Slimmer werken,
blije klanten

Lean in de Zorg event: Klantwaarde in de Zorg

Op donderdag 28 juni organiseerden wij in het Lean in de Zorg event. Een geslaagd, kleinschalig event dat in het teken stond van klantwaarde. Hieronder lees je een verslag van de dag:

 

09:00 Dagopening

IMG_2035

Met de ‘marshmellow-challenge’ was het ijs snel gebroken. De deelnemers kregen de taak om met spaghetti, tape, touw en één marshmallow een zo hoog (en stabiel) mogelijke toren te bouwen. Dat we te maken hadden met een creatieve groep deelnemers werd direct duidelijk. De bouwwerken hingen zelfs aan het plafond. Wat een energie op de vroege ochtend!

 

09:15 Presentatie Mangomoment

IMG_2111

Vanuit België is er recentelijk een onderzoeksproject gestart in de zorg genaamd het mangomoment. “Een zorgverlener die met een klein gebaar of onverwachte attentie een moment van grote waarde creëert voor een patiënt”. Zie de website  www.mangomoment.be voor verdere informatie. Zorgverleners worden wereldwijd opgeroepen om zo’n Mangomoment te creëren en erover te schrijven. Het onderzoek registreert deze beschrijvingen met als doel:

  • De tevredenheid van patiënten, bewoners en familieleden te verhogen;
  • De relatie zorgvrager en zorgverlener te versterken;
  • De bevlogenheid van zorgverleners te vergroten.

Bij de meeste deelnemers was het ‘Mangomoment’ nog onbekend, maar een stapje extra doen voor de patiënt was dat zeker niet. Er ontstond een interessant groepsgesprek over klantwaarde in de zorg. Interessante discussiepunten waren:

  • Mangomomenten zijn niet alleen belangrijk voor patiënten maar ook voor collega’s onderling. Wanneer heb jij voor het laatst een collega een oprecht compliment gegeven?
  • Er is te weinig tijd voor mangomomenten. Het drukke schema staat niet toe om een patiënt deze aandacht te geven. Bovendien waarderen stafleden deze extra aandacht niet altijd. Hun KPI’s zijn daar niet op ingericht.
  • In het Maasstad Ziekenhuis organiseren ze binnenkort een ‘Break the Rules Week’. Hiermee wil de directie hun zorgverleners juist meer creativiteit en vrijheid geven om patiënten blij te maken. Mangomomenten zijn immers ook een uitstekende manier om je als zorginstelling te onderscheiden.

 

09:45 Kennis delen – Lean-project bij Sanquin

IMG_2129 copy

Afgelopen jaar heeft onze consultant Armand van Rohrböck een uitgebreid lean-project uitgevoerd bij bloedbank Sanquin. Tijdens dit uitdagende Lean-project hebben wij veel geleerd over Lean in de zorg. Dit was daarom een goede gelegenheid om onze kennis en ervaring te delen. Hieronder de hoofdpunten en tips uit zijn presentatie:

  • Het organiseren van een ‘scoping dag’ met het management is essentieel. Hierin worden de doelstellingen bepaald, een communicatieplan afgesproken en een opleidingsschema vastgelegd. Lean Six Sigma is niet een doel op zich, maar een middel om je doelen te bereiken.
  • Om medewerkers mee te krijgen in de verbeterplannen is het van belang dat de medewerkers de nut/noodzaak inzien van de veranderingen. Zoek daarom goed uit waar de grootste frustratie zit bij de medewerkers. Dit is een goed uitgangspunt voor het opbouwen van voldoende draagvlak.
  • Sla geen medewerkersgroepen over bij het informeren over een Lean-project. Hiermee voorkom je dat je later in het project tegen weerstand aanloopt wat het project ernstig kan vertragen. Met name in de zorg is het opstellen en bijhouden van een stakeholder-analyse essentieel.
  • Maak Lean-verbeteringen zichtbaar voor de medewerkers. Dat versterkt het draagvlak. Bijvoorbeeld door met verbeterborden en/of Kanban te werken. Denk ook aan het publiceren van een artikel op bijvoorbeeld het intranet.
  • Value Stream Mapping (VSM) is leuk omdat je het samen met je collega’s doet. Hierdoor wordt inzichtelijk hoe het werk echt verloopt. Vraag goed door en verifieer met eigen ogen hoe het werkproces verloopt. Je zal zien dat er vaak eerst een Happy Flow beschreven wordt. Om daar doorheen te prikken is het van belang dat je van verschillende medewerkers input verzamelt. Dat is best een uitdaging, maar zo ontdek je wel de verborgen fabriek.
  • Lean heeft geen specifieke tools om mensen echt mee te krijgen in de verbeteringen. Hier bevindt zich het snijvlak tussen lean en verandermanagent. Vaak weten de medewerkers zelf heel goed dat het beter kan en moet. Door de verbeteringen zichtbaar te maken voor iedereen groeit het enthousiasme en krijg je zelfs de grootste dwarsliggers mee.

 

11:00 Lean tools uitgelicht – Voice of the Customer

IMG_2161

Na een heerlijke kop koffie werd het tijd om met de gehele groep samen een interactieve sessie te doen. Op deze manier brachten wij onze kernboodschap ‘Klantwaarde in de Zorg’ in de praktijk. Karan koos ervoor om het Kano model te behandelen. Dit is een uitstekende Lean-tool om klantwaarde in kaart te brengen en de Voice of the Customer op te halen. Hieronder een kort stappenplan:

Allereerst stel je een lijst op van losstaande aspecten van jouw product/dienst. Bijvoorbeeld: wachttijd, hygiëne en goede diagnose. Deze lijst kan zeer lang zijn. Vervolgens vraag je je klanten/patiënten hoe zij deze aspecten ervaren hebben en hoe belangrijk zij deze aspecten vinden. Het Kano model verdeelt de aspecten in basisfactoren, prestatiefactoren en wow-factoren. Voorbeeld: wanneer een klant/patiënt uitstekende service geniet, maar uiteindelijk een onjuiste diagnose krijgt zal hij/zij hoogstwaarschijnlijk toch ontevreden zijn. In die situatie is ‘goede diagnose’ een basisfactor: daar moet minimaal aan voldaan worden om een tevreden klant/patiënt te hebben. Ben je benieuwd hoe dit Kano model precies werkt? Lees dan deze blog.

Wat ons opviel tijdens de groepsopdracht was dat er veel aspecten opgegeven werden in de categorie basisfactoren. Dat gegeven maakt weer eens duidelijk hoe lastig het is om een constante, goede klantwaarde in de zorg te bereiken. Met het Kano model breng je deze aspecten goed in kaart en zie je waar je prioriteiten liggen. Wanneer je de basisfactoren goed en stabiel hebt, kun je je focus verleggen richting prestatie- en wow-factoren.

 

12:30 Afsluiting

IMG_2206

Tot slot bezorgden wij de deelnemers een heus ‘Mangomoment’! Een mango voor iedereen, als aanmoediging om het Mangomoment ook in eigen werkomgeving uit te proberen en daarmee de klantwaarde te overtreffen. Hiermee kwam een einde aan de leerzame en inspirerende ochtend. Er werd nog lang nagepraat tijdens de welverzorgde lunch.

Bekijk de hele ochtend in de slide-show 

Ook interessant:

 

Vind je dit artikel interessant? Deel het in je netwerk.

Follow by Email
Facebook
Twitter
LinkedIn

Sponsored post_1200x420

Verbeteren met Lean? Lees meer over o.a. Lean tools en tips mét praktische voorbeelden waarmee je vandaag al kunt starten!
Download gratis