Twee weken geleden vond ons Lean & RPA event plaats. Daarbij sprak onder andere Jeroen van Genuchten over robotisering bij ING Bank. Hij legde uit hoe ING Bank 10 jaar geleden bij toeval op 2 locaties tegelijk met het bouwen van robots was begonnen. Bij ING in Nederland om de integratie van de Postbank te vereenvoudigen en in Polen om de backoffice activiteiten te versnellen. Door ervaring en kennisuitwisseling van beide landen is de robotisering binnen ING Bank in een stroomversnelling geraakt.
RPA bij ING
ING werkt vanuit een private cloud en waarbinnen verschillende robot teams werken. Ze gebruiken Automation Anywhere en een zelfgebouwd RoboPlatform. Zo ontstaat er een combinatie van unattended backoffice robots (robots die zelfstandig werk uitvoeren zonder direct tussenkomst van medewerkers) en een soort ‘robot uitzendbureau’ met robots welke flexibel inzetbaar zijn voor bijvoorbeeld migratieprojecten.
Hoe begin je met een dergelijke inzet van software robots?
‘Met kleine stappen en continu verbeteren’ aldus Jeroen. Daarbij speelt trial-and-error in een testomgeving, monitoring en incident management een grote rol. Dit wisselt zich eigenlijk continu af. Je brengt robots pas in productie als je ze uitvoerig getest hebt. Daarna monitor je hun prestaties en stuur je bij waar nodig. Termen als ‘Plan Do Check Act’ en ‘continu verbeteren’ passen hier goed, eigenlijk heel Lean dus!
Op dit moment zijn er heel wat backoffice werkprocessen binnen ING Bank waarbij er nagenoeg geen mens meer aan te pas komt. Zelfs het vier-ogen principe wordt in sommige gevallen uitgevoerd door bijvoorbeeld 2 robots die met elkaar communiceren en elkaar controleren. In die gevallen komen alleen de uitzonderingen nog bij medewerkers terecht. De klanttevredenheid is gegroeid door de sterk verkorte doorlooptijd van hun productaanvragen, medewerkers vinden het fijn dat ze het eenvoudige werk niet meer hoeven te doen. Daarbij is het proces is een stuk kosten-efficiënter geworden
Er zijn uiteraard ook nog verbeterwensen. Jeroen noemt bijvoorbeeld het ontwikkelen van een IT-mindset onder medewerkers. Hoe mooi zou het zijn als medewerkers zelf werkprocessen identificeren om met RPA te vereenvoudigen. Als we een stap verder denken en medewerkers de techniek van RPA-software echt begrijpen, dan zouden ze zelfs hun werkprocessen anders kunnen gaan inrichten zodat een robot 75% van het werk overneemt. De toekomstvisie van UiPath is immers ‘een robot op iedere PC/Laptop’.
Een uitdaging is het maken van een transitie van proces-gedreven werkprocessen naar data-gedreven werkprocessen. De doorlooptijd en de stappen van een werkproces worden dan bepaald door de onderliggende data. Een gepensioneerde die geïnteresseerd is in oldtimers benader je anders dan een student en bied je andere producten aan. Ook zijn API-koppelingen mogelijk met bijvoorbeeld Google maps, waardoor nog meer bekend wordt over de klant. Nu is er vaak nog een algemeen proces zonder specifieke klant inzicht.