blije klanten
Efficiëntie – verschillende perspectieven (+ een voorbeeld)
“We moeten efficiënter werken”, “we moeten dezelfde (of meer) productie draaien met minder mensen”. Twee kreten die we in veel organisaties horen, in deze tijden van een krappe arbeidsmarkt. Er moet zoveel mogelijk output gerealiseerd worden, medewerkers moeten bezig blijven. Maar is op deze wijze naar efficiëntie kijken wel de juiste manier?
Na het lezen van deze blog zul je op een andere manier naar efficiëntie gaan kijken.
De klassieke kijk op efficiëntie
De meeste mensen en organisaties kijken naar efficiëntie vanuit het perspectief van resources. Het streven is een hoge bezettingsgraad: Het gaat er hierbij om dat mensen en machines zoveel mogelijk productief zijn of benut worden. De bewerkingstijd (de tijd die daadwerkelijk aan het product of dienst besteed wordt) moet zo hoog mogelijk zijn in verhouding met de totale beschikbare tijd. De bekende formule luidt dan ook als:
Stel, je bent de eigenaar van een pizzeria die online bestellingen ontvangt en thuis bezorgd. Je hebt een pizzabakker en een bezorger in dienst genomen en hebt geïnvesteerd in een hoogwaardige kwaliteit steenoven voor het bereiden van een uitstekende pizza. Het is belangrijk om zo ‘efficiënt’ als maar kan te produceren. Je besluit een avond de productie bij te houden. Je bent een tevreden eigenaar want je ziet de hele avond de pizzabakker hard aan het werk, de oven continu aan staan en de pizzabezorger zie je heel weinig. Het proces ziet er als volgt uit:
Uit bovenstaande voorbeeld blijkt dat alle resources in het proces uiterst productief zijn (> 80%). Als eigenaar ben je zeer tevreden, totdat blijkt dat klanten negatieve recensies achterlaten op het internet. Wat gaat er mis?
Een ander perspectief: procesefficiëntie
Een andere manier om naar efficiëntie te kijken is vanuit het perspectief van het proces. Hierbij is niet de medewerker of machine het centrale onderwerp, maar het product of dienst dat door het proces gaat. In het voorbeeld een pizza. Je volgt als het ware een klantorder door het hele proces heen. Om de procesefficiëntie te meten gebruik je de totale bewerkingstijd en de doorlooptijd. Doorlooptijd is de tijd die het gehele proces in beslag neemt, in het voorbeeld het moment dat de klant de pizza bestelt totdat de klant de pizza ontvangt. De formule wordt als volgt uitgedrukt:
Vanuit dit perspectief ziet efficiëntie er heel anders uit in de pizzeria:
Ondanks dat de pizzabakker, de oven en de bezorger de hele avond druk bezig zijn, is er sprake van een procesefficiëntie van slechts 66,6%. Procesefficiëntie maakt inzichtelijk hoeveel verspilling/wachttijd er in een proces zit. Hoe lager het percentage, hoe meer verspilling. In dit voorbeeld heeft de klant een uur moeten wachten op zijn pizza. Het is de vraag of de klant de volgende keer weer bij de pizzeria zal bestellen als het zo lang duurt.
Hoe nu verder?
Waar een resource benadering zich richt op het optimaal benutten van resources, richt een proces benadering zich op het gehele proces en het elimineren van verspilling hierin. Om als organisatie zoveel mogelijk waarde te creëren tegen zo min mogelijk kosten, zijn uiteindelijk beide invalshoeken van belang. Om in een situatie te komen waarin beide vormen van efficiëntie aanwezig zijn komt Lean Six Sigma om de hoek kijken.
Lean Six Sigma gaat uit van de gedachte om zoveel mogelijk waarde te creëren voor de klant en verspillingen zo veel mogelijk te elimineren. Een goede eerste stap die je als organisatie kunt zetten in het kader van procesdenken is het uitvoeren van een waardestroom analyse, ook wel Value Stream Map genoemd. Dit levert veelal een schat aan verbeterideeën op, waarmee klantwaarde en efficiëntie kunnen worden verhoogd. Voor tips en een template om hier zelf mee aan de slag te gaan vind je hier meer informatie.
Ook interessant:
- Wat is een waardestroomanalyse en wat kun je ermee?
- Wat is Poka Yoke?
- Kritiek voor de kwaliteit: de CTQ-boom in 5 stappen
