Slimmer werken,
blije klanten

Operationeel Management en continu verbeteren

Operationeel Management (OM), ofwel sturing en beheersing van het dagelijks werk, behandelt de uitwerking van strategische keuzes in de operationele planning. Dit wordt vastgelegd in uitvoeringsplannen voor deelgebieden als verkoop, productie, personeel en financiering. Thema’s die bij operationeel management centraal staan, zijn daarom zowel sturing en beheersing van het dagelijks werk als procesbeheersing. Uiteraard is continu verbeteren hierbij van groot belang.

Operationeel Management

Definities Operationeel Management

  • Bij de politie academie wordt de volgende korte en krachtige definitie gegeven: De directe dagelijkse aansturing van het uitvoeren van de werkzaamheden.
  • Wikipedia geeft de volgende definitie van operations management: Operations management is een deelgebied van het management dat gaat over de productie van goederen en diensten. Het is verantwoordelijk voor het effectief en efficiënt verloop van operaties binnen een bedrijf. Het is ook het management dat instaat voor de tijdige toevoer van de juiste grondstoffen en logistieke acties. Met operaties bedoelt men het gedeelte van de productie dat waarde toevoegende activiteiten verricht.

Wat ik echter mis in de bovenstaande definities is de concrete benoeming van het grote belang van continu verbeteren in alle geledingen van de organisatie, en dus zeker de operationele organisatie, als vast onderdeel van de werkzaamheden. Impliciet komt dit naar voren bij woorden als efficiency en waarde toevoegende activiteiten. Hier kom ik later nog op terug.

Een goede operationeel manager

Een goede operationeel manager moet diverse eigenschappen bevatten:

  • Denken in processen en inzicht hebben in het verloop van de operaties.
  • Continu bewaken wie wat doet, hoe groot de voorraden zijn en of het werk op tijd afkomt. Hierbij is acteren op stuurinformatie en pro-actief handelen zeer belangrijk.
  • Aansturing doen door Management by Walking Around en niet alleen vanuit het kantoor.
  • Gebruik maken van een zogenaamde Morning call; ‘s ochtends langs de afdeling(en) lopen en kort bespreken wat er leeft, welke aandachtspunten er zijn voor de komende dag/week. Daarnaast zet hij/zij waar nodig direct acties uit. Deze activiteit kan echter ook worden georganiseerd met de structuur van een daily standup op een vast tijdstip.
  • Geen micromanagement. Sturen op de hoofdlijnen en als het nodig is inzoomen op bepaalde details en detailinformatie.
  • Interesse en betrokkenheid tonen in de medewerkers en weten wat er speelt op de werkvloer. Zorg ervoor dat de afdeling gedisciplineerd werkt en tegelijkertijd een goede sfeer nastreeft.
  • Ervoor zorgen dat medewerkers ook voldoende verantwoordelijkheid krijgen om zaken zelf op te pakken en een bijdrage te leveren.
  • Zorgen dat er afstemming en communicatie plaatsvindt tussen de operatie aan de ene kant en sales aan de andere kant.
  • Voldoende ruimte plannen in zijn/haar agenda om te reageren op onverwachtse zaken als dat noodzakelijk is.

Dat is een aardig lijstje. Maar in essentie gaat het om slechts 3 punten:

  1. Op basis van het strategisch plan de vertaalslag maken naar de operationele processen
  2. Zorg dragen voor en bevorderen van efficiënte processe
  3. Hands-on en betrokken leiding geven aan de medewerkers

Hoofdgebieden van Operationeel Management

Graag licht ik operationeel management nader toe op basis van enkele hoofdgebieden. Hierbij maak ik gebruik van het 7-S’en model van Mc Kinsey (zie hieronder).

Operationeel Management

Significante waarden

Dit betreft de centrale overtuiging en houding waar de organisatie voor staat en in gelooft. Het is bepalend voor de cultuur. Zoals Verne Harnish aangeeft in zijn Rockefeller strategie leidt een sterke cultuur tot superieure resultaten, betere binding van de medewerkers en een beter afgestemde organisatie. Een handjevol regels in de vorm van kernwaarden maakt het veel eenvoudiger om mensen te leiden, vermindert te noodzaak voor allerlei beleidsregels en procedures en creëert eenvoud en helderheid door de hele organisatie. De kernwaarden zijn sturend bij het nemen van besluiten en spelen een grote rol bij het aannemen van nieuwe medewerkers en prestatiemetingen. OM zal de kernwaarden van de organisatie onderschrijven en actief uitdragen. OM zal medewerkers stimuleren om vanuit de kernwaarden te denken en te handelen. In de kernwaarden ligt de passie verborgen van de organisatie.

Strategie

Strategisch management zet de lijnen voor de langere termijn uit. Hierbij is het wenselijk dat OM is betrokken. Bij de vertaling van de lange termijn doelstellingen (BHAG = Big Hairy Audacious Goal) naar een jaarplan is OM in de lead. Aan de hand van bijvoorbeeld een X-matrix (Hoshin Kanri) worden de jaardoelen bepaald, de activiteiten die nodig zijn om de doelstellingen te bereiken, de bijbehorende KPI’s en de hoofdverantwoordelijken per activiteit. OM maakt zich ook sterk om de middelen te verkrijgen om de doelen te kunnen realiseren.

