Slimmer werken,
blije klanten

Hoe maak je een Customer Journey Mapping? (+tips)

The road to connect with your clients!

In dit artikel kom jij het volgende te weten:

  1. Wat is Customer Journey Mapping?
  2. Waarom wil je de Customer Journey in kaart brengen?
  3. Hoe maak ik een Customer journey Map + tips.

1. Wat is Customer Journey Mapping?

Of je nu een gemeente, een verzekeraar, een aannemer of vereniging bent: via verschillende kanalen komt een klant in contact met jouw organisatie. Een klant gaat vaak meerdere interacties met een organisatie aan om te verkrijgen wat hij of zij verlangt van de organisatie en vice versa. Wanneer je al deze interactie (zogeheten ‘touchpoints’) in kaart gaat brengen, ben je bezig met het maken van een Customer Journey Map: De reis die een klant samen met jouw organisatie maakt om tot een resultaat te komen.
Toen ik bijvoorbeeld bij een bepaalde bank samen met mijn vriendin een gezamenlijke rekening wilde openen heb ik eerst telefonisch contact gehad (‘touchpoint 1’), vervolgens heb ik via de website persoonlijke gegevens ingevuld (‘touchpoint 2’), en ten slotte ben ik langs het kantoor van de bank gegaan (‘touchpoint 3’) om mijn bankpas op te halen. Een real-life customer journey van ondergetekende.

Customer journey mapping

2. Waarom wil je de Customer Journey in kaart brengen?

Het doel van een Customer Journey Map is om de klantreis volledig in kaart te brengen om er uiteindelijk een relevante, gedifferentieerde en ‘vloeiende’ klantreis van te maken. Zodra je goed in kaart hebt welke reis (inclusief touchpoints) jouw klant maakt en hoe hij/zij zich hierbij voelt, kun je zien waar verbetermogelijkheden liggen. Voor een klant is het namelijk van belang dat elke interactie relevant is, het een unieke ervaring is die anders is dan bij andere organisaties en de reis vloeiend verloopt zonder lange wachttijden, onduidelijkheden en bijvoorbeeld het twee keer opgeven van dezelfde informatie.

3. Hoe maak je een Customer Journey Map?

Bureau Tromp is een nieuwe workshop rijker: de Customer Journey Mapping workshop. In slechts één dagdeel kunnen wij jou de kennis en vaardigheden bijbrengen over maken van een Customer Journey Map met jouw team en het opstellen van vervolgplannen die ervoor zullen zorgen dat jouw klanten samen met jouw organisatie een ontspannen en prettige reis kunnen gaan maken.

Tips

  • Think big, start small. Begin met kleine stapjes in de klantreis te verbeteren die uiteindelijke leiden tot impact op het grotere geheel;
  • Betrek zowel managers als medewerkers op de vloer bij het maken van een Customer Journey: zo heeft iedereen een duidelijk beeld welke reis een klant precies maakt;
  • Customer Journey Mapping is een middel, geen doel op zich. De journey map helpt jou om inzicht te krijgen waar verbeterkansen liggen en hier gericht verbeterinitiatieven op los te laten.

Ook interessant:

Over de auteur: Bureau Tromp

Chat openen
1
💬 Heb je hulp nodig?
Hi! Kan ik je ergens mee helpen? Open de chat en stel je vraag.