Kwaliteitsmanagement houdt zich bezig met het streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit voor de klant of organisatie. Hierbij ligt de focus op het verbeteren van de kwaliteit van producten, productieprocessen, diensten of de organisatie zelf. Kwaliteitsmanagement is iets wat niet op één plek binnen de organisatie zit, maar terug moet komen binnen alle afdelingen en processen van een organisatie. In deze blog neem ik je mee in een aantal basistools voor kwaliteitsmanagement om inzicht te krijgen op welke plekken er binnen je organisatie mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de kwaliteit.
Kwaliteit
Uitgaande van kwaliteit kijken we naar in hoeverre een product of dienst voldoet aan een bepaalde norm. Deze norm kan gesteld worden door de klant, denk hierbij aan wachttijd, doorlooptijd of betrouwbaarheid. Maar deze norm kan ook gesteld worden door de organisatie zoals aantal defecten, doorlooptijd, wachttijd en voorraad.
Kwaliteit inzichtelijk maken
Inzicht in de kwaliteit van processen ligt aan de basis om te kunnen starten met het verbeteren van processen. Door inzicht te hebben hoe er wordt gepresteerd binnen processen of hoe tevreden klanten zijn geeft dit concreet aan waar de verbeterpotentie zit en zo kan men ook concreet aan de slag gaan met het verbeteren.
Echter is het nog vaak zo dat men geen goed inzicht heeft in procesprestaties of dat de normen voor processen niet duidelijk zijn gesteld. Hierdoor is het ook lastig om aan de slag te gaan met het verbeteren van je processen. Nog vaak zien we dat als er begonnen wordt met Lean Six Sigma organisaties lukraak gaan verbeteren. Immers als je alleen een hamer hebt lijkt alles een spijker. Te vaak denken organisaties nog: wat willen we verbeteren in plaats van wat moeten we verbeteren. Kwaliteitsmanagement kan hierbij helpen om de juiste beslissingen te maken.
Tools en hulpmiddelen voor kwaliteitsmanagement
Om structuur aan te brengen in de borging van de kwaliteit binnen organisaties zijn er veel verschillende modellen voor kwaliteitsmanagement. Bekende modellen zijn Lean Management, Six Sigma, INK-model, Total Quality Management en Balanced score Card. Naast de modellen zijn er ook hulpmiddelen die men kan gebruiken om de kwaliteit te monitoren. Hieronder gaan we wat dieper in op 8 hulpmiddelen die je kan gebruiken om inzicht te krijgen in je processen.
1. Check Sheet
Een check sheet is een gestructureerd overzicht om data te meten, te verzamelen en te analyseren. Een voorbeeld van het gebruik van een checksheet is bijvoorbeeld het turven van het aantal defecten, onderwerpen van klachten of noteren van bewerkingstijden. Een check sheet kan zowel handmatig worden opgesteld als digitaal. Denk hierbij aan een overzicht van data uit een computersysteem.
Hieronder zie je een voorbeeld van een check sheet bij een logistieke leverancier die producten levert aan zijn klanten en hoe vaak bepaalde fouten voorkomen.
2. Histogram
De histogram heet ook wel een frequentieverdeling. In een histogram wordt aangegeven hoe vaak een verschillende waarde is gemeten. Een histogram kan verschillende, zogenoemde, distributies hebben zoals een normaal verdeling, scheve verdeling of bimodaal distributie. Voor een histogram wil je minimaal 50 datapunten verzamelen. Om een histogram te maken verzamel je numerieke data. Een histogram kan je voor veel verschillende doelstellingen gebruiken zoals: om te kijken of een proces presteert naar de klantwensen, of er een verschil zit in de prestatie tussen periodes of producten of het eenvoudig communiceren van data met anderen.
Hieronder zie je een histogram van een callcenter waar er gekeken is naar de gemiddelde wachttijd van een callcenter.
3. Control Chart
Een control chart geeft inzicht hoe een proces verandert over tijd. Het belangrijkste doel van een control chart is om inzicht te krijgen in de variatie van een proces over tijd. Een control chart zegt dus iets over de stabiliteit van je proces. Hoe stabieler een proces is hoe beter voorspelbaar een proces is. Of een proces stabiel is of niet zegt iets over de manier waarop het beheerst moet worden. Met een control chart ga je tevens op zoek naar vormen van common cause en special cause variatie.
- Special cause variatie: Duidelijk aanwijsbare oorzaken en vaak niet voorspelbaar. Stel dat er een storing is dan kan het zijn dat de wachttijd in het callcenter oploopt. Of als iedereen tegelijk gaat lunchen terwijl er in de lunchtijd meer mensen bellen loopt de wachttijd ook op.
- Common cause variatie: Alle input variëren en zorgen voor variatie in het proces. Al deze zaken zorgen voor gewone variatie die vaak lastig te ontdekken en maar tot een bepaald niveau te voorspellen is. Bij het callcenter kan deze variatie komen door verschil in de moeilijkheidsgraad van vragen.
Hieronder zie je dezelfde data van de histogram in een control chart weergegeven.
4. Capability Analyse
Met de capability analyse kijk je in hoeverre het proces voldoet aan de wensen van de klant. Dit kan een externe klant zijn of dit kan bijvoorbeeld het management zijn die een bepaalt streven heeft.
Hieronder zie je een capability analyse van hetzelfde callcenter. De maximale wachttijd die een klant acceptabel vindt is 5 minuten.
5. Pareto Chart
In een pareto wordt weergegeven welke factoren een grote invloed hebben op het totaal dan andere. De staven geven de frequentie weer, de lijn geeft het cumulatieve percentage weer van het totaal. Deze grafische weergave geeft een duidelijk beeld van de grootste probleemgebieden en maakt de communicatie daarover een stuk eenvoudiger.
6. Scatterplot
Een scatterplot geeft nummerieke data weer met een variabele op elke as, en kijkt naar de relatie tussen deze verschillende data. Als er een verband is volgen de datapunten een rechte lijn of een curve. Hoe beter het verband hoe dichter de punten bij de lijn liggen. Je gebruikt een scatterplot om te kijken of er een relatie is.
In dit voorbeeld is op een callcenter gekeken naar de gemiddelde antwoordtijd en of er een verband is met het aantal medewerkers. Hierbij zie je dat hoe meer medewerkers er zijn hoe korter de antwoordtijd is.
7. Stratification
Stratificeren gaat over het sorteren van data, mensen en objecten in verschillende groepen. Als data samengevoegd wordt uit verschillende groepen kan het lastig zijn om de betekenis van de data te achterhalen. Door deze te stratificeren kan er meer inzicht worden verkregen in de verschillende datapunten of onderwerpen. Box plots en individual value plots zijn mogelijkheden om deze stratificatie inzichtelijk te maken.
8. Cause-and-effect diagram of Ishikawa
Een oorzaak gevolg diagram gebruik je om mogelijke oorzaken en grondoorzaken van een probleem te achterhalen. Een Ishikawa is een model wat hetzelfde doel heeft als een cause-and-effect diagram. De laatste wordt schematischer weergegeven. Door door te vragen middels 5 times why kan men achter de grondoorzaken van een probleem te komen. Deze tools kunnen je dus helpen om inzicht te krijgen in de oorzaken welke je moet oplossen om je kwaliteit te verbeteren.