent. Daarnaast krijg je niet vaak de kans om een goede indruk achter te laten. Door bijvoorbeeld een gedetailleerde Customer Journey te maken zie je als organisatie dat er legio kansen zijn om meer uit je klantcontact te halen.RPA TrainingHelaas is de robot niet in staat om het klantcontact maximaal te benutten, omdat we nog niet in staat zijn gebleken om inlevingsvermogen en empathie te programmeren. Robots of chatbots kunnen klanten weliswaar informeren, maar ze kunnen niet meer dan dat we ze opdragen. Veel organisaties lijken moe te worden van klantcontact en zijn van mening dat de ‘domme vragen’ ze onnodig veel tijd kost. Draai het liever om en gaan nadenken/ leren van de reden waarom klanten ‘domme vragen’ stellen en daarmee aan de slag gaan.

Dan maar geen robots?

Laten we de komst van robots en daarbij alle mogelijkheden niet negeren! In tegendeel; robots zijn van grote waarde in het realiseren van een optimale klantbeleving zolang ze medewerkers beter faciliteren in hun werk! We besteden namelijk een aanzienlijke hoeveelheid van onze kostbare tijd aan simpele activiteiten die weinig inspireren of veel cognitief handelen van ons verlangen. Tijd die je liever zou gebruiken voor meer inhoudelijke/klantgerichte taken. Laten we vooral de robot uit de mens halen en medewerkers vrijspelen en in staat stellen om meer waarde voor een klant te realiseren. Daar wordt iedereen blijer van!

Een aantal tips!

  1. Laat een robot de medewerker faciliteren om zijn/haar werk beter te kunnen doen!
  2. Speel je medewerkers vrij om meer klantwaarde te realiseren!
  3. Denk voordat je aan RPA(Robotic Process Automation) begint goed na over de activiteiten die je gaat robotiseren en welk effect dat zal hebben op je bedrijfsvoering en klantbeleving!

Wil je meer weten over hoe RPA en Lean in de praktijk werken? Volg dan onze RPA Foundation training. Voor meer informatie over onze trainingen kun je altijd contact met ons opnemen. Bel ons op 020 – 2611 875 of mail via info@bureautromp.nl. We helpen je graag op weg!

*Wist je dat als je een training volgt bij Bureau Tromp je korting krijgt op je vervolg training?!

Ook interessant:

Volg ons op LinkedIn (we delen onze artikelen met je)

Of deel het in je netwerk:

 

Over de auteur: Bureau Tromp

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.