Structuur

Hierbij gaat het om de verdeling van verantwoordelijkheden en bevoegdheden, middels procedures en werkinstructies en de overlegvormen. Hoewel dit deels bottom up tot stand komt heeft OM hier voor de operationele organisatie een doorslaggevende stem in. De structuur dient immers de realisatie van de operationele doelen optimaal te faciliteren en te bevorderen. De structuur bepaalt ook hoe de afstemming met sales op een constructieve manier wordt ingevuld. In de structuur wordt ook vastgelegd hoe invulling wordt gegeven aan de lerende organisatie. OM zorgt ervoor dat solide feedback loops worden opgevolgd en leiden tot structurele continue verbeteractiviteiten. Ook zal OM continue verbeter initiatieven faciliteren middels training en coaching en ruimte (capaciteit) geven voor de opvolging. Middelen zijn verder dag- en weekstarts met actie- en verbeterborden.

Systemen

Systemen zullen ondersteunend en bevorderend werken bij de realisatie van de doelstellingen. OM heeft een belangrijke rol bij de selectie en toepassing van de systemen. Ook hier is er een grote bottom up inbreng aangezien acceptatie een grote rol speelt bij de toepassing van nieuwe systemen. Systemen zijn bijvoorbeeld CRM of ERP systemen maar ook een kwaliteitshandboek waarin alle afspraken en procedures zijn vastgelegd. Een systeem is ook bijvoorbeeld de wijze waarop invulling wordt gegeven aan structurele feedback, zoals bijvoorbeeld projectevaluaties volgens een vast format.

Stijl van management

Zoals hierboven al is vermeld gaat het om betrokken leiderschap dat de kernwaarden optimaal uitdraagt en samen met de medewerkers de resultaten neerzet. Het gevolg hiervan is tevreden klanten en tevreden medewerkers. OM doet dit door aanwezig te zijn op de plaats waar waarde wordt toegevoegd, door delegeren, te sturen op KPI’s en oog te houden voor verbeterkansen en medewerkers te trainen en te stimuleren om verbeterkansen te signaleren en op te volgen.

Staf

Volgens Jim Collins geven top bedrijven de hoogste prioriteit aan de juiste mensen, dus voordat er bijvoorbeeld sprake is van een heldere strategie. Het mag duidelijk zijn dat de juiste bemanning het doorslaggevende verschil maakt bij de realisatie van grootse doelen. Denk aan voetbalteams, zeilteams of rugby teams maar ook elitetroepen in het leger. Het gaat om de juiste mix van talenten, persoonlijkheden en fit met de kernwaarden maar ook bijvoorbeeld de verhouding man/vrouw. Medewerkers die voor elkaar door het vuur gaan, zijn als team moeilijk te verslaan. Werknemerstevredenheid is ook onderdeel van Staf.

Sleutelvaardigheden

De flexi- of competentiematrix is een heel praktisch middel om inzicht te krijgen in de benodigde vaardigheden per processtap. Bovendien kan snel worden vastgesteld of voldoende medewerkers bepaalde vaardigheden bezitten in verband met de continuïteit. In de sleutelvaardigheden ligt het onderscheidend vermogen van de organisatie verborgen. De vaardigheden die nodig zijn om de hamburgers van McDonalds overal op de wereld (praktisch) hetzelfde te laten smaken zijn sleutelvaardigheden. In de adequate en vriendelijke wijze waarop Coolblue haar producten levert liggen sleutelvaardigheden verborgen.

Taken van Operationeel Management

De taken van operationeel management zijn globaal onder te verdelen in drie groepen:

  • Sturende taken: (bijv. sturen en bijsturen op basis output, KPI’s en jaarplan)
  • Ondersteunende taken: (bijv. faciliteren middels inschakeling van mensen en middelen, coaching, functionerings- en beoordelingscycli)
  • Operationele taken: (bijv., meewerken in operationele processen, ordergerelateerde activiteiten etc.)

Het is van belang dat er een goede balans is tussen deze drie categorieën. De eerste twee groepen taken geven bij uitstek invulling aan de hoofdtaken ‘Sturing’ en ‘Beheersing’ en zouden samen tot 80% van de tijd van OM moeten uitmaken.
Bij veel metingen die ik heb gedaan bij operationeel managers komt echter naar voren dat operationele taken tot wel 60% van de gemiddelde dagbesteding bepalen. Dat betekent dat met name sturende activiteiten veel te weinig aandacht krijgen. Algemene leiding/directie zou hier wat mee moeten doen richting OM. Kortom nog genoeg te verbeteren bij Operationeel Management.

operationeel management

Ook interessant:

Over de auteur: Massimo Schutte

Massimo Schutte is een ervaren Lean Six Sigma consultant, trainer en coach. Naast interne begeleiding geeft hij trainingen van Yellow tot en met Black Belt. Zijn benadering is gedreven, open en overtuigend door een rijke kennis en ervaring. Hij hanteert diverse coachingsstijlen afhankelijk van de mensen en de context. Zijn (team)coaching wordt gekenmerkt door begrip, verbinding en confrontatie met compassie. Hij maakt behalve van Lean en Six Sigma denkwijzen, methoden en technieken tevens gebruik van de ideeën van Kotter, De Galan, De Caluwe en Rosenberg.

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.