In Lean maken we ontzettend veel gebruik van afkortingen: CTQ, DMAIC, PDCA, VOC, FMEA, SMED, QFD, VSM, SIPOC en we kunnen nog wel even doorgaan! In een andere blog hebben we veel uitgeweid over het onderwerp CTQ (‘critical to quality’). Toch merken we in de praktijk dat mensen het lastig vinden om met CTQ aan de slag te gaan.
In deze FAQ vertellen we meer over hoe belangrijk deze CTQs zijn als we processen beter willen inrichten en geven we je tips om ermee aan de slag te gaan!
1. Korte recap: Wat is een CTQ?
Een CTQ is een meetbaar kenmerk van klantbehoefte, de ‘Voice of the Customer’ (VOC). In andere woorden: Wat de klant belangrijk vindt willen we zo concreet en meetbaar mogelijk maken, een zogeheten CTQ.
2. Waarom zijn CTQs zo belangrijk?
Klanten spreken vaak hun behoefte niet concreet uit. Klanten kunnen zaken benoemen als:
• Ik wil mijn bestelling op tijd bezorgd hebben;
• Ik wil makkelijk een order kunnen plaatsen;
• Ik wil goed geholpen worden;
• Ik wil niet te lang wachten;
• Ik wil snel duidelijkheid op de website.
Als we producten, diensten en processen klantgerichter willen maken, zullen we een concrete verstaalslag moeten maken: Wat moet er precies beter?
3. Wat gebeurt er als ik in mijn project geen CTQ heb?
Als je geen CTQs opstelt in je verbeterproject ben je de stip op de horizon kwijt: Wat wil je nu eigenlijk concreet verbeteren? Je komt gedurende je project in de problemen als je niet concreet aan wilt geven wat je wilt gaan verbeteren. Je kunt later in je project in discussie raken met je opdrachtgever of klanten als het niet duidelijk is wat je precies gaat aanpakken.
4. Oké, belangrijk dus, maar hoe ga ik nu aan de slag?
Stap 1: Start met het maken van een inventarisatie van de klantbehoefte: Welke aspecten van jouw product, dienst of proces vinden jouw klanten belangrijk? Geldt dat alle klanten dezelfde zaken belangrijk vinden?
Je kunt een dergelijke inventarisatie op elk proces, product of dienst toepassen.
Wat vinden klanten belangrijk bij:
• Het openen van een nieuwe bankrekening;
• Het online bestellen van kleding;
• Een bezoek aan de kapper;
• Een bezoek aan de bioscoop;
• Het gebruiken van een applicatie;
• Het indienen van declaraties;
• Het afsluiten van een verzekering;
• Het reserveren van een hotelkamer.
Tip: Schrijf al je antwoorden op post-its. Dit is zowel overzichtelijk als bewerkelijk. Je kunt post-its namelijk groeperen.
Stap 2: Groepeer de aspecten. Je kunt hierbij gebruik maken van het KANO-model.
5. Moet ik alle aspecten om gaan zetten in een CTQ?
Dat hoeft niet. Start bij de basisfactoren vanuit het KANO-model. Hier ligt de grootste prioriteit: Als je product, dienst of proces namelijk niet in staat is om aan een basisbehoefte van de klant te voldoen, zal deze zeer ontevreden zijn.
Als je merkt dat je product, dienst of proces niet voldoet aan een dergelijke basisfactor, dan heb je meteen de juiste richting van je projectdoelstelling te pakken! Stel van deze factoren de CTQs op.
6. Hoe kies ik de juiste CTQs om in mijn project mee aan de slag te gaan?
Je bent al een eind op weg, je hebt een aantal CTQs opgesteld van basisfactoren waar jouw product, dienst of proces niet aan voldoet. Kijk vervolgens kritisch naar alle CTQs: Wellicht staan er een aantal CTQs op waar je huidige product, dienst of proces wèl aan voldoet.
Richt je dan op de CTQs waar je product, dienst of proces niet aan voldoet. Je wilt immers je dienstverlening verbeteren.
Vragen toevoegen aan deze FAQ? Dat kan door te mailen naar info@bureautromp.nl