Slimmer werken,
blije klanten

Verslag: RPA Event 5 februari

Twee weken geleden vond ons Lean & RPA event plaats. Daarbij sprak onder andere Jeroen van Genuchten over robotisering bij ING Bank. Hij legde uit hoe ING Bank 10 jaar geleden bij toeval op 2 locaties tegelijk met het bouwen van robots was begonnen. Bij ING in Nederland om de integratie van de Postbank te vereenvoudigen en in Polen om de backoffice activiteiten te versnellen. Door ervaring en kennisuitwisseling van beide landen is de robotisering binnen ING Bank in een stroomversnelling geraakt.

RPA bij ING

ING werkt vanuit een private cloud en waarbinnen verschillende robot teams werken. Ze gebruiken Automation Anywhere en een zelfgebouwd RoboPlatform. Zo ontstaat er een combinatie van unattended backoffice robots (robots die zelfstandig werk uitvoeren zonder direct tussenkomst van medewerkers) en een soort ‘robot uitzendbureau’ met robots welke flexibel inzetbaar zijn voor bijvoorbeeld migratieprojecten.

RPA & ING

Hoe begin je met een dergelijke inzet van software robots?

‘Met kleine stappen en continu verbeteren’ aldus Jeroen. Daarbij speelt trial-and-error in een testomgeving, monitoring en incident management een grote rol. Dit wisselt zich eigenlijk continu af. Je brengt robots pas in productie als je ze uitvoerig getest hebt. Daarna monitor je hun prestaties en stuur je bij waar nodig. Termen als ‘Plan Do Check Act’ en ‘continu verbeteren’ passen hier goed, eigenlijk heel Lean dus!

Op dit moment zijn er heel wat backoffice werkprocessen binnen ING Bank waarbij er nagenoeg geen mens meer aan te pas komt. Zelfs het vier-ogen principe wordt in sommige gevallen uitgevoerd door bijvoorbeeld 2 robots die met elkaar communiceren en elkaar controleren. In die gevallen komen alleen de uitzonderingen nog bij medewerkers terecht. De klanttevredenheid is gegroeid door de sterk verkorte doorlooptijd van hun productaanvragen, medewerkers vinden het fijn dat ze het eenvoudige werk niet meer hoeven te doen. Daarbij is het proces is een stuk kosten-efficiënter geworden

RPA Event

Er zijn uiteraard ook nog verbeterwensen. Jeroen noemt bijvoorbeeld het ontwikkelen van een IT-mindset onder medewerkers. Hoe mooi zou het zijn als medewerkers zelf werkprocessen identificeren om met RPA te vereenvoudigen. Als we een stap verder denken en medewerkers de techniek van RPA-software echt begrijpen, dan zouden ze zelfs hun werkprocessen anders kunnen gaan inrichten zodat een robot 75% van het werk overneemt. De toekomstvisie van UiPath is immers ‘een robot op iedere PC/Laptop’.

Een uitdaging is het maken van een transitie van proces-gedreven werkprocessen naar data-gedreven werkprocessen. De doorlooptijd en de stappen van een werkproces worden dan bepaald door de onderliggende data. Een gepensioneerde die geïnteresseerd is in oldtimers benader je anders dan een student en bied je andere producten aan. Ook zijn API-koppelingen mogelijk met bijvoorbeeld Google maps, waardoor nog meer bekend wordt over de klant. Nu is er vaak nog een algemeen proces zonder specifieke klant inzicht.

De slimme robot

Verdere ontwikkeling hierin maakt robots ‘smarter’. Hierin ligt de toekomst voor RPA en Artificial Intelligence. Door toevoegingen van bijvoorbeeld Machine Learning software leren robots in korte tijd zelf hoe ze processen moeten uitvoeren. Jeroen beschrijft een voorbeeld van hoe een robot al na 100 samples 95% accuracy behaalt in het verwerken van ‘Loan-Notices’. De moeilijkheidsgraad van Loan-Notices is dat deze allemaal een andere lay-out hebben. De robot moet dus leren hoe de data af te lezen. Door toevoeging van een robot in dit verwerkingsproces wordt de medewerker een supervisor in plaats van uitvoerder van data overtikken in het systeem. Daar wordt iedereen blijer van.

Lean & RPA

Is RPA een tussenoplossing en laat het onnodig legacy-systemen in leven?

Wellicht wel ja, maar Jeroen lost wekelijks inefficiënties op in de systemen. IT-aanpassingen duren vaak veel langer om structureel aanpassingen te doen en te implementeren. Een mooie eyeopener daarbij is dat een werkproces ook niet geheel efficiënt hoeft te zijn voor implementatie van RPA. ‘Overbewerking’, een van de 8 verspillingen, mag zolang de kwaliteit maar goed is. De robot klaagt niet en werkt 24/7. Dit voegt een nieuwe dimensie toe aan de Lean gedachte van het elimineren of minimaliseren van verspillingen, nietwaar?

Wil je meer weten over hoe RPA en Lean in de praktijk werken? Volg dan onze RPA Essential training. Voor meer informatie over onze trainingen kun je altijd contact met ons opnemen. Bel ons op 020 – 2611 875 of mail via info@bureautromp.nl. We helpen je graag op weg!

Ook interessant:

Volg ons op LinkedIn (we delen onze artikelen met je)

Of deel het in je netwerk:

Over de auteur: Bureau Tromp

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.