Processen komen we overal tegen. In het dagelijkse werk, maar ook thuis, onderweg of als we ergens zijn. Alles kan je eigenlijk onderbrengen in “een proces”. Buiten werk sta je waarschijnlijk een stuk minder stil bij alle processen die je in je vrije tijd uitvoert en wordt er ook minder vaak iets tegen je geroepen over processen. Waarschijnlijk denk je dan alleen na over processen op het moment dat er iets niet goed loopt – bijvoorbeeld bij een bestelling – en wat er dan nodig is om het probleem op te lossen.
In het werk zal je waarschijnlijk vaker geconfronteerd worden met het woord proces. Maar als we het dan over het proces hebben, wat houdt dat precies in? Wat bedoelt nou iedereen met een proces? En gaat het dan over het aanpassen van het proces of over procesafspraken? En voor Lean Six Sigma is een proces toch de basis?
Wat is een proces?
Er bestaat niet een eenduidige definitie voor het woord proces. De Dikke van dalen stelt de definitie als volgt op: pro·ces (het; o; meervoud: processen) 1. (juridisch) geschil tussen twee of meer partijen, dat aan de rechter wordt voorgelegd; geding, rechtszaak 2. manier van behandeling 3. verloop, ontwikkelingsgang.
Als we kijken naar de processen die we thuis en op het werk het meest uitvoeren, komen definitie 2 en 3 het dichtst in de buurt. Maar als we kijken naar andere definities zien we over het algemeen terug: een set van bij elkaar horende activiteiten of handelingen die worden uitgevoerd en waarbij er een product of dienst muteert en een eindproduct/output wordt opgeleverd.
Karakteristieken van een proces:
- Een proces heeft altijd input nodig om te starten en een output die opgeleverd wordt
- De input komt vanuit een leverancier, interne klant of externe klant
- De output wordt opgeleverd aan de interne of externe klant
- Een proces bestaat uit opeenvolgende processtappen die weer bestaan uit activiteiten en handelingen.
- Er zijn mensen/middelen nodig om het uit te voeren
Hoe wordt er over processen gesproken?
Om in het gesprek over een proces zo min mogelijk verwarring te laten ontstaan, zijn er altijd een aantal zaken om rekening mee te houden, zodat we een eenduidig beeld hebben. Het gebeurt vaak dat mensen het over hetzelfde proces hebben, maar volledig langs elkaar heen praten. Waar moeten we dan rekening mee houden?
1. Het perspectief van een proces:
Vanuit wiens perspectief kijken we naar het proces? Vanuit een klant-, leveranciers-, of medewerkersperspectief? Iedereen ervaart iets op een andere manier.
2. Niveau
Vaak kunnen we naar processen kijken op verschillende niveaus. Hierbij is het belangrijk om onderscheid te maken in de verschillende niveaus waarop een proces zich kan bevinden. Immers, elke niveau heeft weer een ander begin, eind, klant of proceseigenaar.
3. Inzicht
Hoe goed hebben we inzicht in het proces? Als we kijken naar processen of aan mensen inzicht vragen in een proces, krijgen we deze informatie op een hele hoop verschillende manieren te weten. De ene collega werkt ergens al heel lang en kent het proces uit zijn hoofd en kan het zo vertellen. Iemand anders pakt de werkinstructies en weer een ander heeft nog een procesbeschrijving van een aantal jaar geleden. De laatste collega neemt je mee om het proces te laten zien. Al deze manier hebben zo hun voor- en nadelen en kunnen hele andere inzichten verschaffen. Zorg ervoor dat bij het bespreken van processen, het proces inzichtelijk is. Het fijnst is om het proces te visualiseren om mensen hierin mee te kunnen nemen.
Inzicht krijgen vanuit het juiste perspectief en op het juiste niveau zal jou in staat stellen om je eigen werk of het werk van je organisatie nog beter te realiseren.
Wat bereik je met een proces?
Processtappen, activiteiten en handelingen zijn de onderdelen binnen processen waar we ons op focussen. Aan deze drie onderdelen kan je een vorm van waarde koppelen. Hieronder beschrijven we welke vormen van waarde er zijn en welke vragen we ons zelf kunnen stellen om te beslissen welke vorm van waarde aan de processtap, activiteit of handeling kunnen hangen.
1. Klantwaarde (Customer Value Added)
Om de klantwaarde te definiëren, stellen we de volgende drie vragen:
- Voegt de activiteit vorm of functionaliteit toe aan het product of dienst die door de klant gewenst is?
- Draagt deze activiteit bij aan een competitief onderscheid: sneller, goedkoper, kwalitatiever, etc.?
- Is de klant bereid te wachten of te betalen voor deze activiteit?
Is het antwoord op een van deze vragen ja, dan hebben we het over Customer Value Added (CVA). Is op al deze vragen het antwoord nee, dan gaan we door naar de 2de vorm van waarde.
2. Business waarde (Business Value Added)
Bij de Business Value Added (BVA) kunnen we 4 vragen stellen:
- Reduceert de activiteit risico voor de organisatie?
- Ondersteunt de activiteit noodzakelijke rapportages?
- Zou het leveren van een product of dienst aan de klant verstoord worden als deze activiteit zou vervallen?
- Wordt deze activiteit verplicht door de wet- en regelgeving?
Mocht het antwoorden nee zijn op deze vragen, dan heb je te maken met verspillingen. Heb je één van deze vragen met ja kunnen beantwoorden, denk dan na over hoe je de tijd die je hieraan besteedt, kan minimaliseren.
3. Geen waarde (Non Value Added)
Over verspillingen kunnen we kort zijn, deze wil je uiteindelijk elimineren. In dit artikel lees je daar meer over.
Meer leren?
Ben je benieuwd naar wat Lean of Lean Six Sigma voor jouw organisatie kan betekenen? Volg dan een van onze trainingen: