Continu verbeteren binnen de Goudse verzekeringen

Aanleiding voor continu verbeteren bij de Goudse verzekeringen

Vanwege een veelvoud aan systeem- en structuur wijzigingen binnen de Goudse was de procesinrichting complexer, tijdrovender en daarmee minder flexibel geworden. De doorlooptijden (afhandeltijden) liepen op, er heerste onduidelijkheid omtrent taken en verantwoordelijkheden en er vonden veel werkzaamheden dubbel plaats. Boven alles lag de ervaren werkdruk erg hoog. De Goudse had behoefte aan een versimpeling van de werkprocessen en een heldere structuur voor continu verbeteren.

Bij aanvang van het traject stelden we ons tot doel klanten een 9+ ervaring te laten beleven waarbij medewerkers niet harder werken maar vooral slimmer werken. In andere woorden: tijd vrijmaken bij medewerkers om deze vervolgens in te zetten voor het creëren van klantwaarde.

De business case

Om in een korte tijd een goed beeld te krijgen van de bestaande situatie binnen de Goudse, hebben we een vooronderzoek uitgevoerd. Daarin hebben we lopende verander-initiatieven, belangrijke procesverstoringen en verspillingen in kaart gebracht. Zo kregen we een beeld waar de grootste verbeterpotentie lag.

Sturing

Het management vervult een vitale rol in het realiseren van een continue verbetercultuur. Zij scheppen de condities voor verandering. Om die reden hebben we het management voorafgaand aan de Lean transformatie bij elkaar gebracht om afspraken met elkaar te maken. Gedurende het traject hebben we middels intervisie het management gecoacht in het geven van het juiste voorbeeldgedrag. 

Opleiden

Naast het management hebben we een groep van 42 medewerkers opgeleid tot Green Belt (10 medewerkers) en Yellow Belt (32 medewerkers) niveau. De Green Belt deelnemers hebben na de training een actieve rol als projectleider gehad bij de uitvoering van de DMAIC projecten en Kaizen projecten.

Projecten en Lean op de werkvloer

Over een periode van een jaar hebben we diverse verbeterprojecten uitgevoerd om vorm te geven aan de wenselijke verbetercultuur bij de Goudse. Sommige projecten waren kort en intensief, andere projecten hadden een langere doorlooptijd. Maar bij Lean gaat het over elke dag een stukje beter; kleine verbeteringen die bij elkaar opgeteld een groot effect hebben. Om tot deze cultuur van continu verbeteren te komen, zorgden we ervoor dat teams dagelijks bezig waren om, in kleine stapjes, het eigen werk te verbeteren. Met klem benadrukken we dat dit binnen de eigen invloedsfeer ligt, omdat veel kleine verbeteringen een veel groter effect hebben dan één grote. Een aantal instrumenten die we hierbij hebben gebruikt zijn: dag- of weekstarts, het gebruik van verbeterborden, 5S, Kanban borden en visueel management.

De Goudse is nog dagelijks bezig met de toepassing van Lean in projecten en Lean op de werkvloer. Dat gaat lang niet altijd vlekkeloos, maar dat hoort erbij. Veel lessen zijn getrokken, maar ook veel successen gevierd! Veel plezier met leren!