De Huurcommissie maakt deel uit van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en behandeld op jaarbasis tienduizenden dossiers met huurprijsgeschillen tussen huurder en verhuurder volgens het Zaakgericht Werken principe. Vanwege bezuinigingsmaatregelen was er in 2012 een reorganisatie nodig. Ondanks de kostenbesparing was hierbij de insteek om de dienstverlening te verbeteren en beter af te stemmen op de wensen van de (ver)huurders.
Voor de toekomst heeft de Huurcommissie dan ook de ambitie uitgesproken om zich verder te ontwikkelen tot een klantgerichte, snel en efficiënt werkende uitvoeringsorganisatie. Hierbij wilde zij de primaire dienstverlening richten op het voorkomen, helpen oplossen of zonodig beslechten van problemen tussen huurder en verhuurder. De hoofddoelstellingen waren hierbij:
- Het meer centraal stellen van de klanten – huurders en verhuurders;
- Bereiken van grotere efficiëntie.
Deze doelen wilde de Huurcommissie bereiken door gebruik te maken van de ervaringen en ideeën van haar eigen werknemers. Hierdoor was het MT van de Huurcommissie van mening dat door Lean Six Sigma toe te passen, deze doelstellingen bereikt konden worden. Door de medewerkers te trainen hebben zij voldoende ervaring opgedaan om zelfstandig verbeterprojecten te doen met behulp van Lean Six Sigma.
Onze dienstverlening
Bureau Tromp heeft de medewerkers van de Huurcommissie mogen opleiden in Lean Six Sigma en begeleiden tijdens verbeterprojecten.
Allereerst zijn een aantal medewerkers opgeleid in Lean Six Sigma zodat zij zelfstandig verbetertrajecten konden uitvoeren. Daarnaast zijn er twee pilot projecten uitgevoerd:
- De behandeling van servicekostengeschillen verkorten, met als doel 90% binnen vier maanden af te handelen;
- De jaarlijks meer dan 70.000 telefonische verzoeken om informatie in kaart brengen en optimaal te verwerken.
Resultaten
Naast de twee procesverbeteringen die zijn geïmplementeerd in 2012, en verder uitgewerkt in 2013, zijn er ook de nodige resultaten behaald. Zo is in 2013 de doorlooptijd van de afhandeling van diverse geschillen aanzienlijk verbetert ten opzichte van 2012: 99% van de huurverhogingsgeschillen waren binnen de nieuwe norm van vier maanden afgehandeld.
Wat betreft de inkomende gesprekken op het informatienummer zijn alle telefoongesprekken in kaart gebracht en zijn er verbeteringen doorgevoerd om ervoor te zorgen dat de bellers sneller de juiste informatie krijgen.
Voor meer informatie over de Huurcommissie en de resultaten die geboekt zijn door Lean Six Sigma in te voeren lees je hier de jaarverslagen van 2012 en 2013.