Slimmer werken,
blije klanten

PROJECT UITGELICHT: Lean Transformatie bij Gemeente Rijswijk

Lean bij gemeente

Interview Pieter Vink:

Binnen de gemeente Rijswijk bestond al langer de ambitie om werkprocessen zo klantvriendelijk mogelijk in te richten. Inwoners, instellingen en bedrijven moesten daarvan profiteren. Zo ook medewerkers en de organisatie. Eerdere pogingen hadden niet het gewenste resultaat. Een oorzaak was dat gebruikte methodes door collega’s niet omarmd werden als ‘iets van ons’. Dat moest toch anders kunnen. Met een organisatiewijziging gericht op meer flexibiliteit en wendbaarheid werd in 2015 ook uitgesproken een nieuwe impuls te geven aan procesinnovatie.

En zo werd de opgave Procesinnovatie en deregulering geboren. Teamleider Pieter Vink werd gevraagd voor de uitvoering van deze taak en koos voor inzet van Lean Management. Benieuwd naar wat deze keuze heeft opgeleverd? Lees dan verder.

Pieter Vink Klantcase

Hoe ben je bij Lean terecht gekomen?
“In het verleden is gewerkt met een andere methode. Dat is nooit écht goed bij ons aangeslagen. Ik zag de oorzaak erin dat de mensen het zagen als iets niet omarmden als ‘iets van ons’. Uitgangspunt was daarom een methode van, met én voor de mensen. Met één van de ‘oud-procesinnovatoren’, Marc Meeder, is bij collega gemeenten geïnformeerd naar hun ervaringen. Bij de Gemeente Haarlemmermeer hoorden we enthousiaste verhalen over Lean en de mensgerichte filosofie daarvan. Lean sloot ook aan bij het idee van een flexibele en wendbare organisatie en gaat uit van het verbeteren van de kwaliteit voor de klant. Dat waren ook direct de doelen die we aan het traject hebben verbonden.”

En bij Bureau Tromp?
“Ons contact bij Haarlemmermeer heeft ons op Bureau Tromp gewezen. Jullie hebben die gemeente geholpen bij het opzetten van een Lean Academy. Op basis van hun positieve ervaringen is Bureau Tromp, na een selectietraject, uiteindelijk door ons ingehuurd.”

lean organisatie

Hoe hebben jullie het aangepakt?
“Om een olievlekwerking te krijgen is gekozen voor een team met meerdere collega’s die 1 dag in de week processen innoveren, in plaats van bij voorbeeld 2 collega’s fulltime. We zijn in company door Bureau Tromp opgeleid. Halverwege de training zijn we projecten gaan uitvoeren volgens jullie methode van Voordoen – Samen doen – Zelf doen. De teamleden konden erop vertrouwen dat er altijd een ervaren coach klaar stond om ze te helpen bij het toepassen ervan.”

Dat klinkt heel positief. Maar er zijn toch ook wel dingen fout gegaan?
“Natuurlijk is niet alles gelijk goed gegaan. Door al tijdens de training te starten met innovatietrajecten konden we niet direct het geheel overzien; we hadden nog niet het hele instrumentarium tot onze beschikking. Groot voordeel was wel dat de theorie gelijk meer diepgang krijgt. Bovendien hadden we coaches van Tromp te onze beschikking.

Op interne communicatie zou ik nu ook sterker inzetten dan is gebeurd. Meer gericht op de medewerkers en meer gericht op de teamleiders. Vooral om te vertellen wat Lean voor je kan betekenen. We hebben het management gaandeweg geïnformeerd over Lean en hun mogelijke rol. Dat de gemeente zelf met een reorganisatie bezig was, en niet iedereen al op zijn plek zat, maakte dat niet eenvoudiger.”

Wat hebben jullie gedaan om dit bij te sturen?
“Het eerste jaar hebben we gebruikt om ervaring op te doen. Je hebt tijd nodig om aan een nieuwe methode te wennen. Na een jaar hebben we onze Lean ervaring met het team, de directiesponsor en Bureau Tromp geëvalueerd. We besloten toen om projecten in duo’s te gaan uitvoeren, onder begeleiding van een Green Belt van het team Procesinnovatie en een collega uit het te optimaliseren proces zelf, die we door Tromp ook tot Green Belt lieten opleiden.
Met deze bijstelling heeft Lean een extra impuls gekregen. We hadden meer Green Belt capaciteit (‘flexibele schil’), het helpt bij de implementatie van verbeterideeën en we kregen in de organisatie enthousiaste Lean ambassadeurs.”

verspillingen groot

De gemeente Rijswijk is ruim 2,5 jaar bezig met de Lean transformatie. Hoe ziet de toekomst eruit vanaf hier?
“Met Bureau Tromp zijn we bij de 3 fase Voor doen – Samen doen – Zelf doen aangekomen. Nu hebben we meer ervaring dan aan het begin. Als we ondersteuningsvragen hebben, zijn die inmiddels ook specifieker. Het contact met Bureau Tromp is prettig, zeg maar no-nonsense. De ondersteuning is snel en ‘vraaggericht’, bijvoorbeeld met op maat ingerichte ‘masterclasses’. Zo hebben we het afgelopen periode meer geleerd over SIPOC en scoping, Customer Journey en de Dag- en Weekstart. De aanleiding voor dit soort vragen is altijd heel praktijkgericht.

Voor het komende jaar hebben we de wens uitgesproken om het Lean gedachtegoed zichtbaarder te maken bij de gemeente. Denk aan het verder professionaliseren van onze interne communicatie, het meer zichtbaar maken van Lean op de werkvloer (weekstarts) en het inzetten van visueel management. Ook willen we als team zelf collega’s opleiden. Daarom verzorgt Bureau Tromp een train-de-trainer programma, wat ons in staat stelt om eenvoudige trainingen (white belt) zelfstandig te kunnen geven.”

Tot slot, waar wil je nog kwijt?
“Gaandeweg weten we meer en meer van Lean, als instrument en als bedrijfsfilosofie. En zien we nieuwe mogelijkheden om – met de klant als uitgangspunt en de medewerker centraal – te helpen de dienstverlening van onze organisatie te verbeteren. De collega-teamleden zetten zich nog steeds iedere week met veel enthousiasme in om het werk te optimaliseren. Ook in dat enthousiasme zie ik bevestiging dat de keus voor Lean Management en voor Bureau Tromp juist was.
En dat het nieuwe college het excelleren van onze dienstverlening tot speerpunt heeft benoemd vind ik natuurlijk top – wij helpen daar graag aan mee!”

Ook interessant:

Vind je dit artikel interessant? Deel het in je netwerk.

Follow by Email
Facebook
Facebook
Twitter
Visit Us
LinkedIn
LINKEDIN

Sponsored post_1200x420

Verbeteren met Lean? Lees meer over o.a. Lean tools en tips mét praktische voorbeelden waarmee je vandaag al kunt starten!
Download gratis