Slimmer werken,
blije klanten

Wie is de klant in zorgland?

Het vorige blog van consultant Roos ging over het toepassen van Lean Six Sigma in de zorg. Ze schreef dat niet alleen ziekenhuizen maar ook GGZ instellingen, verpleeghuizen en publieke zorgverleners steeds meer interesse tonen in Lean. Bij het verbeteren van processen nemen we de klant als uitgangspunt. Maar in zorgprocessen is er vaak discussie over ‘de klant’. Wie is de klant in de zorg en hoe bepaal je aan welke eisen de uitkomst van je proces moet voldoen?

Zorgprocessen kunnen erg complex zijn. Dit komt omdat er veel betrokkenen zijn met een specifiek belang. Arts, patiënt, familie, verpleegkundige, manager, verzekeraar. De output van een proces moet zoveel mogelijk voldoen aan deze belangen en verwachtingen.

lean in de zorg

Wie is de klant?

Start een Lean project altijd met het voeren van gesprekken met de betrokkenen uit het proces. Door goed te luisteren en vragen te stellen kom je erachter welke stakeholders een rol spelen. Ik maak daarbij onderscheid tussen de klant aan wie je daadwerkelijk de output levert en de stakeholders die eisen stellen aan het proces. De klant is meestal niet de patiënt zelf. Vaak is het degene na jou in de keten, bijvoorbeeld een andere afdeling of de huisarts. De volgende schakel in de keten heeft er belang bij dat jouw proces een zo goed mogelijke uitkomst kent. Hierdoor voorkom je slechte kwaliteit van zorg, zoals verkeerd overgedragen informatie, incidenten en ontevreden patiënten.

Waarde of verspilling?

Binnen Lean maken we onderscheid tussen waarde voor de klant, business waarde en verspilling.

  • Waarde: alle activiteiten in een proces die overeenkomen met datgene wat de klant vraagt
  • Business waarde: de activiteiten die in een proces uitgevoerd worden omdat het moet vanuit wet- en regelgeving
  • Verspilling: alle overige activiteiten die – eerlijk gezegd – helemaal niets toevoegen (niet voor de klant en niet vanuit wet- en regelgeving)

Als je een beeld heb van de klant, wil je vervolgens weten welke eisen deze klant stelt aan de uitkomst van het proces. Meestal zijn dit eisen ten aanzien van kwaliteit, tijdigheid en veiligheid van zorg. De belangen van de patiënt worden op deze manier behartigd en meegenomen bij het herinrichten van het proces.

client

Durf alleen het noodzakelijke te doen

Toets vervolgens welke activiteiten in het proces hieraan bijdragen en welke activiteiten gedaan worden omdat het vereist is. Hier valt meteen al wat op. Om op safe te spelen worden kwaliteitsnormen namelijk vaak onnodig zwaar afgedekt. Dubbele registratie, extra handtekeningen en het vastleggen van gegevens omdat men denkt dat het moet. Vanuit Lean zeggen we: doe alleen datgene wat strikt noodzakelijk is, niet meer en niet minder. Vaak is nieuwe regelgeving wel verwerkt in het proces maar wordt het proces niet getoetst op vereisten die niet langer verplicht zijn. Hierdoor sluipt er langzaam steeds meer business waarde in het proces en ervaart men bijvoorbeeld een toename van administratieve lasten. Alle overige activiteiten in het proces (geen klant of business waarde) zijn vormen van verspilling en elimineer je uit het proces.

Verbeterd proces

Het verbeteren van processen begint dus bij het bepalen van de klant. Dat is de volgende schakel in de keten aan wie je de uitkomst van jouw proces levert. Deze klant bepaalt aan welke eisen de output moet voldoen. Processen richt je zoveel mogelijk in met activiteiten die bijdragen aan het realiseren hiervan.
Eisen van overige belanghebbenden, zoals zorgverzekeraars en toezichthouders, worden alleen gedaan indien strikt noodzakelijk. Zo creëer je door het elimineren van onnodige activiteiten ruimte voor professionals om aan de patiënt te besteden!

Vind je dit artikel interessant?

Volg ons op Linkedin (we delen onze blogs met je)

Over de auteur: Jelle Marius

Jelle heeft bij verschillende organisaties gewerkt en altijd in samenwerking met klanten. Van financiële dienstverlening, e-commerce en IT naar Lean Six Sigma consultancy. Hij krijgt energie van een inhoudelijk gesprek over uitdagingen waar mensen en organisaties voor staan. Door zijn sterke inlevingsvermogen, analytische vaardigheden en creativiteit, komt hij tot mooie oplossingen. Het is zijn passie om een organisatie verder te helpen bij het realiseren van kansen of bij het overwinnen van uitdagingen.