Er is in de wereld sprake van heel veel verspilling doordat we de dingen niet in één keer goed doen. Dat leidt behalve tot veel tijdverspilling ook tot verspilling van schaarse hulpbronnen: onnodig energieverbruik, onnodig materiaalverbruik en extra milieubelasting (bijv. vervuiling). Deze Cost of Poor Quality (COPQ) verdwijnen wanneer systemen, producten en processen perfect zijn. Benieuwd waarom? In deze blog vertel ik je alles over deze Lean Six Sigma tool.
Cost of Poor Quality in het dagelijks leven
Als je je voorbereid voor een vakantie doe je ook niet altijd alles goed. Ga maar na, je vergeet bijvoorbeeld iets in te pakken waardoor je mogelijk op de plaats van bestemming spullen moet kopen die je eigenlijk niet wilde kopen. Je gaat wandelen in Oostenrijk met nieuwe bergschoenen die je nog niet goed hebt ingelopen. Vervolgens krijg je blaren en moet je ter plekke middelen kopen ter genezing. Of je raakt bijvoorbeeld je skipas kwijt tijdens het skiën en je moet een nieuwe pas kopen. Denk ook aan je vliegtuig die vertraging kan hebben, waardoor je uren op de luchthaven door moet brengen. Of je glijdt bijvoorbeeld uit in je douchecel, waardoor je jezelf verwondt en daardoor allerlei afspraken moet afzeggen. En ga zo maar door.
In deze voorbeelden zit vast enige herkenning. Zo bezien zou je zeggen dat missers onderdeel van het leven zijn. Bedenk echter dat het tijd en kosten bespaard als je dingen in één keer goed zou doen. En natuurlijk kunnen we perfectie alleen maar nastreven zonder het ooit te bereiken. In je persoonlijke leven accepteer je wellicht eerder dat je tijd en kosten verspilt, aangezien je er meestal alleen zelf last van hebt. De meeste mensen zullen het echter fijn vinden als ze in dezelfde tijd meer kunnen doen met minder (onnodige) kosten en eventuele milieuschade.
Cost of Poor Quality in organisaties
In een organisatie die met concurrentie te maken heeft, is het zaak om de concurrentiekracht voortdurend te verbeteren. Daardoor is er veel aandacht voor kwaliteit en ‘first time right’ en zijn er structuren ontwikkeld om afwijkingen te voorkomen, (tijdig) te signaleren of adequaat te reageren op ontstane afwijkingen.
De definitie van Cost of Poor Quality (COPQ) is hier makkelijk uit af te leiden: het zijn de kosten van slechte kwaliteit of kwaliteitskosten die worden bepaald door de totale som van faalkosten inclusief het voorkomen hiervan. Het gaat dus om verspillingen, variatie, extra overhead ter bestrijding van falen en herstelkosten. Maar ook boetes, reputatieschade, ontevreden klanten en verlies van opportunities.
4 categorieën van COPQ
In de literatuur wordt COPQ vaak onderverdeeld in vier categorieën. Dit zijn Intern falen, Extern falen, Preventiekosten en Inspectiekosten. Zie hieronder een overzicht met voorbeelden.
Vaak heb ik discussies met cursisten of medewerkers in bedrijven waar ik kom over de kwaliteitsinspecties. Men vindt dit geen faalkosten omdat de klant nu eenmaal kwaliteit wenst en dat rechtvaardigt een extra controle. Als er een aparte instantie is die de eindcontroles doet dan is dit verspilling, want blijkbaar wordt het proces onvoldoende beheerst om in één keer goed te leveren. De lean oplossing is dat kwaliteit in de processen wordt geborgd, zodat iedereen zich verantwoordelijk voelt om de juiste kwaliteit te leveren. Als er een eindcontrole is kunnen mensen in de processen denken dat ze het minder nauw hoeven te nemen, omdat er toch een eindcontrole is. Een ander argument is dat een vier ogen principe nodig is, omdat het kritisch is voor de klant. Dit kan in het proces worden ingebouwd. Aan de andere kant is dit ook een extra inspectie en dus een verspilling. Een collega moet het werk onderbreken en tijd besteden. In dit soort situaties zou een Poka Yoke een slimme oplossing kunnen zijn. Hierbij wordt met digitale (eventueel in combinatie met fysieke) hulpmiddelen voorkomen dat de fout zich voor kan doen.
Statistische & verborgen kosten
In de tabel staan voornamelijk categorieën, die redelijk aantoonbaar zijn, terwijl COPQ ook over kosten gaat die vaak niet bekend zijn en niet duidelijk zichtbaar zijn. De categorieën uit de tabel zou je statistische kosten kunnen noemen. Dit betekent dat je weet dat ze voorkomen alleen je weet niet wanneer en hoe hoog de kosten zijn.
Daarnaast kun je spreken van verborgen kosten aangezien men zich er vaak niet bewust van is. In de praktijk worden deze kosten ook wel met ‘hidden factory’ aangeduid. Voorbeelden van dergelijke kosten zijn:
- Overmatig overwerk
- Overmatige communicatie door service (3x bellen voor hetzelfde onderdeel)
- Kosten van fouten in facturatie
- Extra vrachtkosten (bijv. spoed)
- Overmatig verloop (veel wervingskosten)
- Onnodige groepage via tussenkantoren (waarom niet rechtstreeks)
- Expeditiekosten
- Vertraagde betalingen
- Teveel voorraad
- Fouten in salescontracten
- Kansloze offertes maken
- Beschadigde goederen
- Fouten in artikelnummers of dubbele artikelnummers
- Materiaal dat overblijft op een bouwplaats
- Foute leveringen door fouten op tekening
- Geen tijdige feedbackverwerking (waardoor dezelfde fouten terugkomen)
- Etc.
Deze lijst kan je voor iedere situatie maken en kan nog veel langer zijn. De meeste medewerkers zijn zich hier niet bewust van. De eerste stap is bewustwording en inzichtelijk maken (meten) om hoeveel kosten het op jaarbasis gaat en dan schrikken veel mensen. Er is becijferd dat de COPQ kosten kunnen oplopen tot 25% van de totale kosten van de organisatie.
In het kader van Lean Six Sigma verbeteractiviteiten – bijvoorbeeld een Orange Belt – kunnen veel van de kosten van de Hidden Factory dankbare onderwerpen zijn. Er kunnen mooie successen worden geboekt die vervolgens gevierd mogen worden.