Lean Six Sigma is een methodologie voor het verbeteren van processen. Bij dit raamwerk zit een metaforische gereedschapskist (toolbox) met daarin Lean Tools. Tijdens de DMAIC-projectstructuur worden deze Lean Six Sigma tools toegepast. Je mag elke tool in elke fase van je project toepassen, maar uiteraard zijn er tools die perfect bijdragen aan het doel van een specifieke fase. Zo zal je Value Stream Mapping vaak toepassen in de Measure fase. Op de onderstaande afbeelding zie je welke Lean Six Sigma tools passen bij welke fase. In dit artikel zullen we verschillende tools verder belichten.
SIPOC
SIPOC is één van Lean Six Sigma tools die veel gebruikt wordt in de Define fase. Deze tool helpt jou om je scope te bepalen of je een overzicht te geven van al je klanten. SIPOC staat voor “supplier”, “input”, “process”, “output” en “customer”. Doordat je van elke processtap de leverancier, inputs, outputs en de klanten bepaalt, zorgt dit ervoor dat het hele team het proces begrijpt. Tijdens het maken van de SIPOC kunnen er discussies ontstaan binnen het team, maar dit is juist goed! Zo word je gedwongen om over alle vraagstukken omtrent de scope van je project vooraf na te denken.
Kano analyse
Het succes van een project of dienst wordt bepaald door wat de klant ervan vindt. Daarom is het belangrijk om te weten wat je klant precies wil. De behoeften van de klant noemen we de Voice of the Customer (VOC). Als je een goed beeld hebt van de VOC is het van belang dat je achterhaalt welke behoeftes het belangrijkst zijn. Bijvoorbeeld; wanneer je een auto koopt, is de behoefte dat hij rijdt natuurlijk groter dan de behoefte aan een park-assist.
Bij het maken van een kano-analyse verdeel je de behoeftes onder in drie categorieën:
- Basisfactoren
- Prestatiefactoren
- WOW factoren
Basisfactoren zijn factoren die minimaal aanwezig moeten zijn, anders is de klant per definitie ontevreden. Prestatiefactoren zijn alle aanvullingen op de basisfactoren, hoe meer deze aanwezig zijn, hoe meer de klant tevreden is. WOW-factoren zijn behoeftes waarvan de klant niet eens op de hoogte is. Misschien heb je wel eens een behandeling gekregen in een hotel of restaurant die zo goed was dat dit je voor altijd bij is gebleven. Wie weet kreeg je een upgrade, werd het proces van inchecken heel aangenaam gemaakt of stonden er verse bloemen in je hotelkamer. Dit is dan een WOW-factor geweest, deze categorie beïnvloed de klanttevredenheid enorm. Wanneer je na de Kano analyse ziet dat je nog basisfactoren mist, moet je je altijd eerst focussen om dit op te lossen, aandacht besteden aan een WOW-factor heeft op dat moment geen nut.
Pareto diagram
Om problemen in processen in kaart te brengen, kun je gebruik maken van een Pareto diagram. Deze Lean Six Sigma tool gaat uit van de 80/20 regel; 20% van de oorzaken is verantwoordelijk voor 80% van de problemen. Een Pareto diagram kan als input gebruikt worden om de complexiteit van een project te verminderen.
Poka Yoke
Poke Yoke, ook wel “mistake proofing” genoemd, is een techniek om fouten te voorkomen. Deze techniek is voortgekomen uit het Toyota Production System (TPS) waarin kwaliteit in het proces ingebouwd werd.
Poke Yoka doet 3 dingen:
- Defecten binnen processen niet accepteren
- Geen defecten creëren
- Geen defecten in de volgende processen toestaan.
Poke Yoke komt voor in 3 vormen:
- Failsafe
- Visuele stuurmiddelen
- Visuele hulpmiddelen.
Bij Failsafe kunnen fouten niet gemaakt worden. Denk maar aan de USB-stick, deze kan je niet verkeerd in de opening stoppen. Of bijvoorbeeld een fietstunnel onder een drukke weg, hierdoor kunnen fietsers niet meer in botsing komen met auto’s. Visuele stuurmiddelen zijn meldingen die je helpen om een fout te voorkomen. Dit kan bijvoorbeeld een licht of geluidsignaal zijn. In de auto gaat tegenwoordig een geluid af wanneer je vergeet om je gordel om te doen. Visuele hulpmiddelen geven aan hoe er goed gewerkt moet worden. Denk bijvoorbeeld aan verkeersborden. In een productieomgeving kan er met een bord aangegeven worden welke persoonlijke beschermingsmiddelen je nodig hebt in deze omgeving. Idealiter gebruik je natuurlijk failsafe oplossingen, maar deze kunnen kosten-intensief zijn. In dat geval probeer je fouten te voorkomen door visuele stuur- of hulpmiddelen. In dit artikel vind je nog meer voorbeelden.
OCAP
Een OCAP (out of control action plan) is een noodplan dat gebruikt wordt om de situatie weer onder controle te krijgen. Een OCAP is een stroomdiagram met daarin beslissingen en een noodplan over de producten of diensten die tijdens de “out of control fase” geproduceerd zijn. De OCAP maken kun je het beste doen op basis van de RPN (risk priority number) scores die uit de FMEA zijn gekomen. Hiermee heb je de gevolgen en maatregelen van het mogelijk falen van je proces mee in kaart gebracht. Houd goed bij hoe vaak de verschillende “out of control situaties” voorkomen. Deze informatie kan je gebruiken om je proces verder te optimaliseren en minder foutgevoelig te maken.